Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, April 2021, 1 (4), 473-481
p-ISSN: 2774-6291 e-ISSN: 2774-6534
Available online at http://cerdika.publikasiindonesia.id/index.php/cerdika/index
- 473 -
ANALISIS PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT
KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN DI KLINIK PENYAKIT
DALAM RSU DR. PIRNGADI KOTA MEDAN
Wella Daniati
1
, Arifah Devi Fitriani
2
dan Jamaluddin
3
Institut Kesehatan Helvetia, Medan, Indonesia
daniatiwella@gmail.com
Received : 05-04-2021
Revised : 15-04-2021
Accepted : 22-04-2021
Abstract
Hospital service as a service sector plays an important role.
Based on the results of interviews with 8 informants, it was
stated that the doctor's complaint was lack of clear
information about the illness, the room was uncomfortable,
the administration of registration was long and confusing, the
nurse was not on time when the patient needed it. The location
of this research was conducted at the hospital. Dr. Pirngadi
Medan. The purpose of this study was to determine the effect
of perceived service quality on the interest in outpatient re-
visits. The research design used was an cross sectional
approach. The population in this study were 16,638 patients
with 100 samples taken by accidental sampling. Data
collection methods are primary data and secondary data. The
data analysis used was the binary logistic regression test. The
results showed that professionalism has a sig-p value of 0.023
<0.05, sig-p efficiency of 0.006 <0.05, safety sig-p 0.025
<0.05 and satisfaction with sig-p 0.004 <0.05. The conclusion
in this study is that there is an effect of professionalism,
efficiency, safety and satisfaction on the interest in returning
outpatient visits. That it is hoped that it can become a
reference in order to better understand the importance of
service quality in accordance with the regulations of the
ministry of health in order to improve the maximum health
services provided to patients..
Keywords: service quality; interest of revisits; outpatients.
Abstrak
Pelayanan rumah sakit sebagai salah satu bidang jasa yang
memegang peranan penting. Berdasarkan hasil wawancara
kepada 8 informan menyatakan bahwa keluhan dokter kurang
jelasnya informasi tentang penyakit yang diderita, ruangan
yang kurang nyaman, administrasi pendaftaran yang lama dan
membingungkan, perawat tidak tepat waktu saat dibutuhkan
pasien. Lokasi penelitian ini dilakukan di RSU. Dr. Pirngadi
Medan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh
persepsi mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan. Desain penelitian yang digunakan adalah
cross sectional. Populasi dalam penelitian ini sebanyak
16.638 orang pasien dengan sampel yang diambil accidental
Wella Daniati, Arifah Devi Fitriani dan Jamaluddin /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia 1(4),
473-481
- 474 -
sampling yaitu 100 orang. Metode pengumpulan data yaitu
data primer dan data sekunder. Analisa data yang digunakan
yaitu uji regresi binary logistic. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa keprofesian memiliki nilai sig-p 0,023 < 0,05, efisiensi
sig-p 0,006 < 0,05, keamanan sig-p 0,025 < 0,05 dan kepuasan
sig-p 0,004 < 0,05. Kesimpulan penelitian ini ada pengaruh
keprofesian, efisiensi, keamanan dan kepuasan terhadap minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan. Diharapkan dapat
menjadi acuan agar lebih memahami pentingnya mutu
pelayanan yang sesuai dengan peraturan Kementerian
Kesehatan guna meningkatkan pelayanan kesehatan yang
diberikan kepada pasien secara maksimal.
Kata kunci: mutu pelayanan; minat kunjung ulang; pasien
rawat jalan.
CC BY
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. Semua
orang ingin dilayani dan mendapatkan kedudukan yang sama dalam pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan di dunia maupun di negara berkembang telah membentuk sistem
pembiayaan kesehatan yang bertujuan supaya masyarakat mendapatkan pelayanan yang
bermutu dan merata (Al-Assaf, 2009). Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bidang
jasa yang memegang peranan penting. Indikator utama untuk mengetahui standar rumah
sakit adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang baik dari
suatu rumah sakit akan membuktikan rumah sakit tersebut bermutu baik. Ini dapat dilihat
dari penanganan pasien yang cepat, tepat dan ramah tamah dari petugas kesehatan (Djoko
Wijono, 2011).
Cakupan penduduk didapatkan pelayanan kesehatan menurut World Health
Organization (WHO) masih kurang dari target cakupan 75%. Hal ini terlihat hanya 73,2 %
pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan. Selain itu pelayanan yang diberikan kepada
pasien juga masih jauh dari kata baik atau memuaskan, ini terbukti dari 73,2% hanya 51,8%
pasien yang merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan (Who - World Helath
Organization, 2016).
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan yang sangat diperlukan pada
pada setiap negara, bukan hanya negara maju namun negara berkembang juga
mengutamakan pelayanan kesehatan, faktanya pelayanan yang diberikan kepada pasien di
negara berkembang seperti Malaysia, Thailand, Singapura dan Brunei memuaskan
pasiennya (Supranto, 2015). Hal ini terlihat dari cakupan pelayanan kesehatan di fasilitas
kesehatan dengan target 75%, namun 80% pasien yang mengatakan puas terhadap pelayanan
yang diberikan. Hal ini terbukti bahwa Malaysia dan Singapura merupakan tujuan utama
pengobatan orang Indonesia. Begitu juga Amerika, Jepang, Inggris dan Prancis yang
merupakan negara maju yang memiliki pelayanan kesehatan yang memberikan kepuasan
kepada pasien dengan pesentase 82,7% (Who - World Helath Organization, 2016).
Banyak masyarakat yang menilai masih rendahnya kualitas pelayanan medis di
Indonesia sehingga banyak dari masyarakat Indonesia memutuskan mendapatkan
pengobatan di luar negeri. Tak sedikit masyarakat Indonesia yang gemar berobat ke luar
negeri karena anggapan pelayanan serta kualitas pengobatan yang lebih unggul. Dalam
Wella Daniati, Arifah Devi Fitriani dan Jamaluddin /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia 1(4),
473-481
- 475 -
kurun waktu 9 tahun, jumlah pasien Indonesia yang berobat ke mancanegara melonjak
hampir 100 persen. Pada 2015, masyarakat yang memilih berobat ke luar negeri mencapai
600.000 pasien. Pengobatan penyakit kritis seperti kanker dan jantung merupakan jenis
pengobatan yang paling dicari masyarakat Indonesia di luar negeri (Woodman, 2016).
Menurut Parasuraman dan Kotler bahwa antisipasi mutu harus dilakukan oleh rumah
sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien,
karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of
pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan (Kotler Keller, n.d.).
Aspek penentu mutu pelayanan jasa seperti bukti fisik, kehandalan, daya ketanggapan,
jaminan dan empati. Pada penelitian ini mutu pelayanan diukur berdasarkan indikator
Rumah Sakit Umum Dr.Pirngadi Kota Medan terdiri dari keprofesian, efisiensi, keamanan,
kepuasan dan aspek sosial budaya (Richard Gerson, 2004).
Kepuasan pelanggan mempunyai tempat tersendiri dan merupakan hal yang sangat
penting untuk bertahannya suatu rumah sakit. Kepuasan akan terjadi apabila harapan dari
pelanggan dapat terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan rumah sakit untuk dapat
memanfaatkan kembali layanan kesehatan, oleh karena itu perlu diperhatikan dan dievaluasi
terus menerus kepuasan dan harapan dari pelanggan serta diikuti dengan perbaikan-
perbaikan pelayanan dan pengelolaan yang efektif serta efisien akan membuat rumah sakit
mempunyai daya tahan dan daya saing yang tinggi untuk dapat menjaga kelangsungan rumah
sakit dalam jangka pendek dan jangka panjang dengan membuat diferensiasi yang berbeda
(Chairman, 2010).
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan merupakan rumah sakit tipe b
pendidikan yang berada di Kota Medan dan merupakan salah satu RSUD milik pemerintah
Kota Medan ini diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang optimal kepada
seluruh masyarakat yang ada di sekitar Kota Medan dan khususnya masyarakat tidak mampu
karena RSU Dr. Pirngadi Kota Medan menjadi rumah sakit rujukan dari berbagai Puskesmas,
klinik-klinik kesehatan, maupun balai kesehatan lainnya. Jenis pelayanan yang ada di RSU
dr. Pirngadi Kota Medan terdiri dari pelayanan rawat jalan (terdiri atas poliklinik umum dan
poliklinik spesialis), pelayanan rawat inap, pelayanan gawat darurat, pelayanan rawat
bersalin, pelayanan penunjang medis, pelayanan kamar operasi dan pelayanan rawat intensif.
Berdasarkan survei awal yang dilakukan oleh peneliti, kunjungan pasien rawat jalan
klinik penyakit dalam rumah sakit dr. Pirngadi Kota Medan dalam empat tahun terakhir.
Pada tahun 2015 jumlah kunjungan pasien klinik penyakit dalam rumah sakit dr Pirngadi
Kota Medan tercatat sebanyak 41.117 orang. Tahun berikutnya, 2016 tercatat sebanyak
24.322 orang. Pada tahun 2017, tercatat sebanyak 20.476 orang. Terakhir data yang di
diambil peneliti dalam periode Januari 2018 sampai Oktober 2018 tercatat sebanyak 16.638
orang. Rata-rata per bulan kunjungan sebanyak 1.663 orang. Dari data tersebut dapat
disimpulkan terjadinya penurunan kunjungan pasien setiap tahunnya, ini mengindikasikan
bahwa pihak manajemen rumah sakit belum optimal memberikan pelayanan kesehatan
sesuai dengan keinginan pasien sehingga pasien terutama yang membayar sendiri (non
BPJS) tidak akan berkunjung ulang untuk kembali memanfaatkan pelayanan kesehatan.
Terkait dengan mutu layanan kesehatan yang belum sesuai dengan harapan pasien.
Dalam survei awal peneliti memewancarai 8 informan yang berobat di rumah sakit umum
dr. Pirngadi Kota Medan. 4 dari 8 informan menyatakan keluhan dokter kurang jelasnya
informasi tentang penyakit yang diderita, ruangan yang kurang nyaman, 5 dari imforman
menjawab administrasi pendaftaran yang lama dan membingungkan di mana ada pasien
yang tidak dapat dilayani karena penyakit yang diderita tidak tergolong penyakit gawat
darurat dan sebagainya, 3 imforman menyatakan perawat tidak tepat waktu saat dibutuhkan
pasien. Komunikasi terapeutik perawat belum efektif sesuai keinginan pasien seperti tidak
menjawab pertanyaan dari pasien atau keluarga pasien. Berdasarkan fakta tersebut, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai "Analisis Persepsi Mutu Pelayanan
Wella Daniati, Arifah Devi Fitriani dan Jamaluddin /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia 1(4),
473-481
- 476 -
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Klinik Penyakit Dalam di Rumah
Sakit Umum dr. Pirngadi Kota Medan 2020".
Diharapkan dapat menjadi acuan agar lebih memahami pentingnya mutu pelayanan
yang sesuai dengan peraturan Kementerian Kesehatan guna meningkatkan pelayanan
kesehatan yang diberikan kepada pasien secara maksimal. Tujuan penelitian ini untuk
mengetahui pengaruh persepsi mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat
jalan.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian adalah dengan cross sectional dengan tujuan untuk mengetahui
faktor penentu minat berkunjung ulang pasien dengan Populasi dalam penelitian ini
sebanyak 16.638 orang pasien dan sampel yang diambil dengan cara accidental sampling
yaitu 100 orang. Alat untuk pengumpulan data adalah observasi dan pembagian kuesioner.
Data yang telah dikumpulkan diolah dengan analisis univariat, bivariat dan multivariat.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Tabel 1 diketahui bahwa dari 100 responden sebagian besar responden memiliki
umur (34-41 tahun dan 42-49 tahun) yaitu 16 responden (16,0%), berjenis kelamin
perempuan sebanyak 53 responden (53,0%) dan sebagian besar responden memiliki
pendidikan SLTA sebanyak 41 responden (41,0%). Selanjutnya sebagian besar responden
sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 30 responden (30,0%).
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Karakteristik Responden
Karakteristik
f
%
Umur
18-25 Tahun
26-33 Tahun
6
12
6,0
12,0
34-41 Tahun
16
16,0
42-49 Tahun
16
16,0
50-57 Tahun
14
14,0
58-65 Tahun
12
12,0
66-73 Tahun
13
13,0
74-81 Tahun
11
11,0
Jenis Kelamin
Laki-Laki
47
47,0
Perempuan
53
53,0
Pendidikan
Perguruan Tinggi
Akademi
8
15
8,0
15,0
SLTA
41
41,0
SLTP
26
26,0
SD
10
10,0
Pekerjaan
PNS/BUMN
11
11,0
Karyawan Swasta
22
22,0
Wella Daniati, Arifah Devi Fitriani dan Jamaluddin /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia 1(4),
473-481
- 477 -
Wiraswasta
25
25,0
Ibu Rumah Tangga
30
30,0
Tidak Bekerja
12
12,0
Jumlah
178
100
Tabel 2 menunjukkan bahwa hasil uji chi-square memperlihatkan bahwa nilai
signifikan probabilitas keprofesian adalah sig-p = 0,000 atau < nilai-α = 0,05. Hal ini
membuktikan keprofesian memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat
jalan di Klinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan tahun 2020. Berdasarkan
hasil uji chi-square memperlihatkan bahwa nilai signifikan probabilitas efisiensi adalah
sig-p = 0,000 atau < nilai-α = 0,05. Hal ini membuktikan efisiensi memiliki hubungan
dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik Penyakit Dalam Rumah Sakit
Dr. Pirngadi Medan tahun 2020. Berdasarkan hasil uji chi-square memperlihatkan bahwa
nilai signifikan probabilitas keamanan adalah sig-p = 0,000 atau < nilai-α = 0,05. Hal ini
membuktikan keamanan memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat
jalan di Klinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan tahun 2020. Berdasarkan
hasil uji chi-square memperlihatkan bahwa nilai signifikan probabilitas kepuasan adalah
sig-p = 0,000 atau < nilai-α = 0,05. Hal ini membuktikan kepuasan memiliki hubungan
dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik Penyakit Dalam Rumah Sakit
Dr. Pirngadi Medan tahun 2020.
Tabel 2. Hubungan Keprofesian, Efisiensi, Keamanan
dan Kepuasan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan
di Klinik Penyakit Dalam
Variabel
Minat Kunjungan Ulang
Total
Sig-p
Berminat
Kurang Berminat
f
%
f
%
f
%
Keprofesian
Baik
37
37,0
14
14,0
51
51,0
0,000
Tidak Baik
4
4,0
45
45,0
49
49,0
Efisiensi
Efisien
38
38,0
8
8,0
46
46,0
0,000
Tidak Efisien
3
3,0
51
51,0
54
54,0
Keamanan
Aman
36
36,0
10
10,0
46
46,0
0,000
Tidak Aman
5
5,0
49
49,0
54
54,0
Kepuasan
Puas
38
38,0
7
7,0
45
45,0
0,000
Tidak Puas
3
3,0
52
52,0
55
55,0
Total
41
41,0
59
59,0
100
100
Tabel 3 menunjukkan bahwa keprofesian memiliki nilai sig-p 0,023 < 0,05, efisiensi
memiliki nilai sig-p 0,006 < 0,05, keamanan memiliki nilai sig-p 0,025 < 0,05 dan kepuasan
memiliki nilai sig-p 0,004 < 0,05 yang artinya memiliki pengaruh secara signifikan
terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik Penyakit Dalam Rumah Sakit
Dr. Pirngadi Medan tahun 2020.
Wella Daniati, Arifah Devi Fitriani dan Jamaluddin /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia 1(4),
473-481
- 478 -
Tabel 3. Hasil Uji Multivariat Regresi Logistik
Variabel
B
Sig.
Exp(B)
Keprofesian
2,898
0,023
18,145
Efisiensi
3,050
0,006
21,112
Keamanan
3,008
0,025
20,253
Kepuasan
4,031
0,004
56,320
Constant
-7,775
0,000
0,000
Pembahasan
Pengaruh Keprofesian terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan
Variabel keprofesian memiliki nilai sig-p 0,023 < 0,05 artinya keprofesian
memiliki pengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di
Klinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan tahun 2020. Hasil OR pada
variabel keprofesian menunjukkan nilai OR 18,145. Artinya keprofesian yang tidak baik
cenderung 18 kali lipat memiliki pengaruh terhadap tidak berminatnya kunjungan ulang
pasien. Nilai B = Logaritma Natural dari 18,145 = 2,898. Oleh karena nilai B bernilai
positif, maka keprofesian mempunyai pengaruh positif terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Herwanda tahun 2017
tentang Pengaruh Perceived Quality Pasien terhadap Pemanfaatan Ulang Pelayanan
Kesehatan Gigi dan Mulut Di RSGM Unsyiah menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
signifikan perceived quality dan kelima dimensi kualitas layanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy terhadap minat pemanfaatan ulang (p<0,05).
Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan perceived quality dan
kelima dimensi kualitas layanan (Herwanda, 2017).
Menurut hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keprofesian memiliki
pengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap. Pasien mengungkapkan
bahwa keprofesian yang dinilai pada penelitian ini yaitu tentang jaminan kecepatan pasien
dalam penerimaan pasien yang tidak berberlit-belit, memberikan pelayanan yang sesuai
dengan prosedur dan kesiapan tenaga kesehatan dalam menangani keluhan pasien. Dari
beberapa masalah yang dinilai responden menyatakan bahwa fakta yang terjadi di
lingkungan rumah sakit tentang keprofesian masih dalam kategori kurang baik. Hal ini
yang menyebabkan pasien tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang dimana alasan
yang diberikan pasien yaitu tenaga kesehatan tidak memberikan jaminan penerimaan
pasien yang cepat. Selain itu prosedur penanganan pasien juga tidak sesuai dengan keluhan
yang dialami pasien dan terkadang tenaga kesehatan tidak siap dalam menangani masalah
kesehatan pasien. Hal ini yang menyebabkan keprofesian memiliki pengaruh untuk
meningkatkan minat kunjungan ulang pasien.
Pengaruh Efisiensi terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan
Variabel efisiensi memiliki nilai sig-p 0,006 < 0,05 artinya efisiensi memiliki
pengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik
Penyakit Dalam Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan tahun 2020. Hasil OR pada variabel
efisiensi menunjukkan nilai OR 21,112. Artinya mutu pelayanan yang tidak efisien
cenderung 21 kali lipat memiliki pengaruh terhadap tidak berminatnya kunjungan ulang
pasien. Nilai B = Logaritma Natural dari 21,112 = 3,050. Oleh karena nilai B bernilai
positif, maka efisiensi mempunyai pengaruh positif terhadap minat kunjungan ulang pasien
Wella Daniati, Arifah Devi Fitriani dan Jamaluddin /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia 1(4),
473-481
- 479 -
rawat jalan.
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi, Y tahun 2018 tentang
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat Sebagai Pasien di Puskesmas
Sering Kecamatan Medan Tembung, menunjukkan hasil bahwa keandalan, daya tanggap,
jaminan, perhatian dan bukti fisik secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien. Secara parsial keandalan dan jaminan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien.
Sedangkan, daya tanggap, perhatian dan bukti fisik berpengaruh secara positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan masyarakat sebagai pasien (Eka, 2018).
Menurut asumsi peneliti, dimana rumah sakit perlu meningkatkan pendidikan
tenaga kesehatan dan kemampuan petugas kesehatan melayani pasien karena pendidikan
dan keterampilan dari petugas kesehatan sangat menjamin dalam membantu proses
penyembuhan dari pasien secara efektif/efisien, hal ini sangat mempengaruhi kepercayaan
dari pasien agar nantinya pasien merasa aman dalam memperoleh pelayanan asuhan
petugas kesehatan. Pasien mengungkapkan bahwa pelayanan yang diberikan belum
menjamin kesembuhan pasien dikarenakan mereka beralasan tenaga kesehatan yang
memberikan perawatan kurang handal dan tanggap dalam mengatasi keluhan-keluhan
kesehatan yang dialami pasien. Pasien mengungkapkan bahwa penaganan yang diberikan
tenaga kesehatan kepada pasien masih belum menunjukkan bahwa mereka mampu
memberikan kesembuhan kepada pasien. Selain itu pasien juga mengeluhkan bahwa tenaga
kesehatan masih banyak yang tidak mahir dalam melakukan perawatan terhadap pasien
yang membutuhkan penaganan dengan cepat. Kejadian ini membuat pasien tidak percaya
bahwa penyakit yang mereka alami dapat disembuhkan dengan segera, sehingga kalau
disuruh memilih sebagian besar dari pasien tidak mau untuk melakukan kunjungan ulang
kembali apabila mereka mengalami masalah kesehatan.
Pengaruh Keamanan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan
Variabel keamanan memiliki nilai sig-p 0,025 < 0,05 artinya keamanan memiliki
pengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik
Penyakit Dalam Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan tahun 2020. Hasil OR pada variabel
keamanan menunjukkan nilai OR 20,253. Artinya mutu pelayanan yang tidak aman
cenderung 20 kali lipat memiliki pengaruh terhadap tidak berminatnya kunjungan ulang
pasien. Nilai B = Logaritma Natural dari 20,253 = 3,008. Oleh karena nilai B bernilai
positif, maka keamanan mempunyai pengaruh positif terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan.
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ambariani tahun 2014, tentang
Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Santun Lansia pada Kepuasan Pasien Lanjut Usia
di Puskesmas Santun Lanjut Usia Kabupaten Bogor Jawa Barat, menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan Puskesmas Santun Lansia (dimensi bukti fisik, ketanggapan dan
perhatian) mempunyai pengaruh pada kepuasan pasien lansia (p<0,05). Besar pengaruh
bukti fisik 0,42 (17,6%), ketanggapan 0,28 (7,8%) dan perhatian 0,25 (6,3%). Dimensi
pelayanan lainnya (kehandalan dan jaminan) tidak terbukti berpengaruh (p>0,05). Variabel
sosio-demografik (usia dan pendidikan) berbeda signifikan dengan skor kepuasan pasien
lansia (p<0,05). Kualitas pelayanan Puskesmas Santun Lansia dalam dimensi servqual
(bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian) telah dipersepsikan memiliki
kenyataan cukup baik, walaupun kualitas pelayanan yang diterima masih belum memenuhi
harapan (Ambariani, 2014).
Menurut asumsi penelitian keamanan dalam memberikan pelayanan sama halnya
dengan melakukan pelayanan secara tanggap, cepat dan efektif. Keamanan yang diberikan
pihak rumah sakit menurut pasien masih dalam kategori kurang aman, dimana pasien
beralasan bahwa banyak tenaga kesehatan yang kurang ramah dan sopan dalam
Wella Daniati, Arifah Devi Fitriani dan Jamaluddin /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia 1(4),
473-481
- 480 -
memberikan pelayanan pasien. Pasien juga mengungkapkan bahwa dalam menangani
pasien tidak memiliki rasa sabar dan tanggap, sehingga pasien tidak merasa nyaman dan
aman pada saat diberikan perawatan. Seharusnya tenaga kesehatan lebih memiliki sikap
yang ramah, sopan, sabar, cepat tanggap dan peduli dengan keluhan-keluhan kesehatan dari
pasien, sehingga pasien merasa aman ketika dirawat dan akan mau untuk melakukan
kunjungan ulang kembali kerumah sakit tersebut.
Pengaruh Kepuasan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan
Variabel kepuasan memiliki nilai sig-p 0,004 < 0,05 artinya kepuasan memiliki
pengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik
Penyakit Dalam Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan tahun 2020. Hasil OR pada variabel
kepuasan menunjukkan nilai OR 56,320. Artinya ketidakpuasan terhadap mutu pelayanan
cenderung 56 kali lipat memiliki pengaruh terhadap tidak berminatnya kunjungan ulang
pasien. Nilai B = Logaritma Natural dari 56,320 = 4,031. Oleh karena nilai B bernilai
positif, maka kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan.
Penelitian yang dilakukan oleh Aminatuzzahroh, S tahun 2014 tentang Analisis
Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Pemanfaatan Ulang
Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Poncol Kota Semarang, menunjukkan bahwa tidak
ada hubungan tentang kompetensi teknik (p=0,796), akses keterjangkauan (p=0,187), dan
efisiensi kelangsungan pelayanan (p=0,275) dan ada hubungan tentang kenyamanan
(p=0,012), ketersediaan informasi (p=0,008) dan hubungan antarmanusia (p=0,000)
dengan pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Poncol. Saran untuk
Puskesmas Poncol agar lebih meningkatkankan manajemen mutu pelayanan kesehatan
yang ada (Aminatuzzahroh, 2015).
Menurut asumsi peneliti maka dapat disimpulkan bahwa, kepuasan maupun
ketidakpuasan pasien sangat tidak berpengaruh dengan persepsi empati pasien karena
empati yang diberikan oleh petugas kesehatan dapat dirasakan secara langsung oleh pasien
dari awal pelayanan sampai akhir pelayanan. Pasien beralasan bahwa pelayanan yang
diberikan kepada mereka masih tidak maksimal. Pasien mengungkapkan bahwa tenaga
kesehatan tidak ramah, sopan dan tanggap dalam melakukan perawatan kepada mereka.
Pasien juga menyayangkan pelayanan yang diberikan masih sangat lambat dan bertele-tele
dan tidak sesuai dengan prosedur pelayanan kesehatan, sehingga mereka kurang puas
terhadap mutu pelayanan yang diberikan dan mereka juga menambahkan bahwa apabila
mereka mengalami masalah kesehatan lagi, mereka tidak berminat untuk kembali ke rumah
sakit itu. Pada dasarnya setiap pasien ingin diperlakukan secara individu atau khusus,
dengan demikian rasa empati petugas dalam memberikan asuhan pelayanan kesehatan
merupakan alat utama dalam memenuhi harapan pasien akan perlakuan istimewa, sehingga
terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang mereka terima.
KESIMPULAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keprofesian memiliki nilai sig-p 0,023 < 0,05,
efisiensi sig-p 0,006 < 0,05, keamanan sig-p 0,025 < 0,05 dan kepuasan sig-p 0,004 < 0,05.
Kesimpulan penelitian ini ada pengaruh keprofesian, efisiensi, keamanan dan kepuasan
terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan. Diharapkan dapat menjadi acuan agar
lebih memahami pentingnya mutu pelayanan yang sesuai dengan peraturan Kementerian
Kesehatan guna meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien secara
maksimal. Ada pengaruh keprofesian, efisiensi, keamanan dan kepuasan terhadap minat
Wella Daniati, Arifah Devi Fitriani dan Jamaluddin /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia 1(4),
473-481
- 481 -
kunjungan ulang pasien rawat jalan di Klinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Dr. Pirngadi
Medan Tahun 2020.
BIBLIOGRAPHY
Al-Assaf, A. F. (2009). Mutu Pelayanan Kesehatan: Perspektif Internasional. Jakarta:
EGC.
Ambariani. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Santun Lansia Pada
Kepuasan Pasien Lanjut Usia Di Puskesmas Santun Lanjut Usia Kabupaten
Bogor. 1(1), 59–68.
Aminatuzzahroh, S. (2015). Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas
Poncol Kota Semarang. Universitas Negeri Semarang, 1–67.
Chairman. (2010). costumer loyalty. Erlangga.
Djoko Wijono. (2011). manajemen mutu pelayn kesehatan. Erlangga.
Eka, Y. G. (2018). Pengaruh Kualias Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyrakat sebagai
Pasien di Puskesmas Sering. Skripsi USU, 1–126.
Herwanda. (2017). Pengaruh Perceived Quality Pasien terhadap Pemanfaatan Ulang
Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Di RSGM Unsyiah. Jurnal Cakradonya
Dent, 9(1), 16–25.
Kotler Keller. (n.d.). marketing magement. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Richard Gerson. (2004). mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta: PPm.
Supranto. (2015). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Who - World Helath Organization. (2016). The world health report 2016: Research for
universal health coverage. World Health Organization Press, 146.
https://doi.org/10.1126/scitranslmed.3006971
Woodman, J. (2016). Patients Beyond Borders : Everybody’s Guide to Affordable, World-
Class Healthcare. Washington: Calvander Communications.
