�������������������������
Feby Anggraeni1, Meiti Rosmiati2
Politeknik Piksi Ganesha Bandung, Indonesia1, 2
[email protected]1 ; [email protected]2
|
|
Abstrak |
|
|
Received: Revised� : Accepted: |
28-08-2021 08-02-2022 10-02-2022 |
Latar
Belakang: Apotek adalah
salah satu pelayanan kesehatan dalam bentuk pelayanan kefarmasian yang
meliputi tersedianya produk yang bermutu dan disertai dengan pemberian
informasi yang memadai. Faktor kualitas pelayanan meliputi kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Tujuan:
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
kefarmasian terhadap kepuasan konsumen di Apotek Bio Medika Soreang. Metode: Penelitian ini menggunakan metode korelasional dengan pendekatan secara kuantitatif,
menggunakan pengumpulan data melalui penyebaran kuisoner, wawancara, dan
observasi. Subjek penelitian yang digunakan yaitu 96 pasien di Apotek Bio
Medika Soreang. Hasil:
Hasil dari penelitian ini
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan kefarmasian secara simultan dan parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan:
Kualitas pelayanan yang baik
berbanding lurus dengan kepuasan konsumen. Konsumen yang merasa puas
cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen; Pelayanan Kefarmasian. |
|
|
|
|
|
|
Abstract |
|
|
|
Background: Pharmacy is one of public health service that provide
pharmaceutical care to establish availability of inventory with accompanied
by the provision of adequate information. Service quality factors include
reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. Objective: This study aims to analyze the effect of
pharmaceutical service quality to consumer satisfaction at Bio Medika Soreang
Pharmacy Methods: The research
methods used is a quantitative approaches
by correlational, and using data collection by questionnaire, interviews and
observations. Subjects used of this study 96 patients at Bio Medika Soreang
Pharmacy. Results: The results of this study concluded that the quality of
pharmaceutical care services simultaneously and partially had a positive and
significant effect to consumer satisfaction. Conclusion: Good quality of pharmaceutical service proportionallly effected
to consumer satisfaction that made it became a loyal consumer. Keywords: service quality; customer
statisfaction; pharmaceutical care service. |
|
*Correspondence Author : Feby Anggraeni
Email : [email protected]
PENDAHULUAN
Apotek
adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat
praktek farmasi apoteker (Depkes, 2009). Dalam hal ini apoteker tanggung jawab untuk
menciptakan kualitas pelayanan bagus sesuai harapan konsumen (Dewi et al., 2014). Dengan semakin majunya perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi di bidang kedokteran, maka positioning pelayanan medis juga
mengalami perubahan, dari yang semula pengelolaan obat sebagai pelayanan
menjadi pasien secara menyeluruh (Pharmaceutical Care). Hal ini juga disebabkan
oleh kebutuhan pasien dan ketakwaan masyarakat yang semakin meningkat dalam
kualitas pelayanan yang membutuhkan paradigma pelayanan bergeser dari paradigma
berorientasi obat yang semula menjadi paradigma baru yang berorientasi pada
pasien (Tita,
2020).
Karena perubahan arah ini, Apoteker/Asisten Apoteker
sebagai Apoteker menuntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan
perilaku untuk berinteraksi langsung dengan pasien (Pangkey et al.,
2021). Pelayanan medis baik
adalah layanan berorientasi langsung selama proses pengobatan, bertujuan memastikan
aman, efektif dan masuk akal ilmu kedokteran terapan pengetahuan dan kemampuan
dalam perawatan pasien, pantau penggunaan narkoba untuk mengetahui tujuan akhir
dan peluang kesalahan merawat (obat kesalahan) dan penanganan berbasis pasien,
bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Hayaza, 2014).
Pelayanan
kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata - rata penduduk
serta penyelenggarannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang
telah ditetapkan (Butar-Butar
& Simamora, 2016).
Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu usaha yang dapat digunakan untuk
mewujudkan kesejahteraan masyarakat (Novi Hartatik, 2020).
Masyarakat
mengharapkan pelayanan farmasi yang sebaik mungkin dalam proses penyaluran obat (Aulia et al., 2019).
Pelayanan obat yang tepat dan berkinerja baik akan berpengaruh terhadap
peningkatan kesehatan mayarakat yang utuh. Masyarakat pun semakin kritis
memilih pelayanan farmasi yang lebih baik dan memuaskan. Apabila pelayanan
tersebut berkualitas maka akan terwujud pula masyarakat yang berkualitas (Santoso,
2010).
Salah
satu sarana pelayanan kesehatan khususnya bidang kefarmasian adalah apotek,
yang merupakan sarana pendistribusian obat secara langsung kepada pasien atau
konsumen (Sujono & Sabiti, 2020). Apotek
adalah tempat pelayanan kefarmasian yang harus mampu melayani obat kepada
masyarakat secara luas, merata dan terjamin kualitasnya (Pareraway, 2016).
Pelayanan kefarmasian di apotek meliputi tersedianya produk yang bermutu dan di
sertai dengan pemberian informasi yang memadai (Ferawati, 2011).
Semakin banyaknya
apotek, maka konsumen semakin menuntut pelayanan kefarmasian yang sebaik
mungkin. Persaingan antar apotek yang semakin ketat membuat apotek
berlomba-lomba bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Konsumen ingin mendapatkan
pelayanan dari apotek yang memuaskan dan dapat dipercaya. Faktor kualitas
pelayanan meliputi bukti langsung (tangible),
kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan
kepastian (assurance) dan kepedulian
terhadap konsumen (emphaty).
Penelitian
ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan konsumen di Apotek BIO
Medika Soreang.
METODE
PENELITIAN
Menurut (Sugiyono,
2012), metode
penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan
tertentu. Pada penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan metode
korelasional dengan pendekatan secara kuantitatif.
Pada
penelitian ini, populasi yang diambil dalam ukuran besar dan tidak diketahui
secara pasti. Dalam penentuan sampel, jika populasinya besar dan jumlahnya
tidak diketahui maka digunakan rumus (Sugiyono,
2013).
Jadi,
untuk sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berjumlah 96 responden. Penelitian ini menggunakan pengumpulan data melalui
penyebaran kuisioner, wawancara dan observasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
|
No. |
Variabel |
R Hitung |
R Tabel |
Ket. |
|
Kehandalan
(X1) |
||||
|
1 |
X1.1 |
0,515 |
0,2006 |
Valid |
|
2 |
X1.2 |
0,307 |
Valid |
|
|
3 |
X1.3 |
0,257 |
Valid |
|
|
4 |
X1.4 |
0,358 |
Valid |
|
|
Daya
Tanggap (X2) |
||||
|
1 |
X2.1 |
0,333 |
0,2006 |
Valid |
|
2 |
X2.2 |
0,364 |
Valid |
|
|
3 |
X2.3 |
0,355 |
Valid |
|
|
4 |
X2.4 |
0,531 |
Valid |
|
|
Jaminan
(X3) |
||||
|
1 |
X3.1 |
0,447 |
0,2006 |
Valid |
|
2 |
X3.2 |
0,452 |
Valid |
|
|
3 |
X3.3 |
0,418 |
Valid |
|
|
Empati
(X4) |
||||
|
1 |
X4.1 |
0,285 |
0,2006 |
Valid |
|
2 |
X4.2 |
0,550 |
Valid |
|
|
3 |
X4.3 |
0,335 |
Valid |
|
|
Bukti
Fisik (X5) |
||||
|
1 |
X5.1 |
0,348 |
0,2006 |
Valid |
|
2 |
X5.2 |
0,221 |
Valid |
|
|
3 |
X5.3 |
0,429 |
Valid |
|
|
4 |
X5.4 |
0,273 |
Valid |
|
|
Kepuasan
Konsumen (Y) |
||||
|
1 |
Y.1 |
0,518 |
0,2006 |
Valid |
|
2 |
Y.2 |
0,540 |
Valid |
|
|
3 |
Y.3 |
0,627 |
Valid |
|
|
4 |
Y.4 |
0,601 |
Valid |
|
|
5 |
Y.5 |
0,460 |
Valid |
|
Sumber : Hasil
Olahan Penulis (2021)
������������� Berdasarkan
data tabel 1 dari jawaban responden yang dikumpulkan dan diolah dengan bantuan
SPSS, maka diperoleh hasil analisis regresi pada tabel 2. sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi
Berganda Coefficientsa
|
Model |
Unstandardized
Coefficients |
Standardized
Coefficients |
t |
Sig. |
Collinearity Statistics |
|||
|
B |
Std. Error |
Beta |
Tolerance |
VIF |
||||
|
1 |
(Constatnt) |
.623 |
1.108 |
|
.559 |
.577 |
|
|
|
|
Kehandalan |
.333 |
.051 |
.354 |
4.152 |
.028 |
.654 |
1.550 |
|
|
Daya Tanggap |
.122 |
.042 |
.164 |
2.793 |
.006 |
.605 |
1.645 |
|
|
Jaminan |
.401 |
.048 |
.451 |
6.653 |
.004 |
.615 |
1.627 |
|
|
Empati |
.148 |
.037 |
.176 |
3.609 |
.000 |
.867 |
1.154 |
|
|
Bukti Fisik |
.374 |
.117 |
.340 |
3.197 |
.002 |
.853 |
1.172 |
Sumber : Hasil Olahan Penulis (2021)
����������� Berdasarkan tabel 2 Uji parsial
(individu) adalah menunjukkan pengaruh secara parsial antara variabel
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan
konsumen. Berdasarkan uji secara parsial dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini
:
Tabel 3. Hasil Uji Parsial (Uji t)
|
Model |
Unstandardized
Coefficients |
Standardized
Coefficients |
t |
Sig. |
||
|
B |
Std. Error |
Beta |
||||
|
1 |
(Constatnt) |
.623 |
1.108 |
|
.559 |
.577 |
|
|
Kehandalan |
.333 |
.051 |
.354 |
4.152 |
.028 |
|
|
Daya Tanggap |
.122 |
.042 |
.164 |
2.793 |
.006 |
|
|
Jaminan |
.401 |
.048 |
.451 |
6.653 |
.004 |
|
|
Empati |
.148 |
.037 |
.176 |
3.609 |
.000 |
|
|
Bukti Fisik |
.374 |
.117 |
.340 |
3.197 |
.002 |
Sumber : Hasil Olahan Penulis (2021)
������������� Pengaruh
simultan (bersama-sama) antara kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti fisik terhadap kepuasan konsumen di Apotek Bio Medika Soreang dapat
dilihat pada tabel 4 berikut ini :
Tabel 4. Hasil Uji Simultan (Uji F)
|
Model |
|
Sum of
Squares |
df |
Mean Square |
f |
Sig. |
|
1 |
Regression |
51.339 |
5 |
10.268 |
2.763 |
0.23b |
|
|
Residual |
334.401 |
90 |
3.716 |
|
|
|
|
Total |
385.740 |
95 |
|
|
|
Sumber : Hasil Olahan Penulis (2021)
������������� Berdasarkan
hasil pengujian secara statistik dapat terlihat dengan jelas bahwa secara
parsial (individu) semua variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.
Pengaruh yang diberikan kelima variabel bebas tersebut bersifat positif,
artinya semakin tinggi semakin baik kehandalan suatu produk, daya tanggap,
jaminan yang diberikan, empati dan bukti fisik akan mengakibatkan semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen yang dihasilkan. Hasil tersebut
sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya.
1. Pengaruh
Kehandalan terhadap Kepuasan Konsumen
��������� Menurut (Tjiptono, 2006), kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan segera, akurat dan memuaskan. Hasil pengujian hipotesis (H1) telah membuktikan terdapat pengaruh antara kehandalan terhadap kepuasan
konsumen. Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t
hitung sebesar 4,152 > 1,660 dengan taraf signifikansi hasil sebesar 0,028 tersebut <0,05,
dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak. Pengujian ini secara statistik
membuktikan bahwa keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal
ini berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan terhadap kepuasan
konsumen. Hasil tersebut sama dengan penelitian yang dilakukan oleh (Syahputra,
2020).
2. Pengaruh Daya
Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen
��������� Menurut (Tjiptono, 2006), daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk
membantu para konsumen danmemberikan pelayanan dengan tanggap.Hasil pengujian
hipotesis (H2) telah membuktikan terdapat pengaruh antara daya tanggap terhadap
kepuasan konsumen. Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh
nilai t hitung sebesar 2,793 > 1,660 dengan taraf signifikansi hasil sebesar 0,006 tersebut
<0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini Ha diterima dan Ho
ditolak. Pengujian ini secara statistik membuktikan bahwa daya tanggap
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya bahwa ada pengaruh
antara variabel daya tanggap terhadap kepuasan konsumen. Hasil tersebut sama
dengan penelitian yang dilakukan oleh (Normasari, 2013).
3. Pengaruh
Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen
��������� Menurut (Tjiptono, 2006), jaminan merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebasdari bahaya,
risiko atau keragu-raguan.Hasil pengujian hipotesis (H2) telah membuktikan
terdapat pengaruh antara jaminan terhadap kepuasan konsumen. Melalui hasil
perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung sebesar 6,653 > 1,660 dengan taraf signifikansi hasil
sebesar 0,004 tersebut <0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian
ini Ha diterima dan Ho ditolak. Pengujian ini secara statistik membuktikan bahwa
jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian ada
pengaruh antara variabel jaminan terhadap kepuasan konsumen. Hasil tersebut
sama dengan penelitian yang dilakukan oleh (Manoppo, 2013).
4. Pengaruh Empati
terhadap Kepuasan Konsumen
��������� Menurut (Tjiptono, 2006), empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Hasil pengujian hipotesis (H2) telah membuktikan terdapat pengaruh antara
empati terhadap kepuasan konsumen. Melalui hasil perhitungan yang telah
dilakukan diperoleh nilai t hitung sebesar 3,609 > 1,660
dengan taraf signifikansi hasil sebesar 0,000 tersebut
<0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini Ha diterima dan Ho
ditolak. Pengujian ini secara statistik membuktikan bahwa empati berpengaruh positif
terhadapkepuasan konsumen.Dengan demikian ada pengaruh antara variabel empati
terhadap kepuasan konsumen. Hasil tersebut sama dengan penelitian yang
dilakukan oleh (Nainggolan, 2018).
5. Pengaruh Bukti
Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen
��������� Menurut (Tjiptono, 2006), bukti fisik merupakan meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan
fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat
parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi, dan penampilan karyawan. Hasil pengujian hipotesis (H2) telah
membuktikan terdapat pengaruh antara bukti fisik terhadap kepuasan konsumen.
Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung sebesar
3,197 > 1,660 dengan
taraf signifikansi hasil sebesar 0,002 tersebut <0,05, yang berarti bahwa
hipotesis dalam penelitian ini Ha diterima dan Ho ditolak. Pengujian ini secara
statistik membuktikan bahwa bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Dengan demikian ada pengaruh antara variabel bukti fisik terhadap
kepuasan konsumen. Hasil tersebut sama dengan penelitian yang dilakukan oleh (Nainggolan, 2018).
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah
dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa di Apotek Bio Medika Soreang, keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Aulia, D., Rahmiati, R., & Tabrani, G. (2019). Mengukur
Kepuasan Pasien Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang atas Kualitas Pelayanan
Instalasi Farmasi dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis.
Jurnal Ecogen, 2(1), 11�17.
Butar-Butar, J., & Simamora, R. H. (2016). Hubungan
Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia, 6(1),
50�63.
Depkes, R. I. (2009). Profil
kesehatan indonesia. Jakarta: Depkes RI, 200.
Dewi, N., Dewantara, I., & Setyawan, E. I. (2014). Pengaruh
Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di
Kuta Utara. Jurnal Farmasi Udayana, 3(1), 279804.
Ferawati, S. P. (2011). Pengaruh
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Apotek
Instalasi Farmasi RSUD Ambarawa.
Univerversitas Muhammadiyah Surakarta.
Hayaza, Y. T. (2014). Analisis
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kamar obat di puskesmas surabaya
utara. Calyptra, 2(2), 1�13.
Manoppo, F. (2013). Kualitas
Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Gran Puri Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen,
Bisnis Dan Akuntansi, 1(4).
Nainggolan, D. S. S. (2018). Pengaruh
Kualitas Jasa (Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) Terhadap
Kepuasan Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Grabbike (Studi Kasus) Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Hkbp Nommensen Medan.
Normasari, S. (2013). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas
Pelanggan Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang.
Jurnal Administrasi Bisnis, 6(2).
Novi Hartatik, S. (2020). Evaluasi
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep Rawat Jalan di Rumah Sakit Anwar
Medika. STIKES RS Anwar
Medika.
Pangkey, B. C. A., Hutapea, A. D., Simbolon, I., &
Sitanggang, Y. F. (2021). Dasar-Dasar
Dokumentasi Keperawatan. Yayasan Kita Menulis.
Pareraway, D. C. (2016). Analisis
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi
RSUP Prof. Dr. RD Kandou Manado. PHARMACON, 5(4).
Santoso, D. (2010). Pengaruh
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Apotek Bunda
Surakarta. Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Sugiyono. (2012). Metode
Penelitian Kuantitatif.
46�57.
Sugiyono, P. D. (2013). Metode
penelitian kuantitatif dan kualitatif dan R&D [Quantitative and qualitative
and R & D research methods]. Bandung, Indonesia: Alfabeta.
Sujono, R., & Sabiti, F. B. (2020). Pandangan
Konsumen Ibu PKK di Semarang terhadap Kehadiran Apoteker dalam Pelayanan
Kefarmasian di Apotek. Pharmacon: Jurnal Farmasi Indonesia,
43�50.
Syahputra, M. A. (2020). Pengaruh
Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Lariz
Depari Medan. Universitas
Medan Area.
Tita, N. (2020). Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surakarta. Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Nasional.
Tjiptono, F. (2006). Manajemen
Jasa, edisi pertama. Yogyakarta: Andi.
�
|
|
� 2021 by the authors. Submitted for possible open access publication under the terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA) license (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/). |