Pengaruh Sosial Media Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image dan Loyalitas Peserta Diklat Pelayaran

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh sosial media marketing dan kualitas pelayanan terhadap brand image serta implikasinya pada loyalitas peserta diklat Unit Pelaksana Teknis Diklat Di Lingkungan Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Perhubungan Laut. Permasalahan utama yang dikaji adalah sejauh mana faktor sosial media marketing dan kualitas pelayanan mampu meningkatkan loyalitas, serta bagaimana loyalitas berperan sebagai variabel intervening dalam memperkuat loyalitas peeserta diklat. Populasi penelitian adalah seluruh peserta diklat pada Unit Pelaksana Teknis di lingkungan Pusat Pengembangan SDM Perhubungan Laut, dengan sampel sebanyak 368 responden yang berasal dari Politkenik Pelayaran Sorong. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode proporsional random sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain cross-sectional, dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner skala Likert dan wawancara pendukung. Data yang terkumpul kemudian diolah menggunakan SmartPLS 4 melalui tahapan uji validitas, reliabilitas, serta analisis jalur (Path Analysis) berbasis Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa sosial media marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas peserta diklat, sedangkan kepuasan terbukti menjadi mediator yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, kualitas layanan memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan sosial media marketing dalam meningkatkan kepuasan maupun loyalitas. Kesimpulan penelitian adalah: Sosial Media Marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap Brand Image, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif pada Brand Image, Sosial Media Marketing dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif pada Brand Image, Sosial Media Marketing berpengaruh positif pada Loyalitas, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif pada Loyalitas, Brand Image berpengaruh positif pada Loyalitas dan Sosial Media Marketing, Kualitas Pelayanan dan Brand Image berpengaruh positif pada Loyalitas.