Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, Desember 2021, 1 (12), x-xx
p-ISSN: 2774-6291 e-ISSN: 2774-6534
Available online at http://cerdika.publikasiindonesia.id/index.php/cerdika/index
DOI : 10.36418/cerdika.v1i12.257 http://cerdika.publikasiindonesia.id/index.php/cerdika
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP
PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RS TNI AU DR. M.
SALAMUN
Crisnawati Heryanadi1, Ergi Septi Hardian2, Moh. Rizky Adriansyah3
Politeknik Piksi Ganesha Bandung, Indonesia1, 2, 3
mr.adriansy[email protected]3
Abstrak
Received:
Revised :
Accepted:
27-09-2021
10-12-2021
18-12-2021
Latar Belakang: Kepuasan pasien adalah persepsi pasien
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui, dan pasien
akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang
dia peroleh sama atau melebihi apa yang dia harapkan.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana evaluasi tingkat kepuasan pasien rawat jalan
terhadap pelayanan kefarmasian depo rawat jalan di instalasi
farmasi rumah sakit TNI angkatan udara dr. M. Salamun
Bandung periode april - mei 2021.
Metode: Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan
pendekatan deskriptif. Kepuasan ini dinilai dari memberikan
kuesioner kepada pasien atau keluarga pasien kemudian
dianalisis dengan cara deskriptif. Pengambilan sampel data
melalui kuesioner sebanyak 75 responden pasien periode
April hingga Mei 2021. Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien depo rawat jalan periode April hingga Mei 2021.
Hasil: Berdasarkan hasil penelitian persepsi tingkat kepuasan
terbesar ada pada dimensi penampilan (tangible) 72% dengan
parameter kepuasaan tertinggi pada penampilan dan fasilitas
apotek rumah sakit diluar maupun di dalam, dimensi jaminan
(assurance) 70%, dimensi ketanggapan (responsiveness) 67%,
dimensi empati (emphaty) 66%, sedangkan parameter
kepuasaan terendah ada pada dimensi keandalan (reliability)
65% pada prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dan mudah
dimengerti.
Kesimpulan: Persentase rata-rata tingkat kepuasan pasien
rawat jalan di Rumah Sakit TNI angkatan udara dr. M.
Salamun Bandung secara keseluruhan sebesar 68% dengan
klasifikasi kepuasan adalah puas.
Kata kunci: kepuasan pasien; pelayanan kefarmasian;
rawat jalan.
Abstract
Background: Patient satisfaction is the patient's perception
that his expectations have been met or exceeded, and the
patient will feel satisfied if the health service performance he
gets is the same or exceeds what he expects.
Objective: This study aims to determine how to evaluate the
Crisnawati Heryanadi, Ergi Septi Hardian, Moh. Rizky Adriansyah /Cerdika: Jurnal Ilmiah
Indonesia, 1(12), 1706-1717
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RS TNI AU Dr. M. Salamun
1707
satisfaction level of outpatients with outpatient pharmacy
services at the outpatient depot at the pharmacy installation
of the TNI Air Force Hospital, dr. M. Salamun Bandung
period April - May 2021.
Methods: This type of research is quantitative with a
descriptive approach. This satisfaction is assessed by giving
a questionnaire to the patient or the patient's family and then
analyzed by descriptive method. Data sampling through
questionnaires consisted of 75 patient respondents from
April to May 2021. The population in this study were
outpatient depot patients from April to May 2021.
Results: Based on the results of the research, the perception
of the greatest level of satisfaction is in the appearance
dimension (tangible) 72% with the highest satisfaction
parameter on the appearance and hospital pharmacy
facilities outside and inside, the dimension of assurance
(assurance) 70%, the dimension of responsiveness
(responsiveness) 67%, dimension of empathy (emphaty)
66%, while the lowest satisfaction parameter is on the
dimension of reliability (reliability) 65% in the service
procedure is not complicated and easy to understand.
Conclusion: The average percentage level of satisfaction of
outpatients at the TNI Air Force Hospital, dr. M. Salamun
Bandung as a whole by 68% with the classification of
satisfaction is satisfied.
Keywords: patient satisfaction; pharmaceutical services;
outpatient.
*Correspondent Author: Crisnawati Heryanadi
Email: crisnawatiheryanadi3@gmailcom
PENDAHULUAN
Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Indonesia,
2009). Menurut Permenkes No 30 tahun 2014 Pelayanan kefarmasian adalah suatu
pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan
farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan
pasien (Depkes, 2014).
Menurut Permenkes No 73 tahun 2016 standar pelayanan kefarmasian adalah
tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam
menyelenggarakan pelayanan kefarmasian (KemenKes, 2016). Kepuasan Pasien adalah
persepsi pasien bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui, dan pasien akan
merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang dia peroleh sama atau melebihi
apa yang dia harapkan (Kosnan, 2020). Sementara menurut (Andriani, 2018), kepuasan
pasien adalah perasaan senang atau kecewa seorang pasien yang muncul setelah
membandingkan antara kesannya terhadap hasil dan harapan-harapannya. Telah
membuktikan bahwa ada hubungan antara pelayanan kefarmasian dengan kepuasan
pasien. Sarana prasarana merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
Crisnawati Heryanadi, Ergi Septi Hardian, Moh. Rizky Adriansyah /Cerdika: Jurnal Ilmiah
Indonesia, 1(12), 1706-1717
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RS TNI AU Dr. M. Salamun
1708
kepuasan pasien dan pemberian informasi obat akan mempengaruhi kepuasan pasien
(Elnita, 2020).
Kecepatan Pelayanan yaitu target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan dengan tujuan untuk
tercapainya kepuasan pelanggan. Standar waktu tunggu pelayanan resep racikan adalah ≤
60 menit, dan standar waktu tunggu pelayanan resep obat jadi adalah ≤ 30 menit.
Kecepatan pelayanan berhubungan secara signifikan terhadap kepuasan pasien, dan
terdapat pengaruh antara keramahan petugas terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien
dapat diukur melalui keramahan pegawai (Yaqin, 2017). Penelitian yang dilakukan
sebelumnya membuktikan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian
dipengaruhi oleh sarana prasarana instalasi farmasi, komunikasi, informasi dan edukasi
(KIE), kecepatan pelayanan serta keramahan petugas instalasi farmasi. Mengukur tingkat
kepuasan pasien dapat dilihat dari lima aspek yakni, keandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan penampilan (tangibles)
(Burhanuddin, 2016).
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Lusy Andriani (2018), dengan judul
tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas alak
kota kupang menunjukan bahwa pasien sangat puas terhadap dimensi jaminan dan empati
(84%), dimensi ketanggapan (82%), dimensi penampilan (80%), dan untuk dimensi
kehandalan (79%).
Pentingnya Penelitian ini untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian meliputi lima dimensi kualitas mutu pelayanan yaitu tangible,
reliability, responsiveness, Assurance, emphaty, dan mengetahui hubungan antara
karasteristik responden (umur, dan jenis kelamin) terhadap tingkat kepuasan pasien.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menggunakan pendekatan
deskriptif, yaitu analisis data secara mendalam dalam bentuk angka dengan cara
memberikan kuesioner kepada pasien atau keluarga pasien yang bertujuan untuk
mengetahui evaluasi tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian
depo rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit TNI Angkatan Udara dr. M. Salamun
Bandung periode april - mei 2021.
Populasi dari penelitian ini adalah pasien maupun keluarga pasien yang datang
menebus resep di instalasi depo farmasi rawat jalan Rumah Sakit TNI Angkatan Udara
dr. M. Salamun yang berjumlah 300 kuesioner responden. Pengambilan sampel secara
purposive dengan berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi. Sebagai kriteria inklusi
pasien berumur 18-60 tahun, pasien bisa berkomunikasi, membaca, dan menulis dengan
baik, pasien bersedia mengisi kuesioner. Sebagai kriteria eksklusi pasien yang berasal
dari pegawai instalasi tersebut, pasien lanjut usia (lebih dari 60 tahun), pasien tidak bisa
menggerakan bagian tubuh dengan baik.
Penentuan besar sampel dapat dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin
sebagai berikut:
n= N
1+Ne2
Keterangan :
N = Besar populasi
n = Besar Sampel
d = Tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan.(10%)
Diketahui:
Crisnawati Heryanadi, Ergi Septi Hardian, Moh. Rizky Adriansyah /Cerdika: Jurnal Ilmiah
Indonesia, 1(12), 1706-1717
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RS TNI AU Dr. M. Salamun
1709
N = 300
e = 10% = 0,1
Ditanyakan: n = ?
Jawaban:
n= N
1+Ne2
n= 300
1+300.(0,1)2
n= 300
1+(300 . 0,01)
n= 300
1+3
n=75
Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 75 kuesioner responden.
Teknik pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara penyebaran
kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan secara tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. Data yang diperoleh dari kuesioner dikumpulkan kemudian diolah dan
dianalisis secara deskriptif, yaitu berdasarkan dengan skala Likert dimana dilakukan
perhitungan skor tertinggi dibagi dengan skor maksimal dari masing-masing indikator.
Uji Validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurannya.
Berikut adalah tabel uji validitas kuesioner dengan menggunakan SPSS 25:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Sumber referensi data tabel: Diolah oleh Penulis (2021)
No.
Butir
Instrumen
Variabel Y
r Hitung
(Pearson
Correlation)
r Tabel
Nilai
Signifikan
Keterangan
1
V1
0,408
0,227
0
Valid
2
V2
0,483
0
Valid
3
V3
0,441
0
Valid
4
V4
0,596
0
Valid
5
V5
0,331
0,04
Valid
6
V6
0,579
0
Valid
7
V7
0,43
0
Valid
8
V8
0,525
0
Valid
9
V9
0,525
0
Valid
10
V10
0,561
0
Valid
Jumlah Item Valid
10
Jumlah Item Tidak Valid
0
Crisnawati Heryanadi, Ergi Septi Hardian, Moh. Rizky Adriansyah /Cerdika: Jurnal Ilmiah
Indonesia, 1(12), 1706-1717
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RS TNI AU Dr. M. Salamun
1710
Berdasarkan tabel 1 di atas, hasil Pearson Correlation dibandingkan dengan r
tabel, taraf signifikansi yang digunakan adalah 5% atau 0,05. Lihat tabel r Product
Moment sesuai dengan jumlah data (n=75). Maka r tabel yang didapat sebesar 0,227. Dari
analisis data diatas, semua nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel. Maka dapat
disimpulkan bahwa setiap butir instrumen dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah keakuratan dan ketepatan dari suatu alat ukur dalam suatu
prosedur pengukuran (Sirait, 2019). Uji reliabilitas dengan alternatif jawaban lebih dari
dua maka digunakan uji Cronbach Alpha. Kemudian nilai alpha dibandingkan dengan
nilai koefisien reliabilitas minimal yang dapat diterima.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach Alpha
N of Items
.633
10
Sumber referensi data tabel: diolah oleh Penulis (2021)
Berdasarkan hasil tabel 2 di atas, uji reliabilitas, angka Cronbach Alpha yang
didapat sebesar 0.633. angka tersebut lebih besar dari nilai minimal Cronbach Alpha
yaitu 0,6. Maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan untuk
mengukur variabel dapat dikatakan reliabel atau handal.
Teknik Analisis Data
Data yang telah didapat akan diolah dan dianalisis secara deskriptif kuantitatif
yaitu berdasarkan dengan skala likert.
Kegiatan analisis data dengan cara berikut ini:
1. Scoring, adalah pemberian nilai berupa angka pada jawaban pertanyaan kuesioner
untuk memperoleh data kuantitatif (Trisnawati, 2020). Dalam penelitian ini urutan
pemberian nilai berdasarkan tingkat jawaban yang diperoleh dari responden yaitu:
a. Skor 1 untuk jawaban Tidak Puas.
b. Skor 2 untuk jawaban Kurang Puas.
c. Skor 3 untuk jawaban Cukup Puas.
d. Skor 4 untuk jawaban Puas.
e. Skor 5 untuk jawaban Sangat Puas.
2. Tabulating, adalah pengumpulan data atas jawaban-jawaban dengan teratur dan
teliti, kemudian dihitung, dijumlahkan dan disajikan dalam bentuk tabel (Henny,
2019). Pengukuran evaluasi tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara
menghitung persentase masing-masing indikator pertanyaan (keandalan,
ketanggapan, jaminan, empati, dan penampilan) dengan menggunakan rumus:
TKP= Jumlah skor yang diperoleh
jumlah skor maksimal x 100%
Berdasarkan rumus perhitungan diatas dapat disesuaikan dengan range skala
evaluasi tingkat kepuasan pasien (responden):
Tabel 3. Range Skala Tingkat Kepuasan Pasien
No.
Tingkat Kepuasan Pasien
Nilai Skala Peringkat
1.
Tidak Puas
0% - 20%
Crisnawati Heryanadi, Ergi Septi Hardian, Moh. Rizky Adriansyah /Cerdika: Jurnal Ilmiah
Indonesia, 1(12), 1706-1717
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RS TNI AU Dr. M. Salamun
1711
2.
Kurang Puas
21% - 40%
3.
Cukup Puas
41% - 60%
4.
Puas
61% - 80%
5.
Sangat Puas
81% - 100%
Sumber referensi data tabel: Diolah oleh Penulis (2021)
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Karakteristik Pasien
Karakteristik pasien adalah ciri-ciri atau kekhasan dari seseorang yang
membedakan orang tersebut dengan orang lainnya (Oroh, Rompas, & Pondaag, 2014).
Adapun karakteristik pasien disini spesifik mempengaruhi kepuasan pasien yaitu umur,
dan jenis kelamin. Distribusi pasien di rumah sakit TNI angkatan udara dr. M. Salamun
dapat dilihat berdasarkan karakteristik sebagai berikut:
Berdasarkan Umur
Gambaran kunjungan pasien rawat jalan di rumah sakit TNI angkatan udara dr. M.
Salamun berdasarkan umur responden (tabel 4).
Tabel 4. Persentase Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Umur di Rumah Sakit TNI
Angkatan Udara dr. M. Salamun
Umur Pasien
Pasien
Keluarga pasien
Jumlah
Persentase (%)
17 – 25 Tahun
4
5
9
12
26 – 35 Tahun
13
13
26
35
36 – 45 Tahun
10
7
17
23
46 – 55 Tahun
5
12
17
23
56 – 65 Tahun
3
3
6
8
35
40
75
100
47
53
100
Sumber referensi data tabel: diolah oleh Penulis (2021)
Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran kunjungan pasien rawat jalan di rumah sakit TNI angkatan udara dr. M.
Salamun berdasarkan jenis kelamin responden (tabel 5).
Tabel 5. Persentase Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Jenis Kelamin di Rumah Sakit
TNI Angkatan Udara dr. M. Salamun
Umur Pasien
Pasien
Keluarga pasien
Jumlah
Persentase (%)
Perempuan
22
18
40
53
Laki-laki
13
22
35
47
Total
35
40
75
100
47
53
100
Sumber referensi data tabel: Diolah oleh Penulis (2021)
Tingkat Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui, dan pasien akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang dia
peroleh sama atau melebihi apa yang dia harapkan (Marpaung, 2019). Telah
membuktikan bahwa ada hubungan antara pelayanan kefarmasian dengan kepuasan
Crisnawati Heryanadi, Ergi Septi Hardian, Moh. Rizky Adriansyah /Cerdika: Jurnal Ilmiah
Indonesia, 1(12), 1706-1717
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RS TNI AU Dr. M. Salamun
1712
pasien. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pasien adalah presepsi mengenai
kualitas jasa yang berfokus pada 5 dimensi yaitu tingkat keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati, dan bukti nyata.
Keandalan/reliability
Keandalan adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya
dan akurat (Bandu, Rumapea, & Kolondam, 2018). Kinerjanya harus sesuai dengan
harapan pasien tanpa ada kesalahan.
Tabel 6. Rata-rata Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Depo Rawat Jalan Berdasarkan Indikator Keandalan Di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit TNI Angkatan Udara Dr. M. Salamun Bandung
Periode April - Mei 2021
No.
Ukuran Deskriptif
Keandalan atau reliability
Skor
diperoleh
Skor
Maksimal
Persentase
Klasifikasi
1.
Kejelasan petugas dalam
memberikan informasi obat
dengan mudah dimengerti.
251
375
67
Puas
2.
Prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit dan mudah
dimengerti.
239
375
64
Puas
Jumlah
490
750
65
Puas
Sumber referensi data tabel: Diolah oleh Penulis (2021)
Ketanggapan/responsiveness
Ketanggapan adalah kemampuan petugas farmasi untuk tanggap terhadap
masalah pasien dan memberikan informasi yang jelas kepada pasien tentang obat yang
diresepkan (Rakhmawati & Bismantara, 2020).
Tabel 7. Rata-rata Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Depo Rawat Jalan Berdasarkan Indikator Ketanggapan Di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit TNI Angkatan Udara Dr. M. Salamun Bandung
Periode April - Mei 2021
No.
Ukuran Deskriptif
Ketanggapan / responsiveness
Skor
diperoleh
Skor
Maksimal
Persentase
Klasifikasi
1.
Kecepatan pelayanan obat di
Apotek rumah sakit.
240
375
64
Puas
2.
Kemampuan tenaga farmasis
untuk cepat dan tanggap
menangani keluhan pasien
seputar obat.
265
375
71
Puas
Jumlah
505
750
67
Puas
Sumber referensi data tabel: Diolah oleh Penulis (2021)
Jaminan/assurance
Jaminan adalah kemampuan petugas farmasi dalam keterampilan dan ketelitian
dalam memberikan pelayanan dan penyiapan obat bahwa obat yang diserahkan terjamin
kualitas dan kesesuaiannya (Nufus, Prabandari, & Santoso, 2021).
Tabel 8. Rata-rata Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Depo Rawat Jalan Berdasarkan Indikator Jaminan di
Crisnawati Heryanadi, Ergi Septi Hardian, Moh. Rizky Adriansyah /Cerdika: Jurnal Ilmiah
Indonesia, 1(12), 1706-1717
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RS TNI AU Dr. M. Salamun
1713
Instalasi Farmasi Rumah Sakit TNI Angkatan Udara Dr. M. Salamun Bandung
Periode April - Mei 2021
No
Ukuran Deskriptif
Jaminan / assurance
Skor
diperoleh
Skor
Maksimal
Persentase
Klasifikasi
1.
Adanya jaminan keamanan
dan kepercayaan terhadap
pelayanan.
245
375
65
Puas
2.
Tingkat pengetahuan dan
kemampuan petugas dalam
memberi informasi obat
dengan benar dan lengkap.
277
375
74
Puas
Jumlah
522
750
70
Puas
Sumber referensi data tabel: Diolah oleh Penulis (2021)
Empati/emphaty
Empati adalah kepedulian farmasi untuk memberikan perhatian secara khusus
atau secara individual kepada pasien, perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya,
pelayanan kepada pasien tanpa membedakan status sosial dan memahami kebutuhan
pasien (Megasari , 2017).
Tabel 9. Rata-rata Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Depo Rawat Jalan Berdasarkan Indikator Empati di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit TNI Angkatan Udara Dr. M. Salamun Bandung
Periode April - Mei 2021
No
Ukuran Deskriptif
Empati / emphaty
Skor
diperoleh
Skor
Maksimal
Persentase
Klasifikasi
1.
Petugas memberikan
pelayanan dengan sopan
dan ramah.
241
375
64
Puas
2.
Petugas memberikan
perhatian khusus dalam
pelayanan konsultasi
dan informasi obat.
257
375
69
Puas
Jumlah
498
750
66
Puas
Sumber referensi data tabel: Diolah oleh Penulis (2021)
Penampilan/tangible
Penampilan adalah kemampuan instansi untuk menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal dalam hal ini adalah pasien, meliputi penampilan secara fisik pada
ruang farmasi berupa peralatan yang bersih, keadaan ruangan yang bersih dan nyaman,
dan kerapian berpakaian petugas yang memberikan pelayanan serta ketersediaan
informasi tentang obat (Megasari, 2017).
Tabel 10. Rata-rata Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Depo Rawat Jalan Berdasarkan Indikator Penampilan Di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit TNI Angkatan Udara Dr. M. Salamun Bandung
Periode April - Mei 2021
No.
Ukuran Deskriptif
Penampilan/tangible
Skor
diperoleh
Skor
Maksimal
Persentase
Klasifikasi
1.
Kebersihan dan
kenyamanan ruang
tunggu di apotek rumah
266
375
71
Puas
Crisnawati Heryanadi, Ergi Septi Hardian, Moh. Rizky Adriansyah /Cerdika: Jurnal Ilmiah
Indonesia, 1(12), 1706-1717
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RS TNI AU Dr. M. Salamun
1714
sakit.
2.
Tampilan dan fasilitas
apotek rumah sakit di
luar maupun di dalam.
272
375
73
Puas
Jumlah
538
750
72
Puas
Sumber referensi data tabel: Diolah oleh Penulis (2021)
Tabel 11. Rata-rata Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Depo Rawat Jalan Berdasarkan 5 Indikator Secara
Keseluruhan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit TNI Angkatan Udara Dr. M.
Salamun Bandung Periode April - Mei 2021
Indikator
Skor Persentase
Klasifikasi Kepuasan
Keandalan
65
Puas
Ketanggapan
67
Puas
Jaminan
70
Puas
Empati
66
Puas
Penampilan
72
Puas
Jumlah
340
Rata-rata
68
Puas
Sumber referensi data tabel: Diolah oleh Penulis (2021)
B. Pembahasan
1. Karakteristik Pasien
Karakteristik pasien adalah ciri-ciri atau kekhasan dari seseorang yang
membedakan orang tersebut dengan orang lainnya (Oroh et al., 2014). Adapun
karakteristik pasien disini spesifik mempengaruhi kepuasan pasien yaitu umur, dan
jenis kelamin. Distribusi pasien di Rumah Sakit TNI Angkatan Udara dr. M. Salamun
dapat dilihat berdasarkan karakteristik sebagai berikut:
a. Berdasarkan Umur
Tabel 4 di atas menunjuk bahwa persentase tertinggi pada umur 26-35
tahun (35%) dan terendah pada umur 56-65 tahun (8%). Menurut who di 9 negara
berkembang telah menyimpulkan bahwa populasi terbanyak yang menggunakan
sarana pelayanan kesehatan adalah kelompok umur lima tahun (balita) dan
kelompok umur 30-35 tahun. Sedangkan masyarakat yang berkunjung ke
pelayanan kesehatan dalam arti mengantar kebanyakan umur produktif (15-55
tahun). Teori yang dikemukakan lavaro, kelompok umur produktif merupakan
umur yang cenderung memanfaatkan fasilitas kesehatan.
b. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 5 di atas menunjukan bahwa dari 75 responden terdapat jumlah
responden perempuan lebih banyak (53%) dari laki-laki (47%), dan juga dari 75
responden dengan kriteria keluarga pasien lebih banyak (53%) dari pasien (47%).
Hal ini terlihat bahwa pada umumnya perempuan lebih rentan terhadap penyakit
dan lebih cepat menginginkan untuk mendapat bantuan kesehatan jika mengalami
masalah kesehatan dibandingkan dengan laki-laki menurut Pennebaker,
menyatakan bahwa wanita pada umumnya lebih banyak melaporkan gejala sakit
dibandingkan dengan pria.
2. Tingkat Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui dan pasien akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan
yang dia peroleh sama atau melebihi apa yang dia harapkan (Subekti, 2009). Telah
Crisnawati Heryanadi, Ergi Septi Hardian, Moh. Rizky Adriansyah /Cerdika: Jurnal Ilmiah
Indonesia, 1(12), 1706-1717
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RS TNI AU Dr. M. Salamun
1715
membuktikan bahwa ada hubungan antara pelayanan kefarmasian dengan kepuasan
pasien. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pasien adalah persepsi mengenai
kualitas jasa yang berfokus pada 5 dimensi yaitu tingkat keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati, dan bukti nyata.
a. Keandalan
Tabel 6 di atas menunjukan bahwa persentase terendah 64% pada indikator
prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dan mudah dimengerti, hal ini karena
untuk mempersingkat waktu dalam pelayanan dilihat dari jumlah banyaknya
pasien. Namun secara umum pada indikator ini pasien merasa puas terhadap
keandalan pelayanan yang diberikan, rata-rata tingkat kepuasan sebesar 65%
sehingga perlu dipertahankan atau ditingkatkan.
b. Ketanggapan
Tabel 7 di atas menunjukan persentase terendah adalah 64% pada kecepatan
pelayanan obat di Apotek Rumah Sakit, hal ini disebabkan karena petugas pada
ruangan hanya berjumlah 1 orang sehingga petugas hanya fokus terhadap
penyiapan obat dilihat dari jumlah resep yang banyak.
c. Jaminan
Tabel 8 di atas menunjukan bahwa persentase terendah adalah 65% pada
indikator adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, hal ini
peneliti melihat responden yang menjawab kebanyakan karena persoalan efek
obat dalam tubuh sehingga dikaitkan dengan kualitas obat. Namun secara umum
pada indikator ini pasien merasa puas terhadap jaminan pelayanan yang
diberikan, rata-rata tingkat kepuasan sebesar 70% sehingga perlu dipertahankan
dan ditingkatkan.
d. Empati
Tabel 9 di atas menunjukan bahwa persentase terendah adalah 64% pada
indikator petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah, dalam hal ini
dapat dimengerti karena kurangnya tenaga farmasi dan jumlah pasien yang
berobat sangat banyak sehingga petugas berfokus pada pelayanan resep saja.
Tetapi secara umum pada indakor ini pasien merasa puas terhadap jaminan
pelayanan yang diberikan, rata-rata tingkat kepuasaan sebesar 66% sehingga
perlu dipertahankan dan ditingkatkan.
e. Penampilan
Tabel 10 di atas menunjukan bahwa persentase terendah sebesar 71% pada
indikator kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di apotek rumah sakit, hal ini
dikarenakan banyaknya jumlah pasien dan setiap pagi, siang, dan sore selalu
dibersihkan oleh pihak kebersihan. Tetapi secara umum pada indikator ini pasien
merasa puas terhadap tampilan kebersihan yang diberikan, rata-rata tingkat
kepuasaan sebesar 72% sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan.
f. Rata-rata Berdasarkan 5 Indikator Secara Keseluruhan
Tabel 11 di atas menunjukkan rata-rata kepuasan pasien rawat jalan terhadap
pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Angkatan Udara Dr. M. Salamun
Bandung secara keseluruhan adalah 68% dengan klasifikasi puas.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil evaluasi tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap
pelayanan kefarmasian depo rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit TNI Angkatan
Udara dr. M. Salamun Bandung menunjukan bahwa persepsi tingkat kepuasan terbesar
ada pada dimensi penampilan (tangible) 72% dengan parameter kepuasaan tertinggi pada
penampilan dan fasilitas apotek rumah sakit diluar maupun di dalam, dimensi jaminan
Crisnawati Heryanadi, Ergi Septi Hardian, Moh. Rizky Adriansyah /Cerdika: Jurnal Ilmiah
Indonesia, 1(12), 1706-1717
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RS TNI AU Dr. M. Salamun
1716
(assurance) 70%, dimensi ketanggapan (responsiveness) 67%, dimensi empati (emphaty)
66%, sedangkan parameter kepuasaan terendah ada pada dimensi keandalan (reliability)
65% pada prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dan mudah dimengerti. Persentase rata-
rata tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit TNI Angkatan Udara dr. M.
Salamun Bandung secara keseluruhan sebesar 68% dengan klasifikasi kepuasan adalah
puas. Jadi hasil riset diatas membuktikan bahwa dalam penelitian ini nilai yang
terendah ada pada dimensi kehandalan yaitu sebesar 65% dan disarankan kepada petugas
instalasi farmasi rawat jalan atau rawat inap untuk meningkatkan kinerja pelayanan
dengan disiplin, sopan, ramah, dan bertanggung jawab sesuai standar yang berlaku di
rumah sakit tersebut dalam menjalankan tugasnya sebagai pelayanan kesehatan
masyarakat.
BIBLIOGRAFI
Andriani, Lusy. (2018). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Alak Kota Kupang. Poltekkes Kemenkes Kupang.
Bandu, Sulastri, Rumapea, Patar, & Kolondam, Helly. (2018). Kualitas Pelayanan
Kesehatan Pasien BPJS di Rumah Sakit Islam Sitti Maryam Manado. Jurnal
Administrasi Publik, 4(55).
Burhanuddin, Nurfardiansyah. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa. PERENNIAL, 12(1), 41–46.
Depkes, R. I. (2014). Peraturan menteri kesehatan No. 30 tahun 2014tentang standar
pelayanan kefarmasian di puskesmas. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik
Indonesia.(5).
Elnita, Eel. (2020). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Perspektif Humanistik Apoteker
Terhadap Kepuasan Pasien dalam Menerima Pelayanan Kefarmasian di RSUD
Arosuka Kabupaten Solok. Universitas Andalas.
Henny, Susanty. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Poliklinik Kesehatan Akademi Militer Periode Maret 2019. Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan Nasional.
Indonesia, RI. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit.
KemenKes, R. I. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73
Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta:
Kementrian Kesehatan.https://doi.org/10.35799/pha.9.2020.30019
Kosnan, Wilhelmina. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke. Jurnal Ekonomi,
Bisnis, Dan Akuntansi, 21(4). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4.1538
Marpaung, Oktalya. (2019). Hubungan Pelayanan KB Dengan Kepuasan Akseptorkb
Suntik di Klinik Siti Amna Amd. Keb Kabupaten Deli Serdang Tahun 2018. Institut
Kesehatan Helvetia.
Megasari, Elly. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Ngronggo Kota Kediri. Java Health Jounal, 4(2).
https://doi.org/10.1210/jhj.v4i2.260
Nufus, Izzatun, Prabandari, Sari, & Santoso, Joko. (2021). Gambaran Kepuasan Pasien
Tentang Kualitas Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas Pagiyanten. DIII
Farmasi Politeknik Harapan Bersama.
Oroh, Merryani E., Rompas, Sefti, & Pondaag, Linnie. (2014). Faktor-faktor yang
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan
keperawatan di ruang interna RSUD Noongan. Jurnal Keperawatan, 2(2).
Crisnawati Heryanadi, Ergi Septi Hardian, Moh. Rizky Adriansyah /Cerdika: Jurnal Ilmiah
Indonesia, 1(12), 1706-1717
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi RS TNI AU Dr. M. Salamun
1717
https://doi.org/10.35790/jkp.v2i2.5220
Rakhmawati, Elly, & Bismantara, Lintang. (2020). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Kota Kediri. Java Health Jounal,
7(1).https://doi.org/10.1210/jhj.v7i1.337
Sirait, Sarida. (2019). Motivasi Sebagai Faktor Peningkatan Kinerja Kepolisian. Jurnal
Ekonomi Dan Bisnis (EK&BI), 2(1), 167–177. https://doi.org/10.37600/ekbi.v2i1.90
Subekti, Dede. (2009). Analisis hubungan persepsi mutu pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien balai pengobatan (bp) umum puskesmas di Kabupaten
Tasikmalaya Tahun 2009. Universitas Diponegoro.
Trisnawati, Dian. (2020). Drescription of Pharmaceutical Services Quality and Outpatient
Satisfaction in Pharmacy Installation of PKU Muhammadiyah Cepu Hospital.
VISIKES: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 19(2).
https://doi.org/10.33633/visikes.v19i2.4022
Yaqin, Achmad Ainul. (2017). Evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD dr. R. Koesma Kabupaten tuban.
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
© 2021 by the authors. Submitted for possible open access publication under the
terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA)
license (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).
