Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, Maret 2022, 2 (3), 373-378

p-ISSN: 2774-6291 e-ISSN: 2774-6534

Available online at http://cerdika.publikasiindonesia.id/index.php/cerdika/index

DOI : 10.36418/cerdika.v2i3.356 373

Tinjuan Faktor Penyebab Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran Rawat

Jalan di Klinik Kasih Ibu

Susi Susilawati1, Erix Gunawan2

Politeknik Piksi Ganesha Bandung, Indonesia1, 2

Piksi.susi.18303386@gmail.com1, erix.gunawan@piksi.ac.id2

Abstrak

Received:

Revised :

Accepted:

29-10-2021

10-03-2022

25-03-2022

Kecepatan pelayanan di pendaftaran rawat jalan sangat berpengaruh dalam

jalannya kegiatan di pelayanan. Waktu tunggu yang digunakan pasien

untuk mendapatkan sebuah pelayanan kesehatan rawat jalan sampai ke

pemeriksaan oleh dokter. Salah satu faktor yang menyebabkan waktu

tunggu melebihi Standar Pelayanan Minimal (SPM) harus diteliti lebih

lanjut demi kenyamanan pasien saat menunggu. Lama waktu tunggu juga

menggambarkan kinerja dari petugas dengan kualitas mutu pelayanan

terhadap pasien. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan

meninjau waktu tunggu pasien di pelayanan pendaftaran rawat jalan, serta

meninjau secara langsung faktor penyebab yang mempengaruhi waktu

tunggu yang cukup lama. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif

dengan pendekatan deskriptif dengan cara observasi. Penelitian ini

terdapat Langkah-langkah dalam mengumpulkan data dimulai dari

klasifikasi data, pengolahan data dan analisis data, kemudian membuat

kesimpulan dasn laporan. Rata-rata waktu tunggu pasien di Klinik Kasih

ibu, Cimahi selama ± 70 menit sampai pasien pulang, yang berarti sudah

melebihi Standar Pelayanan Minimal yaitu ≤ 60 menit. Berdasarkan

jumlah kunjungan pasien perhari didapati 80% pasien dengan waktu

tunggu >60 Menit dan 20% pasien dengan waktu tunggu <60 Menit. Hasil

yang sangat mempengaruhi waktu tunggu pelayanan di pendaftaran rawat

jalan yaitu dikarenakan klinik ini tidak memiliki KIB, KIUP, Buku

baru petugas akan mendaftarkan ulang kembali, kurangnya pemahaman

akan waktu standar pelayanan minimal (SPM) baik petugas maupun

dokter, faktor lain juga dilihat dari sarana dan prasarana yang kurang

memadai yaitu tidak adanya ruang penyimpanan atau rak penyimpanan

berkas rekam medis.

Kata kunci: pelayanan; rawat jalan; waktu tunggu

Abstract

The speed of service in outpatient registration is very influential in the

course of activities in the service. The waiting time used by the patient to

get an outpatient health service until the examination by a doctor. One

of the factors that causes waiting times to exceed the Minimum Service

Standards (SPM) should be investigated further for the convenience of

patients while waiting. The length of waiting time also describes the

performance of the officers with the quality of service to patients. The

purpose of this study is to determine and review the waiting time of

patients in outpatient registration services, as well as to directly review

the causal factors that affect the long waiting time. This study uses a

qualitative method with a descriptive approach by means of observation.

In this study, there are steps in collecting data starting from data

classification, data processing and data analysis, then making

conclusions and reports. The average waiting time for patients at the

Kasih Ibu Clinic, Cimahi is ± 70 minutes until the patient goes home,

which means that the Minimum Service Standard is 60 minutes. Based on

the number of patient visits per day, it was found that 80% of patients

with waiting time >60 minutes and 20% of patients with waiting time <60

Susi Susilawati, Erix Gunawan /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 2(3), 373-378

Tinjuan Faktor Penyebab Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di Klinik Kasih Ibu

374

minutes. The results that greatly affect the waiting time for services at

outpatient registration are because this clinic does not have KIB, KIUP,

patients, will re-register, lack of understanding of the minimum service

standard time (SPM). officers and doctors, other factors are also seen

from inadequate facilities and infrastructure, namely the absence of

storage space or storage racks for medical record files.

Keywords: service; outpastient; waiting time

*Correspondence Author: Susi Susilawati

Email: [email protected]

PENDAHULUAN

Klinik merupakan sebuah pelayanan kesehatan yang menyediakan pelayanan dasar

medik. Klinik juga terdapat beberapa pelayanan antara lain pelayanan rawat jalan dan

pelayanan pada rawat inap (Nugraheni, 2018). Pelayanan ini dapat dikatakan baik apabila

memiliki kualitas mutu yang baik juga. Ciri-ciri kualitas mutu pelayanan kesehatan

ditandai dengan waktu tunggu pasien (Nuraini & Wijayanti, 2018).

Bagian pendaftaran pasien di tempat penerimaan pasien (TPP) di unit rawat jalan

menjadi tempat tujuan pertama bagi pasien saat berkunjung. Apabila terjadi permasalahan

ditempat pendaftaran maka akan memberikan dampat negatif terhadap klinik ini untuk

kedepannya (Putra & Yulia, 2021). Apabila pasien mengeluh dalam mendapatkan

pelayanan yang tidak maksimal seperti antrian yang cukup lama, maka akan

memepengaruhi ketidaknyamanan pasien saat menunggu (Yusri, 2015).

Waktu tunggu adalah salah satu indikator yang memepengaruhi kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan dimulai dari pendaftaran sampai ke tempat pemeriksaan dokter.

Departemen kesehatan telah menetapkan Standar Minimal Pelayanan (SPM) untuk waktu

tunggu pada pelayanan rawat jalan yaitu selama 60 menit (Depkes RI, 2007). Jika pada

waktu tunggu pasien melebihi aturan standar pelayanan minimal, perlu diteliti lebih lanjut

faktor faktor penyebab waktu tunggu pelayanan pendaftaran (Simanjuntak, 2016).

Standar pelayanan minimal merupakan layanan pendaftaran cepat jika waktu

tunggu kurang dari 10 menit, dipanggil jika waktu tunggu lama lebih dari 10 menit

(DepKes, 2006). Sebagaimana dalam penelitian (Sulistiyorini et al., 2008) Dipahami

bahwa faktor yang menyebabkan lama waktu tunggu adalah pasien lanjut usia tidak

membawa KIB, yang mempengaruhi pencarian rekam medis lama, dan rekam medis yang

tidak dapat ditemukan di rak filing/misfiling, yang mempengaruhi waktu tunggu dan waktu

layanan panjang. Temukan catatan medis lama dan rekam medis tidak ditemukan di

arsip/misfile efek pada waktu tunggu layanan panjang.

Pendaftaran adalah salah satu cara dari penerimaan pasien pada saat berkunjung

untuk berobat ke poliklinik ada sebuah pelayanan klinik (Bustani et al., 2015). Rekam

medis merupakan sebuah catatan yang berisi identitas pasien, hasil pemeriksaan pasien,

diagnosa dan semua pelayanan dan tindakan medik yang telah diberikan kepada pasien

selama pasien menjalani perawatan (Jaya & Apsari, 2018). Pelayanan rekam medis yang

bermutu tinggi terbukti dari pelayanan yang ramah, cepat dan nyaman. Klinik rawat jalan

ini akan dimulai di tempat pendaftaran pasien sampai Anda menerima rekam medis untuk

layanan perawatan kesehatan (Torry et al., 2016).

Beberapa penelitian serupa juga dilakukan (Valentina, 2018), bahwa hasil

penelitian menunjukkan 33 berkas rekam medis (34,25%) mencapai standar 10 menit, dan

48 berkas rekam medis (65,75%) tidak memenuhi standar pelayanan minimal (>10 menit),

dengan durasi rata-rata. Distribusi 12.30 menit.

Susi Susilawati, Erix Gunawan /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 2(3), 373-378

Tinjuan Faktor Penyebab Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di Klinik Kasih Ibu

375

Adapun dalam penelitian Telah diketahui dengan baik bahwa faktor-faktor yang

berkontribusi terhadap waktu tunggu yang lama, yaitu pasien lanjut usia tanpa KIA,

berpengaruh. (Ritonga & Wannara, 2020) melakukan penelitian di RSUD Tugurejo

Semarang tentang gambaran faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pendaftaran

rawat jalan, berdasarkan hasil perhitungan rata-rata waktu tunggu adalah 6 menit 33 detik

untuk pasien baru dan 7 menit 2 detik untuk pasien lama. Sebanyak 18 staf memiliki 33,3%

lulusan diploma rekam medis mencari rekam medis lama dan rekam medis tidak

ditemukan di rak arsip/salah arsip, berdampak pada waktu tunggu pelayanan yang lama.

Sarana dan prasarana, yaitu tidak ada speaker. Sumber daya material, yaitu tanpa KIUP dan

ke poliklinik. dapat dipahami bahwa 36,4% dari 100 pasien tidak membawa kartu indeks

untuk pengobatan.

Selanjutnya penelitian (Soebarto & Ness, 2011) menunjukkan bahwa faktor yang

sangat mempengaruhi waktu tunggu pelayanan rekam medis adalah pengambilan berkas

yang tersimpan pada saat pendaftaran rawat jalan di RS Datu Sanggul Rantau. Sumber daya

manusia adalah pendidikan dan sumber daya material adalah bahan atau fasilitas. Waktu

tunggu rata-rata adalah 7 menit 27 detik untuk pasien baru dan 14 menit 16 detik untuk

pasien yang lebih lama.

Klinik kasih ibu yang berlokasi di jalan kolonel masturi No.126, Citeureup, Kota

Cimahi merupakan sebuah klinik yang buka selama 24 jam dan menyediakan pelayanan

rawat jalan maupun pelayanan rawat inap. Permasalahan yang terdapat di klinik ini yaitu

pada saat pasien menunggu antrian pendaftaran mengalami antrian yang cukup lama

sehingga waktu tunggu pasien terbilang lama. Terdapat beberapa faktor juga yang

menyebabkan waktu tunggu di klinik ini lumayan lama. Dalam sehari pasien yang datang

berkunjung ke klinik ini terdapat ±25-40 pasien/hari.

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan meninjau waktu tunggu

pasien di pelayanan pendaftaran rawat jalan, serta meninjau secara langsung faktor

penyebab yang mempengaruhi waktu tunggu yang cukup lama (Silitonga, 2016).

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif (Sugiyono, 2018).

Penelitian ini terdiri dari langkah-langkah yang dimulai dengan klasifikasi data,

pengolahan data dan analisis data untuk mengumpulkan data, dilanjutkan dengan penarikan

kesimpulan dan pelaporan. Pengumpulan datanya mengadopsi teknologi observasi yaitu

observasi langsung dalam proses penerimaan pasien baru dan lama di poliklinik rawat

jalan, kemudian menggunakan teknologi analisis kualitatif untuk menganalisis waktu

tunggu pasien di klinik kasih ibu.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kunjungan Rawat Jalan

Klinik kasih ibu ini melayani selama 24 jam. Pada shift pagi dan sore untuk

melayani pasien rawat jalan, untuk pasien rawat inap melayani selama 24 jam. Berdasarkan

observasi rata-rata angka kunjungan pasien rawat jalan sebanyak ±25-40 pasien/hari.

Waktu Tunggu Pelayanan Pasien

Tabel 1. Frekuensi Waktu Tunggu Pasien Rawat Jalan

Lama Waktu Tunggu Pasien Baru

Frekuensi

Persentase (%)

Susi Susilawati, Erix Gunawan /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 2(3), 373-378

Tinjuan Faktor Penyebab Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di Klinik Kasih Ibu

376

>60 Menit

<60 Menit

Total

100

Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa dari 25 pasien yang diambil dalam 1 hari

diperoleh rata-rata waktu tunggu pasien rawat jalan sebanyak 80% pasien dengan waktu

tunggu >60 menit dan 20% pasien dengan waktu tunggu <60 menit. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa waktu tunggu pasien pada indikator standar pelayanan minimal rawat

jalan dimulai dari pasien datang mendaftar sampai pasien diperiksa oleh dokter yaitu 60

menit. Hasilnya sebagian besar rata-rata waktu tunggu pada pasien yaitu >60 menit yang

merupakan kategori waktu tunggu yang cukup lama.

Dari jumlah banyaknya pengunjung yang ditemukan bahwa pada saat pasien baru

ini mendaftar tidak dibuatkan kartu identitas berobat (KIB) sehingga pada saat pasien lama

berkunjung kembali untuk berobat terjadi waktu tunggu yang cukup lama. Situasi ini

merupakan penyebab terjadinya waktu tunggu yang lumayan lama karena petugas kembali

mewawancarai pasien dengan menanyakan identitas pasien kembali untuk didaftarkan

ulang. Berdasarkan hasil penelitian di bagian pedaftaran klinik kasih ibu pasien

memerlukan waktu tunggu dimulai dari pasien datang ke pendaftaran sampai mendapatkan

rekam medis dari petugas membutuhkan waktu ±20 menit, sedangkan departemen

kesehatan menetapkan standar pelayanan minimal (SPM) wakt penyediaan berkas rekam

medis pada pelayanan rawat jalan yaitu ±10 menit. Pada saat dokter memeriksa pasien

terjadi waktu tunggu yang cukup lama karena dokter menanyakan secara detail, sehingga

total waktu tunggu setiap orang pasien dari awal datang sampai dengan pulang bisa

mencapai ±70 menit.

Kegiatan di Tempat Penerimaan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan, bahwa kegiatan yang dilakukan

pada saat penerimaan pasien untuk rawat jalan baru yaitu : wawancara identitas pasien,

mengisi biodata pasien pada buku pendaftaran, menyiapkan formulir untuk pasien baru,

sedangkan untuk rawat jalan pasien lama kegiatan pada saat penerimaan yaitu :

mewawancarai kembali pasien, mengisi ulang Kembali di buku pendaftaran dan

menyiapkan formulir baru. Pasien baru maupun pasien lama sama-sama tidak memiliki

KIB, sehingga petugas harus mengisi Kembali identitas pasien,

Klinik ini juga melayani berbagai jenis pelayanan di antaranya :

1. Suntik Saraf

2. Suntik Vitamin C

3. Suntik Keloid

4. KB

5. USG Kandungan dan Penyakit Dalam

6. Cek Laboratorium

7. Khitan/Sunat

8. Rapid Test Antigen

Tabel 2. Sumber Daya Matherial

Sumber Daya Matherial

Keterangan

Nomor Antrian

Tidak Ada

Formulir Pasien Baru

Ada

KIB

Tidak Ada

Buku Register

Tidak Ada

KIUP

Tidak Ada

Map Rekam Medis Pasien Baru

Tidak Ada

Susi Susilawati, Erix Gunawan /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 2(3), 373-378

Tinjuan Faktor Penyebab Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di Klinik Kasih Ibu

377

Dokumen Rekam Medis Pasien Lama

Tidak Ada

Ketersediaan sumber daya material tersebut meliputi bahan, formulir, dan

dokumentasi untuk membantu pelaksanaan rekam medis rawat jalan. Berdasarkan sumber

daya material tersebut ditemukan bahwa KIB, KIUP, Buku Register, Map Rekam Medis,

Dokumen Rekam Medis tidak terdapat pada pelayanan rawat jalan.

Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan

Berdasarkan dari pengamatan secara langsung di tempat penerimaan pasien rawat

jalan (TPPRJ) faktor yang menjadi penyebab terhambatnya pelayanan di TPPRJ adalah:

1) Tidak terdapat Nomor Antrian, KIB, KIUP, Buku Register, Map Rekam Medis,

Dokumen Rekam Medis Pasien Lama. Hal ini memicu pada waktu tunggu pelayanan

karena pada saat pasien datang petugas klinik harus mendata ulang pasien dan harus

menyiapkan kembali formulir untuk pasien. Tidak adanya kartu identitas berobat

pasien sehingga pasien baru dan pasien lama sama-sama mengalami waktu tunggu

yang cukup lama.

2) Kurangnya tempat untuk penyimpanan berkas-berkas pasien. Klinik ini tidak terdapat

ruangan atau rak penyimpanan khusus untuk dokumen rekam medis pasien, pada saat

pasien data berobat petugas hanya menyiapkan formulir saja, sehingga pada saat pasien

lama berkunjung Kembali petugas membuatkan formulir baru.

3) Kurangnya sosialisasi antara petugas dan dokter akan pentingnya mempertimbangkan

standar pelayanan minimal sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) agar tidak

terjadi pelayanan yang lama, karena akan mempengaruhi kenyamanan pasien. Petugas

pada bagian pendaftaran tidak kurang memahami standar minimal pelayanan,

sedangkan dokter memiliki 2 klinik yang dipegang menjadikan waktu tunggu pasien

untuk diperiksa cukup lumayan lama.

Minimnya petugas Pendaftaran Pasien (TPP), pelayanan yang diberikan tidak

seefisien dan seefisien mungkin dan kualitas pelayanan terpengaruh dari waktu ke waktu.

Petugas pendaftaran hanya 1 orang saja, jadi pada saat kunjungan pasien penuh, pasien

harus mengantri giliran satu persatu.

KESIMPULAN

Berdasarkan jumlah kunjungan pasien perhari didapati 80% pasien dengan waktu

tunggu >60 Menit dan 20% pasien dengan waktu tunggu <60 Menit. Hasil yang sangat

mempengaruhi waktu tunggu pelayanan di pendaftaran rawat jalan yaitu dikarenakan klinik

ini tidak memiliki KIB, KIUP, Buku Register sehingga pasien yang datang baik pasien

lama maupun pasien baru petugas akan mendaftarkan ulang kembali, kurangnya

pemahaman akan waktu standar pelayanan minimal (SPM) baik petugas maupun dokter ,

faktor lain juga dilihat dari sarana dan prasarana yang kurang memadai yaitu tidak adanya

ruang penyimpanan atau rak penyimpanan berkas rekam medis. Faktor-faktor tersebut lah

yang menjadikan waktu tunggu pelayanan di klinik ini sangat lama.

BIBLIOGRAFI

Bustani, N. M., Rattu, A. J., & Saerang, J. S. M. (2015). Analisis Lama Waktu Tunggu

Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi

Sulawesi Utara. Jurnal E-Biomedik, 3(3).

https://doi.org/10.35790/ebm.3.3.2015.10456

DepKes, R. I. (2006). Petunjuk Teknis Peyelenggaraan Rekam Medis, Direktorat Jenderal

Pelayanan Medik. Jakarta: DepKes RI.

Susi Susilawati, Erix Gunawan /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 2(3), 373-378

Tinjuan Faktor Penyebab Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di Klinik Kasih Ibu

378

Depkes RI. (2007). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Departemen Kesehatan RI.

Jaya, M. K. A., & Apsari, D. P. (2018). Gambaran Waktu Tunggu Dan Identifikasi Faktor

Yang Mempengaruhi Lama Waktu Tunggu Pelayanan Obat Atas Resep Dokter Di

Puskesmas Kota Denpasar. Jurnal Ilmiah Medicamento, 4(2), 94–99.

https://doi.org/10.36733/medicamento.v4i2.861

Nugraheni, R. (2018). Gambaran waktu tunggu pasien dan mutu pelayanan rawat jalan di

Poli Umum UPTD Puskesmas Pesantren 1 Kota Kediri tahun 2017. Jurnal Wiyata:

Penelitian Sains Dan Kesehatan, 4(2), 165–172.

Nuraini, N., & Wijayanti, R. A. (2018). Optimalisasi Waktu Tunggu Rawat Jalan Dengan

Metode Lean Healthcare Di Klinik Pratama. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan

Indonesia, 6(1), 31. https://doi.org/10.33560/.v6i1.182

Putra, R. M., & Yulia, Y. (2021). Tinjauan waktu tunggu pelayanan rawat jalan di

beberapa fasilitas kesehatan. 2(2), 351–356.

Ritonga, Z. A., & Wannara, A. J. (2020). Faktor-faktor Penyebab Keterlambatan Waktu

Penyediaan Rekam Medis Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Madani Tahun 2019.

Jurnal Ilmiah Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda (JIPIKI), 5(1), 85–97.

https://doi.org/10.52943/jipiki.v5i1.341

Silitonga, T. M. (2016). Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Lama Waktu Tunggu

Rawat Jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Batam Tahun 2016. Jurnal Skripsi, 4(2),

161–172. http://dx.doi.org/10.7454/arsi.v4i2.2568

Simanjuntak, M. (2016). Tinjauan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Pendaftaran

Rawat Jalan Di RSUD.Dr.R.M. DJOELHAM BINJAI. Ilmiah Perekam Dan

Informasi Kesehatan Imelda, 1(1), 21–28.

Soebarto, V., & Ness, D. (2011). Rethinking the adoption of green building rating systems

in developing countries. Journal of Architecture&ENVIRONMENT, 10(1), 105–120.

https://doi.org/10.12962/j2355262x.v10i1.a523

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, Bandung.

Sulistiyorini, C., Lestari, T., & Rohmadi, R. M. D. (2008). Tinjauan Faktor Penyebab

Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran Pasien Umum Rawat Jalan Di Rumah Sakit

Umum Daerah Sragen. Rekam Medis, 2(1).

https://ejurnal.stikesmhk.ac.id/index.php/rm/article/view/29

Torry, Koeswo, M., & Sujianto. (2016). Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu

Pelayanan Kesehatan kaitannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik

penyakit dalam RSUD Dr . Iskak Tulungagung Factors Influencing Service Waiting

Times in Relation to Internist Clinic Outpatient ’ s Satisfaction. 29(3), 252–257.

http://dx.doi.org/10.21776/ub.jkb.2016.029.03.3

Valentina, V. (2018). Tinjauan Lama Waktu Pendistribusian Rekam Medis Pada Pasien

Rawat Jalan Di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016. Jurnal Ilmiah

Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda, 2(1), 251–257.

www.neliti.com/publications/299178/tinjauan-lama-waktu-pendistribusian-rekam-

medis-pada-pasien-rawat-jalan-di-rsu-i#id-section-content

Yusri, M. (2015). Analisis Faktor yang Berhubungan dengan Waktu Tunggu Pemeriksaan

Foto Toraks Pasien Rawat Jalan di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Dr . Mohammad

Hoesin Palembang Tahun 2015. 2, 64–71. http://dx.doi.org/10.7454/arsi.v2i1.2189

terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA)

license (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).