Kualitas Pelayanan Pengaduan Darurat Call Center 112 Kabupaten Sidoarjo

Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan pengaduan darurat melalui Call Center 112 Kabupaten Sidoarjo. Layanan ini berfungsi sebagai saluran utama masyarakat dalam melaporkan keadaan darurat yang berkaitan dengan keselamatan, keamanan, dan ketertiban. Penelitian ini penting karena tingginya volume panggilan tidak valid (prank dan ghost call) yang mengganggu efektivitas layanan darurat. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui studi dokumen dan observasi. Data diperoleh dari laporan tahunan Call Center 112 Sidoarjo periode 2023-2024 serta observasi langsung terhadap proses pelayanan. Penelepon dikategorikan menjadi empat jenis: normal, informasi, ghost, dan prank. Analisis kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi Zeithaml, Parasuraman, dan Berry yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sarana prasarana layanan sudah memadai, petugas profesional dan responsif, serta menunjukkan empati terhadap penelepon. Temuan spesifik menunjukkan bahwa panggilan prank mendominasi total panggilan dengan puncaknya mencapai 3.384 panggilan pada Desember 2023, sementara panggilan normal (laporan darurat) hanya berkisar antara 118-277 panggilan per bulan. Meskipun demikian, masih terdapat penyalahgunaan layanan dan rendahnya pemahaman masyarakat terhadap fungsi layanan darurat. Implikasi penelitian ini menekankan perlunya peningkatan kualitas pelayanan melalui mekanisme penyaringan panggilan, pelatihan sumber daya manusia, dan edukasi masyarakat agar layanan lebih efektif dan tepat sasaran. Hasil penelitian menegaskan bahwa Call Center 112 berperan strategis dalam mendukung pelayanan publik yang efektif, responsif, dan berfokus pada keselamatan masyarakat.