Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, Oktober 2021, 1 (10), 1323-1333
p-ISSN: 2774-6291 e-ISSN: 2774-6534
Available online at http://cerdika.publikasiindonesia.id/index.php/cerdika/index
DOI : 10.36418/cerdika.xxx http://cerdika.publikasiindonesia.id/index.php/cerdika
TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN
TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI UPTD PUSKESMAS
RAWAT INAP CIRANJANG
Poni Sapitri
1*
, Irda Sari
2
Politeknik Piksi Ganesha, Bandung
1, 2
Vosa1702@gmail.com
1
*, irdasari13@gmail.com
2
Abstrak
Received:
Revised :
Accepted:
01-08-2021
18-10-2021
20-10-2021
Latar Belakang: Kesadaran masyarakat tentang mutu
pelayanan kesehatan tentunya juga dipengaruhi oleh tingkat
pengetahuan masyarakat itu sendiri, hal ini terbukti bahwa
sejak BPJS kesehatan menjangkau untuk semua kalangan
masyarakat, banyak berbagai masukan perbaikan, kritik, dan
saran ditujukan kepada pelayanan kesehatan di Indonesia
yang bertujuan agar mutu pelayanan kesehatan di Indonesia
semakin meningkat.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap mutu
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap
Ciranjang.
Metode: Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian
deskriptif kuantitatif. Penelitian ini dilakukan pada bulan
April s/d Juni 2021 di UPTD Puskesmas Rawat Inap
Ciranjang. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 64 orang.
Teknik sampling yang diambil adalah accidental sampling.
Metode pengumpulan data penelitian dengan menggunakan
kuesioner dan diukur dengan skala likert.
Hasil: Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti dapat
disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien peserta BPJS
Kesehatan terhadap pelayanan Kesehatan di UPTD
Puskesmas Rawat inap Ciranjang sudah puas dengan nilai
persentase kepuasan sebesar 80%.
Kesimpulan: Kesimpulan penelitian ini adalah Tingkat
Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap
Ciranjang sudah tergolong Puas dengan persentase sebesar
80%. Berdasarkan hasil masing-masing dimensi yaitu
dimensi Responsiveness 75%, Assurance 85%, Empathy
80%, Tangible 85%, dan Reliability 70%.
Kata kunci: pelayanan kesehatan; peserta BPJS; tingkat
kepuasan.
Abstract
Background: Public awareness about the quality of health
services is of course also influenced by the level of
knowledge of the community itself, it is evident that since
BPJS Kesehatan reaches out to all circles of society, many
Poni Sapitri, Irda Sari/Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(10), 1323-1333
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
1324
suggestions for improvement, criticism, and suggestions are
addressed to health services in Indonesia which aim to
improve health services in Indonesia. The quality of health
services in Indonesia is increasing.
Objective: This study aims to determine the level of
satisfaction of BPJS Health participants with the quality of
health services at the UPTD of the Ciranjang Inpatient
Health Center.
Methods: This type of research uses descriptive
quantitative research methods. This research was
conducted from April to June 2021 at the UPTD of the
Ciranjang Inpatient Health Center. The sample in this study
was 64 people. The sampling technique taken is accidental
sampling. The method of collecting research data using a
questionnaire and measured by a Likert scale.
Results: The results of the research conducted by
researchers can be concluded that the level of satisfaction
of BPJS Health participants with health services at the
UPTD Puskesmas Inpatient Ciranjang is satisfied with the
percentage value of satisfaction of 80%.
Conclusion: The conclusion of this study is that the level of
satisfaction of BPJS Health participants on the quality of
health services at the UPTD of the Ciranjang Inpatient
Health Center is classified as Satisfied with a percentage of
80%. Based on the results of each dimension, the
dimensions are Responsiveness 75%, Assurance 85%,
Empathy 80%, Tangible 85%, and Reliability 70%.
Keywords: health services; BPJS participants; level
satisfaction.
*Correspondent Author : Poni Sapitri
Email : Vosa1702@gmail.com
PENDAHULUAN
Kesehatan adalah sebuah sumber daya yang dimiliki semua manusia dan bukan
merupakan suatu tujuan hidup yang perlu dicapai. Kesehatan tidak terfokus kepada fisik
yang bugar tetapi meliputi jiwa yang sehat di mana individu dapat bersikap toleran dan
dapat menerima perbedaan (Budhiarjo et al., 2021).
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes, 2014).
Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama diharapkan dapat
memperbaiki dan meningkatkan kesehatan masyarakat (Nazir & Darmawati, 2018).
Dimana para petugas atau tenaga kesehatan mempunyai peran dan tanggung jawab yang
besar mengenai masalah kesehatan masyarakat. Terutama dalam hal pemberian pelayanan
kesehatan yang bermutu kepada masyarakat (Fitri Andriana, 2021). Pemberian pelayanan
kesehatan yang bermutu akan memberikan kepuasan bagi diri pasien yang berefek pada
keinginan pasien untuk kembali ke institusi yang memberikan pelayanan kesehatan yang
efektif (Riyadi, 2015).
Poni Sapitri, Irda Sari/Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(10), 1323-1333
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
1325
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang dibentuk
untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan melalui Undang-Undang No.24
Tahun 2011. Semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang
dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di
Indonesia dan telah membayar iuran (KemenKes, 2013). Program Jaminan Kesehatan
Nasional yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan ini tentunya akan semakin berjalan
maksimal jika diiringi dengan mutu pelayanan kesehatan yang baik oleh penyedia jasa
kesehatan (Yunizar & Nasution, 2020).
Kesadaran masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan tentunya juga
dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan masyarakat itu sendiri, hal ini terbukti bahwa sejak
BPJS Kesehatan menjangkau untuk semua kalangan masyarakat, banyak berbagai masukan
perbaikan, kritik, dan saran ditujukan kepada pelayanan kesehatan di Indonesia yang
bertujuan agar mutu pelayanan kesehatan di Indonesia semakin meningkat (Sandra &
Witcahyo, n.d.).
Setelah ada program badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) dari pemerintah
masyarakat dapat lebih mudah menggunakan pelayanan kesehatan, mulai dari masyarakat
dengan status ekonomi rendah hingga dengan status ekonomi tinggi. Pelayanan kesehatan
yang bermutu masih jauh dari harapan masyarakat. Penerima jasa pelayanan kesehatan di
puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari
penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan
dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan
prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan (Widiastuti, 2017).
Tidak jarang ditemukan pasien yang mengeluh merasa tidak puas baik itu dari
pelayanan yang diberikan maupun dari petugas yang melayaninya, karena dianggap kurang
baik atau sopan saat berbicara dengan pasien serta para petugas yang sering datang
terlambat (Asdiwinata & Wulandari, 2021). Maka bukan hal yang tidak mungkin minat
pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di Puskesmas tersebut berkurang dan lebih
memilih pelayanan kesehatan lain yang bisa memberikan jaminan kepuasan dengan
pelayanan yang lebih baik (Simanjuntak & Siallagan, 2017).
Penelitian yang dilakukan oleh Retno Eka Pratiwi pada tahun 2013 mengenai
Kualitas Pelayanan Peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat bagian Rawat Jalan di
Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember membuktikan bahwa mutu atau kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sumbersari belum memberikan kepuasan dalam
diri pasien. Sebab harapan pasien lebih tinggi dari persepsi tentang mutu pelayanan
kesehatan yang dirasakan oleh pasien peserta Jamkesmas (Eka & Anwar, 2013).
Hasil penelitian lain Riezky Riyadi tahun 2015 mengenai Mutu Pelayanan
Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan
Jakarta Barat mengatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan Kesehatan
Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan sudah tergolong baik, dengan hasil
persentase kepuasan pasien sebesar 83,25% (Riyadi, 2015)..
Mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) dapat digunakan dimensi
kualitas jasa yang dikemukakan oleh (Parasuraman et al., 1985). Kelima karakteristik
tersebut adalah : Pertama, Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. Kedua, Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Ketiga,
Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staff untuk membentuk para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Keempat, Assurance (jaminan
yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staff bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan). Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap mutu
pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang.
Poni Sapitri, Irda Sari/Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(10), 1323-1333
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
1326
Berdasarkan uraian-uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap mutu pelayanan
kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang”.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, karena pendekatan kuantitatif
dapat menghasilkan data yang lebih akurat. Pendekatan kuantitatif ini merupakan salah satu
pendekatan dalam penelitian yang lebih ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk
menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh. Adapun desain yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif merupakan penelitian untuk
memberi uraian mengenai fenomena atau gejala sosial yang diteliti dengan
mendeskripsikan tentang nilai variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (independent).
Penelitian ini dilakukan pada bulan April s/d Juni 2021. Penelitian dilakukan di
UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang. Teknik sampling yang diambil adalah
nonprobability sampling. nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang
tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2017). Teknik sampel yang digunakan
yakni accidental sampling yakni teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.
Serta penelitian ini menggunakan teknik kuesioner ini sebanyak 64 kuesioner
disebar kepada pasien peserta BPJS yang menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan di
UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang. Instrument dalam penelitian ini berbentuk
kuesioner dengan variabel tunggal yaitu mutu pelayanan. Kuesioner, yaitu teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis mengenai variabel yang diteliti kepada responden untuk dijawab.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Setelah melakukan penelitian tentang Tingkat kepuasan pasien peserta BPJS
Kesehatan terhadap mutu pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
berdasarkan dimensi Responsiveness (Daya Tanggap), Reliability (Kehandalan),
Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti Fisik) dengan jumlah responden
sebanyak 64 orang maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Karakteristik Responden
Adapun penelitian yang dilakukan tentang Tingkat kepuasan pasien peserta BPJS
Kesehatan terhadap mutu pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
peneliti menemukan data-data yang relevan. Masing-masing responden memiliki penilaian
yang berbeda-beda terhadap pelayanan tersebut.
Adapun distribusi frekuensi jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat
dalam tabel dibawah ini:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan Pasien
Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di UPTD Puskesmas
Rawat Inap Ciranjang Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2021.
No
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase (%)
1
Laki-laki
42
66%
Poni Sapitri, Irda Sari/Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(10), 1323-1333
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
1327
2
Perempuan
22
34 %
Total
64
100 %
Berdasarkan tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah pasien yang
menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan dengan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas
Ciranjang lebih banyak laki-laki dibandingkan perempuan. Laki-laki berjumlah 42
responden atau sebesar 66% sedangkan perempuan berjumlah 22 responden atau sebesar
34%.
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Karakteristik Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap
Ciranjang Berdasarkan usia Tahun 2021.
No
Usia
Frekuensi
Persentase (%)
1
18-28 tahun
23
36%
2
29-39 tahun
20
31%
3
40-50 tahun
15
24%
4
>50 tahun
6
9 %
Total
64
100%
Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa jumlah pasien yang menggunakan fasilitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Ciranjang dengan kartu BPJS Kesehatan lebih banyak
yang berusia 18-28 tahun sebanyak 23 responden atau sebesar 36%. Selanjutnya yang
berusia 29-39 tahun berjumlah 20 responden atau sebesar 31%, pasien yang berusia 40-50
tahun sebanyak 15 responden atau sebesar 24%, sedangkan yang berusia >50 tahun
sebanyak 6 responden atau sebesar 9%.
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Tingkat kepuasan pasien
peserta BPJS Kesehatan terhadap mutu pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas
Rawat Inap Ciranjang berdasarkan Pendidikan Tahun 2021.
No
Pendidikan
Frekuensi
Persentase
1
SD
10
16%
2
SMP
23
36%
3
SMA
25
39%
4
Perguruan Tinggi
6
9%
Total
64
100%
Berdasarkan table 3 di atas dapat diketahui bahwa jumlah pasien yang
menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ciranjang dengan kartu BPJS
Kesehatan lebih banyak yang berpendidikan terakhir SMA sebanyak 25 responden atau
sebesar 39%, selanjutnya yang berpendidikan terakhir SMP sebanyak 23 responden atau
sebesar 36%, dan yang berpendidikan terakhir SD sebanyak 10 responden atau sebesar 16%
sedangkan pasien yang berpendidikan terakhir perguruan tinggi hanya sebanyak 6 orang
atau sebesar 9%.
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang Berdasarkan
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Tahun 2021.
No
Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
Skor
1
Dokter memberikan
kesempatan bertanya kepada
pasien
18
29
17
0
0
257
Poni Sapitri, Irda Sari/Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(10), 1323-1333
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
1328
2
Dokter dan Petugas Puskesmas
bersikap ramah dan sopan
15
28
15
6
0
244
3
Waktu tunggu di pendaftaran
sebentar
0
15
28
21
0
186
4
Kecepatan dan ketepatan
penyerahan obat
18
35
11
0
0
263
X=237,5
950
Berdasarkan tabel 4 pengumpulan data yang peneliti lakukan terhadap 64 orang
mengenai Tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan terhadap mutu pelayanan
kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang. Pendapatan responden terhadap
pernyataan pertama yang menyatakan bahwa dokter memberikan kesempatan bertanya
kepada pasien sebanyak 18 orang menyatakan sangat puas, 29 menyatakan puas, 17 orang
menyatakan cukup puas.
Pernyataan kedua, pendapat responden yang menyatakan dokter dan petugas
Puskesmas bersikap ramah dan sopan, sebanyak 15 orang menyatakan sangat puas, 28
orang menyatakan puas dan 15 orang menyatakan cukup puas sedangkan 6 orang
menyatakan tidak puas. Kemudian pernyataan ketiga pendapat responden mengenai waktu
tunggu di pendaftaran sebentar, yang menyatakan puas sebanyak 15 orang, yang
menyatakan cukup sebanyak 28 orang, dan 21 orang menyatakan tidak puas.
Selanjut nya pernyataan ke empat, pendapat responden mengenai kecepatan dan
ketepatan penyerahan obat, 18 orang menyatakan sangat puas, yang menyatakan puas
sebanyak 35 orang dan 11 orang menyatakan tidak puas. Berdasarkan data di atas
menunjukan bahwa banyak pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan yang
diberikan pihak Puskesmas Ciranjang dalam hal Responsiveness (daya tanggap).
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang Berdasarkan
Dimensi Assurance (Jaminan) Tahun 2021
No
Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
Skor
1
Petugas Puskesmas terdidik dan mampu
melayani pasien dengan baik
18
30
16
0
0
258
2
Biaya pengobatan di Puskesmas sepenuh
nya gratis.
23
35
6
0
0
273
3
Dokter dan petugas Puskesmas menjaga
kerahasiaan pasien
44
20
0
0
0
300
4
Perilaku Dokter dan Petugas Puskesmas
menimbulkan rasa aman
20
33
11
0
0
265
X=
274
1096
Berdasarkan tabel 5 pendapat responden mengenai pernyataan pertama yang
menyatakan petugas Puskesmas terdidik dan mampu melayani pasien dengan baik,
sebanyak 18 orang menyatakan sangat puas, yang menyatakan puas sebanyak 30 orang dan
16 orang menyatakan cukup puas. Tidak ada pasien yang menyatakan tidak puas atau
bahkan sangat tidak puas. Selanjutnya pendapat responden mengenai pernyataan kedua
yang menyatakan biaya pengobatan di Puskesmas sepenuh nya gratis, yang menyatakan
sangat puas 23 orang, yang menyatakan puas 35 orang dan yang menyatakan cukup puas
sebanyak 6 orang. Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas atau sangat tidak puas.
Kemudian pendapat responden mengenai pernyataan ketiga yang menyatakan
Dokter dan Petugas Puskesmas menjaga kerahasiaan pasien, 44 orang menyatakan sangat
puas, dan 20 orang menyatakan puas. Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas
atau bahkan sangat tidak puas. Dan pendapat responden mengenai pernyataan ke empat
Poni Sapitri, Irda Sari/Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(10), 1323-1333
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
1329
yang menyatakan perilaku dokter dan petugas puskesmas menimbulkan rasa aman, 20
orang menyatakan sangat puas, 33 orang menyatakan puas dan 11 orang menyatakan cukup
puas, tidak ada pasien yang memberikan jawaban tidak puas atau bahkan sangat tidak puas.
Dari data diatas menunjukan bahwa banyak pasien yang menyatakan puas terhadap
pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Ciranjang dalam hal Assurance (Jaminan).
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang Berdasarkan
Dimensi Empathy (empati) Tahun 2021.
No
Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
Skor
Dokter selalu menanyakan kabar dan
keadaan pasien
10
33
21
0
0
245
Petugas Puskesmas selalu
mengingatkan keamanan akan
menyimpan barang berharga pasien
24
40
0
0
0
280
Dokter dan Petugas Puskesmas selalu
tersenyum pada pasien
6
44
14
0
0
248
Kesediaan petugas untuk minta maaf
bila terjadi kesalahan
15
43
6
0
0
265
X=259,5
1038
Berdasarkan tabel 6, pendapat responden mengenai pernyataan pertama yang
menyatakan Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien, 10 orang menyatakan
sangat puas, 33 orang menyatakan puas dan 21 orang menyatakan cukup puas. Tidak ada
yang menyatakan tidak puas atau bahkan sangat tidak puas.
Pendapat responden mengenai pernyataan kedua yang menyatakan Petugas
Puskesmas selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien, 24
orang menyatakan sangat puas, sedangkan 40 orang menyatakan puas dan tidak ada pasien
yang menyatakan tidak puas. Kemudian Pendapat responden mengenai pernyataan ketiga
yang menyatakan Dokter dan Petugas Puskesmas selalu tersenyum pada pasien, 6 orang
menyatakan sangat puas, 44 orang menyatakan puas dan 14 orang menyatakan cukup puas,
tidak ada pasien yang menyatakan tidak puas.
Selanjutnya Pendapat responden mengenai pernyataan ke 4 yang menyatakan
Kesediaan petugas untuk minta maaf bila terjadi kesalahan, 15 orang menyatakan sangat
puas, 43 orang menyatakan puas dan 6 orang lagi menyatakan cukup puas. Tidak ada pasien
yang menyatakan tidak puas atau bahkan sangat tidak puas. Berdasarkan data di atas
menunjukan bahwa banyak pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan yang
diberikan pihak Puskesmas Ciranjang dalam hal Empathy (empati).
Tabel 7. Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang Berdasarkan
Dimensi Tangible (bukti fisik) Tahun 2021.
No
Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
Skor
1
Tersedia papan petunjuk arah lokasi
keberadaan ruangan
28
30
6
0
0
278
2
Lingkungan Puskesmas bersih dari
sampah
25
29
10
0
0
271
3
Ruang pemeriksaan tertata rapi,
bersih dan nyaman
28
35
1
0
0
283
4
Penampilan Dokter dan Petugas
Puskesmas lainnya rapi dan bersih
29
35
0
0
0
285
X=279,2
1117
Poni Sapitri, Irda Sari/Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(10), 1323-1333
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
1330
Berdasarkan tabel 7, pendapat responden mengenai pernyataan pertama yang
menyatakan Tersedia papan petunjuk arah lokasi keberadaan ruangan, 28 orang
menyatakan sangat puas, 30 orang menyatakan puas dan 6 orang menyatakan cukup puas.
Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas atau bahkan sangat tidak puas.
Pendapat responden mengenai pernyataan kedua yang menyatakan Lingkungan Puskesmas
bersih dari sampah, 25 orang menyatakan sangat puas, yang menyatakan puas 29 orang dan
10 orang menyatakan cukup puas. Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas atau
bahkan sangat tidak puas.
Kemudian pendapat responden mengenai pernyataan ketiga yang menyatakan
Ruang pemeriksaan tertata rapi, bersih dan nyaman, 25 orang menyatakan sangat puas, 29
orang menyatakan puas dan tidak ada responden yang menyatakan tidak puas atau bahkan
sangat tidak puas. Selanjutnya pendapat responden mengenai pernyataan ke empat yang
menyatakan Penampilan Dokter dan Petugas Puskesmas lainnya rapi dan bersih, 29 orang
menyatakan sangat puas, 35 orang menyatakan puas. Tidak ada responden yang
menyatakan tidak puas atau bahkan sangat tidak puas.
Dari data diatas menunjukan bahwa banyak pasien yang menyatakan puas terhadap
pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Ciranjang dalam hal Tangible (bukti fisik).
Tabel 8. Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan di Uptd Puskesmas Rawat Inap Ciranjang Berdasarkan
Dimensi Reliability (kehandalan) TAHUN 2021.
No
Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
Skor
1
Pendaftaran pasien dilayani dengan
cepat dan tidak berbelit-belit
16
20
20
8
0
236
2
Dokter datang tepat waktu
3
15
20
26
0
187
3
Dokter dan Petugas lainnya bersikap
ramah saat menangani pasien
13
30
15
6
0
242
4
Petugas apotek memberikan penjelasan
tentang pemakaian obat
18
40
6
0
0
268
X=233,2
933
Berdasarkan tabel 8, pendapat responden mengenai pernyataan pertama yang
menyatakan Pendaftaran pasien dilayani dengan cepat dan tidak berbelit-belit, 16 orang
menyatakan sangat puas, 20 orang menyatakan puas dan yang menyatakan cukup puas
sebanyak 20 orang sedangkan 8 orang menyatakan tidak puas.
Pendapat responden mengenai pernyataan kedua yang menyatakan Dokter datang
tepat waktu, hanya 3 orang yang menyatakan sangat puas, 15 orang menyatakan puas, 20
orang menyatakan cukup puas dan sebanyak 26 orang menyatakan tidak puas. Kemudian
pendapat responden mengenai pernyataan ketiga yang menyatakan Dokter dan Petugas
lainnya bersikap ramah saat menangani pasien, sebanyak 13 orang menyatakan sangat
puas, 30 orang menyatakan puas dan 15 orang menyatakan cukup puas sementara 6 orang
lagi menyatakan tidak puas.
Selanjutnya pendapat responden mengenai pernyataan ke empat yang menyatakan
Petugas apotek memberikan penjelasan tentang pemakaian obat, sebanyak 18 orang
menyatakan sangat puas, 40 orang menyatakan puas dan 6 orang menyatakan cukup puas.
Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas atau bahkan sangat tidak puas.
Dari data diatas menunjukan bahwa banyak pasien yang menyatakan puas terhadap
pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas Ciranjang dalam hal Reliability (kehandalan).
Interpretasi data
Poni Sapitri, Irda Sari/Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(10), 1323-1333
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
1331
Tabel 9. Kategori Jawaban Responden
No
Dimensi
Skor
Nilai
Harapan
(NH)
Nilai Skor
(NS)
P=NS/NH X
100%
Kategori
nilai
1
Responsiveness
(Daya Tanggap)
950
4x5=20
950/64=15
15/20x100%= 75%
Puas
2
Assurance
(Jaminan)
1096
4x5=20
1096/64=17
17/20x100%= 85%
Puas
3
Empathy
(empati)
1038
4x5=20
1038/64=16
16/20x100%= 80%
Puas
4
Tangible
(bukti fisik)
1117
4x5=20
1117/64=17
17/20x100%= 85%
Puas
5
Reliability
(kehandalan)
933
4x5=20
933/64=14
14/20x100%= 70%
Cukup
Puas
Rata-rata
5134
20x5=100
5134/64= 80
80/100x100%=80%
Puas
Berdasarkan tabel 9 data dari hasil penyebaran kuesioner terhadap 64 responden
yang terdiri dari 5 dimensi. Data yang diperoleh kemudian diinterpretasikan. Interpretasi
hasil penelitian dimaksudkan untuk memperoleh nilai rata- rata setiap dimensi variabel
penelitian.
B. Pembahasan
Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Hasil dari pendapat responden mengenai tingkat kepuasan pasien peserta BPJS
Kesehatan terhadap kualitas pelayanan dari segi dimensi responsiveness (daya tanggap)
adalah sebesar 75% yang artinya pasien sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan
Puskesmas Ciranjang. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Almardiah &
Habibi, 2018), Petugas kesehatan dinilai mampu menolong pelanggan dan melayani sesuai
prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
Dimensi Assurance (Jaminan)
Dimensi assurance berkaitan dengan pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai Puskesmas menumbuhkan rasa percaya pada pasien. Tingkat
kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan dalam segi assurance ini sebesar 85% yang artinya
pasien sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Ciranjang. Hal ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Parasuraman et al., 1985), Pemenuhan
terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari
resiko.
Dimensi Empathy (empati)
Hasil dari pendapat responden mengenai tingkat kepuasan pasien peserta BPJS
Kesehatan terhadap kualitas pelayanan yang diwakili oleh dimensi empathy adalah sebesar
80% artinya pasien sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Ciranjang
hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Almardiah & Habibi, 2018), Kriteria
ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa
pelayanan kesehatan dan memahami kebutuhan mereka.
Dimensi Tangible (bukti fisik)
Hasil dari pendapat responden mengenai tingkat kepuasan pasien peserta BPJS
Kesehatan terhadap kualitas pelayanan yang diwakili oleh dimensi tangible adalah sebesar
Poni Sapitri, Irda Sari/Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(10), 1323-1333
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
1332
85% artinya pasien sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Ciranjang.
Hal ini sejalan dengan teori Parasuraman, (Riyadi, 2015), mutu jasa pelayanan kesehatan
juga dapat dirasakan secara langsung oleh penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik
dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja
secara optimal sesuai keterampilannya masing- masing.
Berdasarkan hasil rata-rata yang diperoleh dari kelima dimensi Mutu Pelayanan
Kesehatan, UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang tingkat kepuasan pasien peserta BPJS
Kesehatan memiliki nilai yang cukup tinggi yaitu sebesar 80%.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan di bab
sebelumnya maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa Tingkat Kepuasan Pasien Peserta
BPJS Kesehatan Terhadap Mutu pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap
Ciranjang sudah tergolong Puas dengan persentase sebesar 80%. Dengan hasil masing-
masing dimensi yaitu dimensi Responsiveness 75%, Assurance 85%, Empathy 80%,
Tangible 85%, dan Reliability 70%.
BIBLIOGRAFI
Almardiah, A., & Habibi, M. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Jalan di Klinik Islamic Center Kota Samarinda.
Asdiwinata, I. N., & Wulandari, I. G. A. P. D. (2021). Gambaran Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Poliklinik Jantung. Jurnal Keperawatan, 13(2), 123–136.
Budhiarjo, I. S., Arif, F., Susilawati, S., Akbar, A. R., & Anggraeni, R. P. (2021).
Penyuluhan Peran Organisasi Karang Taruna Dalam Pelatihan Peningkatan
Kesehatan Dan Perencanaan Keuangan Di Masa Pandemi. Jurnal Abdimas Tri
Dharma Manajemen, 2(3), 62–74.
Eka, P. R., & Anwar, D. S. (2013). Kualitas Pelayanan Kesehatan Peserta Jamkesmas
Bagian Rawat Jalan Di Kesehatan Sumbersari. Artikel Ilmiah Hasil Penelitian Ilmu
Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Jember.
Fitri Andriana, F. A. (2021). Perlindungan hukum terhadap bidan dalam pemberian
pelayanan kesehatan di poskesdes Kabupaten Majene. Universitas Hasanuddin.
KemenKes, R. I. (2013). Riset kesehatan dasar (Riskesdas) 2013. Jakarta: Badan
Penelitian Dan Pengembangan Kesehatan Kementrian Kesehatan Republik
Indonesia.
Nazir, N., & Darmawati, G. (2018). Perancangan Pencatatan Dan Pelaporan Terpadu
Puskesmas Berbasis E-Report Untuk Meningkatkan Kesehatan Masyarakat. Jurnal
Sains Dan Teknologi: Jurnal Keilmuan Dan Aplikasi Teknologi Industri, 18(2), 75–
81. http://dx.doi.org/10.36275/stsp.v18i2.109.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service
quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
https://doi.org/10.1177/002224298504900403.
Permenkes, R. I. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun
2014, tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Menteri Kesehatan Republik
Indonesia, 3–23.
Riyadi, R. (2015). Mutu pelayanan kesehatan peserta jaminan kesehatan nasional di
puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat.
Sandra, M., & Witcahyo, E. (n.d.). Perbedaan kepuasan antara pasien peserta jaminan
kesehatan nasional dengan umum berdasarkan mutu pelayanan kesehatan di
instalasi rawat inap rsd dr. Soebandi jember.
Poni Sapitri, Irda Sari/Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(10), 1323-1333
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di UPTD Puskesmas Rawat Inap Ciranjang
1333
Simanjuntak, M., & Siallagan, H. (2017). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu
Pelayanan Kesehatan Pasien Peserta Bpjs di Puskesmas Glugur Kota Medan. Jurnal
Ilmiah Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda (JIPIKI), 2(2), 316–326.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Widiastuti, I. (2017). Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
di Jawa Barat. Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 2(2), 91–101.
https://doi.org/10.22225/pi.2.2.2017.91-101
Yunizar, A., & Nasution, N. H. (2020). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Pemanfaatan Bpjs Di Desa Pargarutan Tonga Kecamatan Angkola Timur Tahun
2019. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal),
5(1), 61–70.
© 2021 by the authors. Submitted for possible open access publication under the
terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA)
license (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).
