Pengaruh Akuntabilitas, Transparansi, Kualitas Pelayanan, dan Electronic Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Muzakki di Badan Amil Zakat dan Lembaga Amil Zakat Kota Balikpapan

Abstract

Penelitian ini mengkaji pengaruh akuntabilitas, transparansi, kualitas pelayanan, dan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap loyalitas muzakki di Badan Amil Zakat dan Lembaga Amil Zakat Kota Balikpapan. Latar belakang penelitian berangkat dari tingginya potensi zakat di Indonesia yang belum diimbangi dengan optimalisasi penghimpunan, di mana realisasi zakat di Balikpapan hanya mencapai 25–30% dari potensi Rp15–20 miliar. Permasalahan utama adalah rendahnya kepercayaan dan loyalitas muzakki terhadap lembaga pengelola zakat. Dengan pendekatan kuantitatif jenis asosiatif eksplanatori, penelitian ini menggunakan kuesioner skala Likert yang disebarkan kepada 105 responden melalui teknik random sampling. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda berbantuan SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa akuntabilitas (t hitung 5,501 > 1,659), transparansi (t hitung 2,731 > 1,659), kualitas pelayanan (t hitung 2,951 > 1,659), dan E-CRM (t hitung 3,528 > 1,659) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas muzakki. Secara simultan, keempat variabel tersebut juga terbukti berpengaruh signifikan dengan F hitung 79,567 > 3,08 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan akuntabilitas, transparansi, kualitas pelayanan, serta penerapan E-CRM dapat memperkuat loyalitas muzakki, sehingga berdampak pada peningkatan penghimpunan zakat di Kota Balikpapan.