Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, Desember 2021, 1 (12), 1789-1795
p-ISSN: 2774-6291 e-ISSN: 2774-6534
Available online at http://cerdika.publikasiindonesia.id/index.php/cerdika/index
DOI : 10.36418/cerdika.v1i12.262 http://cerdika.publikasiindonesia.id/index.php/cerdika
PENGARUH LAMA WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS WARINGINKURUNG
Havivah Milaenia Fitri1, Meira Hidayati2
Politeknik Piksi Ganesha Bandung, Indonesia1, 2
hmfitri@piksi.ac.id1, meirahidayati58@gmail.com2
Abstrak
Received:
Revised :
Accepted:
03-08-2021
15-12-2021
18-12-2021
Latar Belakang: Waktu tunggu merupakan komponen
penting dalam pelayanan dan merupakan pintu gerbang
pertama yang berperan penting dalam memberikan kesan
pertama yang baik bagi pasien. Antrian di loket pendaftaran
yang panjang dan lama menyebabkan tidak efektifnya
pelayanan pasien secara keseluruhan dan membuat pasien
tidak nyaman, pada akhirnya kepuasan pasien akan rendah.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
faktor-faktor yang menyebabkan lamanya waktu tunggu
pelayanan pendaftaran di Puskesmas waringinkurung.
Metode: Penelitian dilakukan mulai 12 april 2021 sampai
dengan 12 juni 2021. Data dikumpulkan dengan study
literature, jenis penelitian yang digunakan adalah desain
observasional analitik dengan pendekatan cross sectional.
Tempat pengambilan sampel pada penelitian ini adalah
tempat pendaftaran pasien pengamatan dengan lembar
observasi dan wawancara dengan bagian pendaftaran.
Hasil: Data waktu tunggu pelayanan pendaftaran Puskesmas
Waringinkurung tergolong lama. Hal yang mempengaruhi
waktu tunggu antara lain belum adanya standar prosedur
operasional; pasien harus mengambil nomor antrian secara
manual di loket pendaftaran, job desk petugas pendaftaran
masih rangkap, keterbatasan luas ruangan; berkas pasien
tidak lengkap; jumlah tenaga terbatas; tidak ada mesin
antrian; rekam medis yang masih manual.
Kesimpulan: Faktor metode: belum mempunyai SPO;
petugas pendaftaran harus mengisi formulir yang
membutuhkan waktu banyak; job desk masih tercampur.
Pada faktor material: keterbatasan ruangan; berkas pasien
kurang lengkap;data formulir rekam medis yang masih
manual dan rumit. Pada faktor SDM; petugas pendaftaran
merangkap informasi,dan menangani komplain. Pada faktor
mesin: jaringan internet kadang bermasalah untuk membuat
surat rujukan atau mengecek BPJS dan tidak ada mesin
antrian.
Kata kunci: waktu tunggu; pelayanan pendaftaran pasien;
puskesmas waringinkurung.
Abstract
Havivah Milaenia Fitri, Meira Hidayati /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(12), 1789-1795
Pengaruh Lama Waktu Tunggu Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Waringinkurung
1790
Background: Waiting time is an important component in
service and is the first gateway that plays an important role
in giving a good first impression to patients. Long and long
queues at the registration counter cause overall patient
care to be ineffective and make patients uncomfortable,
ultimately patient satisfaction will be low.
Objective: This study aims to identify the factors that cause
the long waiting time for registration services at the
Waringinkurung Health Center.
Methods: The study was conducted from April 12, 2021 to
June 12, 2021. The data were collected using a literature
study, the type of research used was an analytical
observational design with a cross sectional approach. The
place of sampling in this study was the registration of
observational patients with observation sheets and
interviews with the registration section.
Results: The waiting time data for the Waringinkurung
Health Center registration service is quite long. Things that
affect waiting time include the absence of standard
operating procedures; the patient must take the queue
number manually at the registration counter, the
registration officer's job desk is still duplicate, the space is
limited; incomplete patient files; limited number of
personnel; no queuing machine; manual medical records.
Conclusion: Method factor: not yet have SOP; registration
officers have to fill out forms that take a lot of time; the job
desk is still mixed. On material factors: limited space;
patient files are incomplete; medical record form data are
still manual and complicated. On the HR factor;
registration officer concurrently information, and handle
complaints. On the machine factor: the internet network
sometimes has problems making referral letters or checking
BPJS and there are no queue machines.
Keywords: waiting time; patient registration services;
waringinkurung health center.
*Correspondent Author: Havivah Milaenia Fitri
Email: [email protected].id
PENDAHULUAN
Kesehatan adalah keadaan sejahtera bagi badan, jiwa, dan masyarakat, yang
memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomi (Indonesia &
Indonesia, 1992). Kesehatan pada dasarnya adalah hak seluruh rakyat Indonesia.
Pemerintah berkewajiban untuk meningkatkan kesehatan setiap warga negara dengan
meningkatkan sarana dan prasarana kesehatan (seperti rumah sakit). Kesehatan adalah
Havivah Milaenia Fitri, Meira Hidayati /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(12), 1789-1795
Pengaruh Lama Waktu Tunggu Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Waringinkurung
1791
keadaan adaptasi fisik, psikologis, dan sosial yang utuh, bukan hanya bebas dari penyakit
atau kelemahan.
Sarana pelayanan kesehatan adalah alat dan/atau tempat yang digunakan untuk
menyelenggarakan pekerjaan pelayanan kesehatan, baik yang bersifat promotif, preventif,
kuantitatif maupun rehabilitasi yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah,
dan/atau masyarakat (Ramli & Maniagasi, 2018). Mengenai hal ini, pemerintah pusat dan
pemerintah daerah bertanggung jawab menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan dalam
rangka pencapaian derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Jenis fasilitas pelayanan
kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 PP RI 2016 meliputi tempat praktik
mandiri bagi tenaga kesehatan, puskesmas, klinik, rumah sakit, apotik, unit transfusi darah,
laboratorium kesehatan, optik, fasilitas pelayanan medis tujuan hukum, dan fasilitas
pelayanan kesehatan. fasilitas, pelayanan kesehatan tradisional (Abdi & Apt, 2019).
Puskesmas merupakan salah satu instansi yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan masyarakat (Nabuasa, 2021). Saat ini sudah banyak rumah sakit yang didirikan,
namun Puskesmas masih ada di daerah-daerah atau desa-desa terpencil, yang fungsinya
adalah pencegahan (prevensi) dan operasi (penanggulangan) pekerjaan kesehatan
masyarakat. (Cahyanti & Purnama, 2017). Semakin banyak Rumah Sakit dan Puskesmas
yang dibangun maka sangatlah penting jika pihak Puskesmas berfikiran untuk
meningkatkan mutu dari Puskesmas tersebut (Puspitasari & Iriani, 2013).
Menurut Permenkes nomor 75 tahun 2014 tentang pusat kesehatan masyarakat,
puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan
dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya di
wilayah kerjanya.Waktu tunggu merupakan masalah yang penting bagi penyedia pelayanan
(R I Permenkes, 2014). Beberapa penelitian menunjukkan adanya efek negatif waktu
tunggu terhadap kepuasan pasien, namun kepuasan pelanggan tidak cukup menciptakan
pelanggan untuk tetap loyal (Bielen & Demoulin, 2007).
Bagi sebuah layanan kesehatan, waktu tunggu pelayanan merupakan salah satu
dimensi mutu pelayanan kesehatan (Laeliyah & Subekti, 2017). Waktu tunggu pelayanan
pendaftaran di puskesmas merupakan pelayanan pertama masyarakat, sebagai pintu
gerbang puskesmas yang berperan penting memberikan kesan pertama pasien bagi
masyarakat. Antrian di loket yang terlalu panjang dan lama dapat menyebabkan tidak
efektifnya pelayanan kesehatan. Selain tidak efektif, antrian yang lama akan membuat
pasien tidak nyaman dan pada akhirnya tidak memuaskan pasien. Beberapa penelitian
menunjukkan adanya hubungan antara waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien
(U. Aulia Dewi, 2015). Waktu tunggu yang dianggap lama yaitu lebih dari 10 menit (Dwi
& Kurniadi, 2013). Sedangkan pada penelitian lain, waktu tunggu dalam antrian pada jam
sibuk pelayanan di loket pendaftaran tertinggi mencapai 58,2 menit (Fuanasari, Suparwati,
& Wigati, 2014).
Puskesmas Waringinkurung merupakan Puskesmas yang sudah terakreditasi dan
faskes tingkat pertama BPJS kesehatan di kabupaten Serang. Mengingat lokasinya yang
strategis dengan tingkat komunikasi dan transportasi yang baik serta ditunjang oleh
mobilitas penduduk di wilayah kecamatan waringinkurung yang cenderung menuju ke
pusat kecamatan melewati Puskesmas Waringinkurung.
Melalui kotak saran dan kuesioner kepuasan pasien di Puskesmas
Waringinkurung ada beberapa kali keluhan pelanggan tentang waktu tunggu antrian
pendaftaran pasien. Memiliki hal-hal tersebut, puskesmas Waringinkurung perlu
mempertimbangkan peningkatan pelayanan pendaftaran pasien agar tetap eksis. Penelitian
ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan lamanya waktu
tunggu pelayanan pendaftaran di Puskesmas waringinkurung. Penelitian dilakukan mulai
12 april 2021 sampai dengan 12 juni 2021.
Havivah Milaenia Fitri, Meira Hidayati /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(12), 1789-1795
Pengaruh Lama Waktu Tunggu Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Waringinkurung
1792
METODE PENELITIAN
Guna mengidentifikasi penyebab lamanya pelayanan pendaftaran serta untuk
mengetahui kendala-kendala yang terjadi dalam proses pendaftaran di Puskesmas
Waringinkurung dilakukan beberapa metode yaitu study literature dilakukan dengan
mempelajari literatur-literatur terkait waktu tunggu, selain itu dengan mempelajari data-
data di Puskesmas Waringinkurung. Wawancara dilakukan dengan bagian pendaftaran,
perawat poli dan perawat UGD serta ketua UPT untuk menanyakan alur antrian dan proses
di bagian pendaftaran serta untuk mengetahui keluhan-keluhan yang ditulis pasien dalam
kuesioner kepuasan pasien. Identifikasi alur dan lama waktu tunggu pelayanan pendaftaran
dilakukan dengan melakukan observasi pada pasien yang berkunjung. Pengamatan
dilakukan pada tanggal 12 April 2021 pukul 08:00 s/d 12:00 di bagian pendaftaran mulai
dari pasien datang hingga selesai dilayani di bagian pendaftaran.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Berdasarkan study literature jadwal jaga petugas pendaftaran didapatkan data
bahwa pendaftaran pasien Puskesmas Waringinkurung buka dari jam 07:30 s/d 12:00 untuk
hari Senin,selasa,rabu,kamis dan sabtu, untuk di hari jumat buka dari jam 07:30 s/d 11:00.
Dan 24 jam untuk UGD. Rata-rata jumlah kunjungan per hari mulai 59 sampai 130 orang.
Dari observasi di ruang pendaftaran didapatkan bahwa loket pendaftaran dibuka sampai
dengan 2 antrian ditambah 1 orang di meja informasi yang bertugas memberikan nomor
antrian pendaftaran, verifikasi berkas-berkas pendaftaran, memberikan informasi kepada
pengunjung Puskesmas. Selain sebagai petugas pendaftaran, petugas juga merangkap
sebagai petugas informasi, operator, dan menanggapi komplain.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas pendaftaran didapatkan bahwa
alur pasien yang mendaftar dimulai dari pasien datang kemudian pasien menuju kebagian
informasi. Di bagian informasi pasien akan ditanyakan pasien baru atau lama, pasien umum
atau BPJS, dan tujuan poli. Apabila pasien baru akan diberi kartu berobat yang diisi oleh
petugas pendaftaran, untuk pasien BPJS, petugas akan memeriksa aktif tidaknya BPJS
tersebut, kemudian dipersilahkan menuju ketempat yang dituju dan menunggu dipanggil.
Dari observasi di meja informasi didapatkan data bahwa di meja informasi, apabila karena
suatu hal petugas di meja ini meninggalkan meja, berkas-berkas pasien dari pasien yang
baru datang diletakkan oleh pasien/keluarga pasien sendiri di meja, hal ini kadang
menimbulkan masalah karena ada pendaftar yang merasa datang dulu tetapi tidak
didahulukan dibandingkan yang datang belakangan. Petugas pendaftar tidak bisa
menengahi karena tidak tahu pendaftar yang datang dulu atau sebaliknya.
Berdasarkan wawancara petugas pendaftaran dan bagian informasi beberapa
kendala yang terjadi dalam penerapan model antrian ini adalah: (1). Dari kuesioner
kepuasan pasien, didapatkan keluhan bahwa pasien mengantri lama di pendaftaran sampai
lebih dari 1 jam. (2). Komplain dari petugas UGD,dokter petugas poli karena pendaftaran
lama. (3). Komplain dari dokter petugas poli karena pasien masih antri di pendaftaran
sementara jam poli hampir tutup. (4). Petugas pendaftaran merasa tergesa-gesa karena
mengejar waktu tutupoli. (5). Pasien tidak tahu bahwa setelah dari meja informasi
kemudian antri ke pendaftaran sehingga pasien langsung ke poli.
Tabel 1. Waktu yang Dibutuhkan dalam Proses Pendaftaran
No.
Aktifitas
Waktu yang dibutuhkan
Havivah Milaenia Fitri, Meira Hidayati /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(12), 1789-1795
Pengaruh Lama Waktu Tunggu Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Waringinkurung
1793
P2 (Umum)
1
Pasien datang dari pintu masuk s/d kontak
petugas nomor antrian
06:20
2
Pasien kontak dengan petugas nomor antrian
s/d mendapatkan nomor antrian
00:50
No.
Aktifitas
Waktu yang dibutuhkan
P2 (Umum)
3
Menunggu dipanggil bagian pendaftaran
01.01
01:30
4
Kontak dengan bagian pendaftaran s/d
selesai di daftar
02:30
Total Waktu yang dibutuhkan
10.30
Sumber: hasil observasi tanggal 12 April 2021 pukul 08:00 s/d 12:00
Berdasarkan pada tabel 1 diatas pengamatan langsung dengan lembar observasi
pada 2 orang pendaftar, terdapat perbedaan waktu pada pasien BPJS dengan pasien umum.
B. Pembahasan
Menurut standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, lama waktu tunggu di
instalasi rawat jalan adalah sejak pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter (Permenkes,
2008). Jika waktu tunggu pendaftaran terlalu lama, maka akan mempengaruhi waktu
pelayanan medis pasien secara keseluruhan, kemudian mempengaruhi kepuasan pasien
(Suspenti Dewi, Machmud, & Lestari, 2020).
Waktu tunggu pasien BPJS lebih lama dari pasien biasa. Sebab, petugas harus
memverifikasi berkas pasien BPJS. Pendatang baru biasanya kurang memahami
persyaratan pasien BPJS dan karena itu perlu menjelaskan kepada pasien. Untuk pasien
yang berkasnya tidak lengkap, waktu pendaftarannya akan lebih lama (Nursanti, Hariyanti,
& Harjayanti, 2018). Sebagai contoh: pasien BPJS yang belum memfotokopi berkasnya,
harus memfotokopi/memprint out terlebih dahulu ditempat pendaftaran. Hal ini membuat
waktu yang dibutuhkan untuk pendaftaran pasien BPJS lebih lama dibanding pasien umum.
Loket pendaftaran pasien BPJS dan umum tidak dibedakan,sehingga hal tersebut juga
menambah keruwetan antrian pendaftaran.
Beberapa akar masalah penyebab lama waktu tunggu pelayanan pendaftaran di
Puskesmas Waringinkurung yaitu: tidak jelasnya alur pendaftaran bagi pasien karena tidak
ada alur yang bisa dibaca atau dilihat pasien; pasien tidak tahu berkas-berkas persyaratan
BPJS;pasien baru mengisi identitas pasien memakan waktu; jumlah petugas di meja
informasi kurang. Ketidakjelasan alur pendaftaran pasien dan kurangnya informasi
berpotensi menimbulkan kebingungan pasien. Menurut teori, kebingungan pasien bisa
dikurangi dengan memberikan alur yang jelas.
Kurangnya SDM di bagian informasi menyebabkan antrian panjang dan lama.
Besarnya antrian dapat terjadi apabila kapasitas pada suatu sistem pelayanan dimasuki
input dan respon pada sistem lebih lambat dibanding input (Republik Indonesia Permenkes,
2017). Antrian di bagian informasi menjadi panjang karena hanya ada dua tenaga yang
melayani pelanggan dan menangani beberapa tugas yaitu verifikasi berkas-berkas
pendaftaran, memberikan informasi kepada pengunjung puskesmas yang menanyakan
bagian poli, dan menangani komplain.
KESIMPULAN
Havivah Milaenia Fitri, Meira Hidayati /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(12), 1789-1795
Pengaruh Lama Waktu Tunggu Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Waringinkurung
1794
Faktor-faktor yang menyebabkan lamanya waktu tunggu pelayanan pendaftaran
di Puskesmas Waringinkurung antara lain: Faktor metode: belum mempunyai SPO;
petugas pendaftaran harus mengisi formulir yang membutuhkan waktu banyak; job desk
masih tercampur. Pada faktor material: keterbatasan ruangan; berkas pasien kurang
lengkap;data formulir rekam medis yang masih manual dan rumit. Pada faktor SDM;
petugas pendaftaran merangkap informasi, dan menangani komplain. Pada faktor mesin:
jaringan internet kadang bermasalah untuk membuat surat rujukan atau mengecek BPJS
dan tidak ada mesin antrian.
Guna mengurangi kebingungan pasien dengan penyediaan papan alur
pendaftaran pasien dan informasi berkas persyaratan harus dipenuhi pasien BPJS. papan
alur dan informasi tersebut harus dapat dilihat oleh pasien dengan jelas, hal ini penting
dilakukan karena kejelasan alur akan mengurangi potensi kebingungan dan memotong
waktu yang terbuang akibat salah alur. Informasi yang jelas tentang berkas persyaratan
yang harus dipenuhi pasien BPJS akan mempersingkat pelayanan karena petugas tidak
perlu terus-menerus menjelaskan kepada pasien. Puskesmas juga perlu mengembangkan
SPO yang mengatur pendaftaran pada pasien umum dan BPJS.SPO berguna sebagai acuan
kerja bagi staf, menghindari inefisiensi dan duplikasi dan memperjelas alur kerja petugas.
BIBLIOGRAFI
Abdi, Abu Bakar, & Apt, Msi. (2019). Kata Pengantar.
Bielen, Frédéric, & Demoulin, Nathalie. (2007). Waiting time influence on the satisfaction‐
loyalty relationship in services. Managing Service Quality: An International Journal.
https://doi.org/10.1108/09604520710735182
Cahyanti, Ana Nur, & Purnama, Bambang Eka. (2017). Pembangunan Sistem Informasi
Manajemen Puskesmas Pakis Baru Nawangan. Speed-Sentra Penelitian Engineering
Dan Edukasi, 4(4).
Dewi, Suspenti, Machmud, Rizanda, & Lestari, Yuniar. (2020). Analisis Waktu Tunggu
Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Achmad Darwis Suliki Tahun 2019.
Jurnal Kesehatan Andalas, 8(4). https://doi.org/10.25077/jka.v8i4.1137
Dewi, U. Aulia. (2015). Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran Dengan Kepuasaan Pasien
Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo. Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dwi, F. H., & Kurniadi, Arif. (2013). Deskripsi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Waktu
Tunggu Pendaftaran Di TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang Tahun 2013. Skripsi,
Fakultas Kesehatan.
Fuanasari, Ayu Diana, Suparwati, Anneke, & Wigati, Putri Asmita. (2014). Analisis alur
pelayanan dan antrian di loket pendaftaran pasien rawat jalan. Jurnal Kesehatan
Masyarakat (Undip), 2(1), 15–21.
Indonesia, Presiden Republik, & Indonesia, Presiden Republik. (1992). Undang Undang
No. 23 Tahun 1992 Tentang: Kesehatan. Undang Undang, 23, 1–31.
Laeliyah, Nur, & Subekti, Heru. (2017). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu.
Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2), 102–112. https://doi.org/10.22146/jkesvo.27576
Nabuasa, Yelly Y. (2021). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Rekam Medis
Sebagai Sarana Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Oesapa Kota Kupang. Jurnal
Sistem Informasi (JASISFO), 2(1).
Nursanti, Fajar Juli, Hariyanti, Tita, & Harjayanti, Nofita Dwi. (2018). Pengembangan
Sistem Pendaftaran Pasien Rumah Sakit Umum X Malang Tahun 2017. Jurnal Ners
Dan Kebidanan (Journal of Ners and Midwifery), 5(2), 154–158.
https://doi.org/10.26699/jnk.v5i2.ART.p154-158
Havivah Milaenia Fitri, Meira Hidayati /Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(12), 1789-1795
Pengaruh Lama Waktu Tunggu Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Waringinkurung
1795
Permenkes. (2008). Peraturan Menteri Kesehatan No.269/MENKES/PER/III/2008.
Permenkes, R I. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun
2014, tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Menteri Kesehatan Republik
Indonesia, 3–23.
Permenkes, Republik Indonesia. (2017). 269/Menkes/Per III 2008 tentang Rekam Medis.
Puspitasari, Yuyun, & Iriani, Siska. (2013). Sistem Informasi Rekam Medis Pasien Rawat
Jalan Pada Puskesmas Pringkuku Kabupaten Pacitan. IJNS-Indonesian Journal on
Networking and Security, 4(3).
Ramli, Abdul Haeba, & Maniagasi, Esther Trivena. (2018). Kinerja Karyawan RSUDDOK
II di Jayapura. Prosiding Seminar Nasional Cendekiawan, 805–810.
© 2021 by the authors. Submitted for possible open access publication under the
terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA)
license (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).