Noor
Khalidah1, Rifa�atul Mahmudah2, Citra Ayu Dewi
Yulistiadi3, Aslamiah4, Celia Cinantya5
Universitas
Lambung Mangkurat,
Indonesia12345
Email: [email protected]1,
[email protected]2, [email protected]3,
[email protected]4, [email protected]5
|
Abstrak |
|
Studi ini
menyoroti pentingnya kepuasan pelanggan sebagai indikator utama kualitas pendidikan dalam konteks Total Quality Management (TQM). Dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, lembaga pendidikan dapat mengidentifikasi area yang perlu
ditingkatkan dan mengembangkan
strategi untuk meningkatkan
kualitas layanan yang diberikan. Dengan berfokus pada kepuasan pelanggan, lembaga pendidikan dapat memastikan bahwa kualitas pendidikan yang diberikan selalu terjaga dan ditingkatkan dari waktu ke
waktu. Metode dalam artikel
ini menggunakan penelitian kepustakaan, yaitu metode pengumpulan data dengan memahami dan mempelajari teori-teori dari berbagai literatur yang berkaitan dengan penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dalam pendidikan penting untuk diperhatikan, sebenarnya mutu pendidikan harus mencakup aspek yang lebih luas. Dengan meminta masukan dari pemangku kepentingan dan menerapkan perubahan berdasarkan saran mereka, lembaga pendidikan dapat memastikan bahwa mereka telah memenuhi kebutuhan dan harapan pemangku kepentingan. Begitu pula RATER dalam kepuasan pelanggan menyoroti bahwa pelayanan prima memegang peranan besar dibandingkan kualitas produk dan harga.
Dalam konteks pendidikan,
analisis ini dapat dikaitkan dengan bagaimana layanan pendidikan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan (siswa, orang tua, dan masyarakat). Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Manajemen Mutu Total,
Pendidikan |
|
Abstract |
|
This study highlights the importance of
customer satisfaction as a key indicator of educational quality in the
context of Total Quality Management (TQM). By understanding customer needs
and expectations, educational institutions can identify areas for improvement
and develop strategies to improve the quality of service provided. By
focusing on customer satisfaction, educational institutions can ensure that the
quality of education provided is always maintained and improved over time.
The method in this article uses library research, a method of collecting data
by understanding and studying theories from various literatures related to
the research. The results of the study indicate that it is important to pay
attention to customer satisfaction in education, the actual quality of
education must cover a wider aspect. By asking for input from stakeholders
and implementing changes based on their suggestions, educational institutions
can ensure that they have met the needs and expectations of stakeholders.
Likewise, RATER in customer satisfaction highlights that excellent service
plays a major role compared to product quality and price. In the context of
education, this analysis can be linked to how educational services affect
customer satisfaction and loyalty (students, parents, and community). Keywords: Customer Satisfaction, Total Quality
Management, Pendidikan |
*Correspondence
Author: Noor Khalidah
Email:
[email protected]
PENDAHULUAN
Kepuasan
pelanggan merupakan salah satu indikator penting dalam bidang pendidikan di
Indonesia. Kepuasan pelanggan tidak hanya mencerminkan sejauh mana suatu
lembaga pendidikan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, tetapi juga
dapat memberikan gambaran tentang mutu layanan yang diberikan. Konsumen sebagai
konsumen berhak memperoleh layanan yang baik dan memuaskan dari lembaga
Pendidikan (Wijaya et al., 2019).
Karena
itu, penting bagi lembaga pendidikan untuk mempertimbangkan kepuasan pelanggan
sebagai salah satu tolak ukur keberhasilan dalam penyelenggaraan kegiatan
pendidikan. Komunikasi antara guru dan siswa, serta menanggapi komentar dan
pertanyaan pelanggan. Fikri, Wiyani & Suwandaru (2016) dengan memahami dan
menganalisis kepuasan pelanggan, lembaga pendidikan dapat meningkatkan mutu
layanan yang diberikan dan memperbaiki kelemahan yang ada (Fikri et al., 2016). Di
Indonesia, kepuasan pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini
menunjukkan pentingnya mempertimbangkan kepuasan pelanggan dalam menjalin
hubungan yang baik antara pendidikan dengan pelanggan. Dalam lanskap pendidikan
modern yang dinamis, memahami faktor-faktor yang berkontribusi terhadap
kepuasan pelanggan telah menjadi pertimbangan penting bagi lembaga yang ingin
meningkatkan kualitas dan kinerja mereka secara keseluruhan.
Konsep
Total Quality Management (TQM) menekankan pentingnya kepuasan pelanggan dalam
memastikan kualitas pendidikan yang baik (Darifah, 2016; Salman,
2016). Izzulka & Laksono (2022), menyebutkan
Kepuasan pelanggan dalam TQM sangat penting karena menentukan apakah institusi
pendidikan tersebut berhasil dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.
Jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan dan hasil yang diberikan oleh institusi
pendidikan, maka akan meningkatkan reputasi lembaga tersebut dan menarik minat
lebih banyak orang untuk bergabung. Untuk mencapai kepuasan pelanggan,
institusi pendidikan harus memahami dengan baik proses-proses yang ada di
dalamnya dan mengetahui apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.
TQM
dalam pendidikan adalah aktivitas perbaikan berkelanjutan yang dapat
menyediakan seperangkat alat untuk lembaga pendidikan agar memenuhi kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan sekarang dan di masa depan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa implementasi TQM adalah berdampak positif terhadap kualitas
kinerja Lembaga Pengelola Pendidikan serta menunjukkan angka korespondensi yang
tinggi dan positif antara hubungan pemangku kepentingan internal dan eksternal (Hota et al., 2020)
Dalam
konsep Manajemen Mutu Terpadu (TQM) telah mendapatkan perhatian di berbagai
sektor, termasuk pendidikan. TQM menekankan perbaikan berkelanjutan, fokus pada
pelanggan, dan komitmen terhadap mutu di semua tingkatan organisasi. Dalam
konteks pendidikan, kepuasan pelanggan dalam hal peserta didik dan orang tua
peserta didik merupakan salah satu faktor penentu kualitas pelayanan yang
diberikan oleh sekolah.
�Menurut Yuniza, Sukmawati, & Chiar layanan pendidikan yang berkualitas merupakan
penyediaan pendidikan di institusi yang mampu memberikan kepuasan kepada siswa
dan orang tua siswa. Dengan demikian, sekolah bisa melaksanakan survei kepuasan
pengguna agar penyampaian layanan pendidikan di institusi lebih efektif. Selain
itu, jika siswa dan orang tua siswa merasa senang dengan layanan sekolah, maka
akan muncul rasa loyalitas.
Dengan
memperhatikan kepuasan pelanggan tidak hanya meningkatkan kualitas layanan yang
diberikan, tetapi dapat mendorong hubungan yang lebih baik antara institusi
pendidikan dan pelanggannya. Oleh karena itu, institusi pendidikan di Indonesia
harus terus mengevaluasi dan meningkatkan layanannya untuk memastikan kepuasan
pelanggan terbaik. Dalam hal ini, penulis tertarik untuk mengkaji latar
belakang dan teori kepuasan pelanggan sebagai pengukuran mutu pendidikan,
termasuk servqual dan model respons pelanggan.
METODE
PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam artikel ini adalah
penelitian pustaka, yang berfokus pada pengumpulan data melalui pemahaman dan analisis teori-teori dari berbagai sumber
literatur yang relevan dengan topik penelitian.
Populasi dalam penelitian ini mencakup berbagai sumber literatur yang berkaitan dengan topik yang diteliti, seperti buku referensi,
artikel ilmiah, hasil penelitian sebelumnya, dan jurnal akademik. Sampel yang diambil terdiri dari sumber-sumber
sekunder yang terpercaya
dan relevan, yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu untuk memastikan integritas dan kualitas informasi yang digunakan. Teknik pengumpulan
data dilakukan dengan mengumpulkan informasi dari berbagai sumber
yang tersedia di perpustakaan
dan platform digital, di mana peneliti melakukan review literatur untuk memperoleh data yang mendalam mengenai teori-teori yang ada, serta menyeleksi dan menganalisis informasi yang relevan untuk menjawab
permasalahan penelitian. Selanjutnya, analisis data dilakukan dengan cara mengolah informasi
yang telah dikumpulkan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang isu yang sedang diteliti, yang melibatkan penyusunan dan pengkategorian
data berdasarkan tema-tema
yang muncul, serta penarikan kesimpulan yang relevan dengan tujuan penelitian. Kegiatan ini dilaksanakan
secara sistematis agar hasil yang diperoleh dapat memberikan pemahaman yang jelas dan akurat mengenai topik yang diteliti.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan
Kepuasan pelanggan dalam
konteks pendidikan merupakan indikator krusial dalam penerapan Total Quality
Management (TQM), yang mencerminkan seberapa baik lembaga pendidikan memenuhi
harapan dan kebutuhan siswa serta orang tua. Dalam era persaingan yang semakin
ketat, mengutamakan kepuasan pelanggan tidak hanya meningkatkan kualitas
layanan, tetapi juga membangun loyalitas yang berkelanjutan dan reputasi
positif bagi lembaga tersebut.
Pemerintah Indonesia telah
berupaya melakukan berbagai macam upaya dalam rangka peningkatan mutu
pendidikan. Mutu pendidikan telah menjadi isu utama dalam membentuk tenaga
kerja masa depan, terutama di sekolah menengah kejuruan yang mendidik siswanya
untuk memenuhi tuntutan berbagai industry. Manajemen mutu terpadu dalam konteks pendidikan merupakan
suatu filosofi metodologis perbaikan berkelanjutan, yang dapat memberikan
seperangkat alat praktis kepada lembaga pendidikan dalam memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan, baik masa kini maupun masa mendatang. Sistem
manajemen mutu menuntut pengawasan statistik dan sirkulasi mutu, menuntut
perubahan budaya dan juga peningkatan tim kerja. Oleh karena itu, dunia
internasional melalui lembaga ekonominya melakukan langkah standarisasi mutu (Noorkhalis et al., 2023).
Total Quality
Management (TQM) dapat diartikan sebagai penerapan konsep manajemen yang
melibatkan semua elemen dalam organisasi untuk bekerja sama dengan fokus pada
perbaikan kualitas produk secara berkelanjutan, sehingga dapat mencapai
kepuasan pelanggan. Pendekatan ini menekankan pentingnya partisipasi seluruh
anggota organisasi dalam upaya meningkatkan kualitas, yang pada gilirannya
berkontribusi pada keberhasilan dan daya saing organisasi di pasar (customer) (Vebriyani et al., 2021). Menurut Band dalam Izzulka & Laksono
(2022), Kepuasan pelanggan adalah tingkatan di mana kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi. Tingkat kepuasan ini mencerminkan seberapa
baik produk atau layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan, dan
merupakan indikator penting bagi keberhasilan sebuah organisasi dalam
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan
berpengaruh pada terjadinya pembelian yang berulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Menurut Engel et al., kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi dari
pembeli di mana alternatif yang dipilih setidaknya sama atau melebihi harapan
pelanggan. Sebaliknya, ketidakpuasan muncul ketika hasil yang diterima tidak
memenuhi harapan tersebut. Dengan demikian, menjaga kepuasan pelanggan sangat
penting untuk membangun loyalitas dan mendorong hubungan jangka panjang antara
pelanggan dan organisasi.
Jika pendapat dari kedua
para ahli diatas diterapkan dalam konteks pendidikan, terutama dari sudut
pandang kepuasan siswa atau mahasiswa sebagai "pelanggan" dalam
sistem pendidikan, kita dapat menarik beberapa kesimpulan penting. Dari kedua
pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki kesamaan
dalam menekankan pentingnya pemenuhan harapan pelanggan sebagai faktor kunci.
Band, enyoroti bahwa kepuasan pelanggan terjadi ketika kebutuhan, keinginan,
dan harapan terpenuhi, yang berujung pada pembelian berulang atau kesetiaan
pelanggan. Ini menekankan bahwa kepuasan berhubungan erat dengan loyalitas
pelanggan jangka panjang, di mana pemenuhan ekspektasi berperan dalam
menciptakan hubungan yang berkelanjutan antara pelanggan dan perusahaan.
Sementara Engel et al, mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi dari pembeli
terhadap pilihan yang diambil, dengan fokus pada perbandingan antara hasil yang
didapat dengan harapan. Jika produk atau layanan memenuhi atau melebihi
harapan, pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika hasil tidak sesuai dengan
harapan, ketidakpuasan akan muncul. Definisi ini lebih berfokus pada evaluasi
hasil secara langsung, dengan melihat sejauh mana harapan pelanggan terpenuhi.
Pendidikan dapat
dikatakan baik apabila mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, baik
pelanggan internal (internal customer) seperti kepala sekolah, tenaga
kependidikan, dan pegawai, maupun pelanggan eksternal (external customer) yang
meliputi pemerintah, masyarakat, dan pihak industri. Kepuasan ini mencerminkan
efektivitas sistem pendidikan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan semua pemangku
kepentingan, sehingga berkontribusi pada peningkatan kualitas pendidikan secara
keseluruhan (Vebriyani et al., 2021). Jika prinsip-prinsip TQM diterapkan dalam
pendidikan, lembaga pendidikan akan lebih berorientasi pada kualitas yang
berkelanjutan, dengan fokus utama pada kepuasan pelanggan internal dan eksternal.
Ini tidak hanya akan meningkatkan reputasi lembaga pendidikan, tetapi juga
memberikan hasil yang nyata dalam hal pengembangan siswa, kesiapan kerja
lulusan, serta kepuasan semua pemangku kepentingan.
Marmoah, (2019) menyebutkan bahwa implementasi Total Quality
Management (TQM) di sekolah atau dalam pendidikan memiliki berbagai manfaat (Marmoah, 2019). Salah satu
manfaatnya adalah dapat membangkitkan nilai, karakter, dan akhlak yang jelas,
asalkan semua elemen dalam organisasi pendidikan bekerja sama secara maksimal
dari awal hingga akhir. Selain itu, penerapan TQM juga dapat memberikan
kepuasan dan memenuhi kebutuhan orang tua peserta didik, sehingga menciptakan
lingkungan pendidikan yang lebih baik dan lebih responsif terhadap harapan
semua pihak terkait. Dengan
mengetahui kepuasan dan keinginan orang tua peserta didik, pihak sekolah dapat
fokus untuk memenuhi harapan dan kebutuhan mereka. Hal ini membantu mencapai
tujuan akhir TQM, yaitu memberikan kepuasan pelanggan secara optimal. Ketika
keinginan dan kebutuhan orang tua terpenuhi, mereka akan merasa bahwa investasi
mereka tidak sia-sia. Selain itu, manfaat lainnya adalah dapat mencegah terjadinya
masalah atau situasi yang tidak diinginkan bagi pihak sekolah, sehingga
menciptakan lingkungan pendidikan yang lebih harmonis dan produktif.
Sejalan dengan penelitian
ini, Basuki & Arsyad (2024), juga menyatakan �Implementasi Total Quality Management
(TQM) dapat memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pendidikan dan
pelayanan yang diberikan kepada siswa dan orang tua. Peningkatan kualitas
tersebut terlihat dari adanya peningkatan nilai akademik siswa, peningkatan
kepuasan orang tua terhadap pelayanan yang diberikan, serta peningkatan
produktivitas dan efisiensi sekolah dalam mengelola sumber daya�.
Kepuasan orang tua sebagai
pelanggan sangat penting. Dengan memahami kebutuhan dan harapan mereka, sekolah
dapat fokus pada penyediaan layanan yang lebih sesuai. Ketika sekolah berhasil
memenuhi ekspektasi orang tua, hal ini tidak hanya meningkatkan kepercayaan
mereka, tetapi juga mendorong keterlibatan yang lebih besar dalam kegiatan
sekolah. Orang tua yang merasa didengarkan dan dipenuhi kebutuhannya cenderung
lebih mendukung kebijakan dan program sekolah, menciptakan ekosistem yang
positif bagi siswa.
Dengan fokus pada kepuasan
pelanggan (internal maupun eksternal), TQM dapat membantu sekolah untuk
memenuhi kebutuhan semua pemangku kepentingan Misalnya, dengan mendengarkan
masukan dari siswa dan orang tua, sekolah dapat memperbaiki kurikulum dan
fasilitas. Selain itu, kolaborasi dengan industri dapat memastikan bahwa
pendidikan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasar kerja.� Dapat diperjelas bahwa kepuasan pelanggan
dalam konteks implementasi TQM di sekolah sangat relevan. TQM, dengan
pendekatan kolaboratifnya, memungkinkan semua elemen seperti guru, staf, dan
orang tua untuk bekerja sama dalam menciptakan lingkungan pendidikan yang lebih
baik. Ketika semua pihak terlibat dan saling mendukung, nilai, karakter, dan
akhlak siswa dapat terbentuk dengan lebih baik.
Dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan di sebuah lembaga pendidikan, pelayanan menjadi elemen yang
krusial di setiap kegiatan. Pelayanan yang baik mencakup interaksi yang positif
antara staf, pengajar, dan peserta didik, serta responsif terhadap kebutuhan
dan masukan dari orang tua serta masyarakat. Dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas, lembaga pendidikan dapat menciptakan pengalaman yang memuaskan
bagi semua pemangku kepentingan, yang pada gilirannya akan meningkatkan
loyalitas dan reputasi lembaga tersebut. Oleh karena itu, pelayanan terhadap pelanggan
merupakan salah satu faktor utama untuk meningkatkan kualitas lembaga pendidikan.
Kepuasan pelanggan di lembaga pendidikan menjadi suatu keniscayaan untuk
menciptakan institusi yang handal dan mampu bertahan di tengah persaingan yang
semakin global. Dengan fokus pada pelayanan yang baik, lembaga pendidikan dapat
membangun reputasi positif, menarik lebih banyak peserta didik, dan memastikan
keberlanjutan serta pertumbuhan di masa depan. Pelanggan memiliki fungsi yang
unik dalam menentukan mutu layanan yang diterima dari lembaga pendidikan, namun
mencapai kepuasan pelanggan tidaklah mudah karena setiap individu memiliki
kebutuhan dan harapan yang berbeda. Oleh karena itu, lembaga pendidikan harus
berupaya memahami aspek-aspek yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan,
seperti mengumpulkan umpan balik melalui survei, memberikan pelatihan kepada
staf untuk meningkatkan keterampilan pelayanan, melibatkan orang tua dan
masyarakat dalam pengambilan keputusan, serta secara rutin memantau dan
mengevaluasi kualitas layanan. Dengan memahami dan memenuhi kebutuhan serta
harapan ini, lembaga pendidikan dapat menciptakan pengalaman yang memuaskan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan (Izzulka & Laksono,
2022).
Ini berarti terdapat
pentingnya pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di lembaga
pendidikan sangat tepat. Pelayanan yang baik adalah kunci untuk menciptakan
pengalaman positif bagi siswa dan orang tua, dan berperan besar dalam
menentukan kualitas lembaga pendidikan. Dalam lingkungan yang semakin
kompetitif, lembaga pendidikan yang mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggannya akan lebih mungkin untuk bertahan dan berkembang. Dari pernyataan
diatas, Hal ini benar, karena pengalaman siswa dan orang tua sangat dipengaruhi
oleh kualitas interaksi mereka dengan staf dan pengajar. Pelayanan yang baik
dapat meningkatkan kepuasan dan menciptakan lingkungan belajar yang positif.
Hal ini mencerminkan
pemahaman yang baik tentang pentingnya pelayanan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan di lembaga pendidikan. untuk mencapai tujuan tersebut, lembaga
pendidikan perlu mengembangkan pendekatan yang lebih terstruktur dalam memahami
dan merespons kebutuhan pelanggan. Ini mencakup pelatihan staf, pengumpulan
umpan balik yang lebih mendalam, serta fleksibilitas dalam layanan yang
ditawarkan. lembaga pendidikan tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan, tetapi juga menciptakan nilai tambah yang berkelanjutan dalam
lingkungan yang kompetitif.
Sebagaimana dalam hasil
penelitian Arafah, Zakariyah, & Chrysoekamto (2020) menyatakan bahwa �untuk
mencapai kepuasan pelanggan/peserta didik terlihat dari relevansi antara
harapan dan keinginan serta komunikai yang terjalin harmonis oleh pihak sekolah
dengan stakeholders merupakan cara yang jitu dalam membentuk factor
ketercapaian yang pelanggan butuhkan (Zakariyah &
Chrysoekamto, 2020). Secara keseluruhan, tak
dapat terelakkan bahwa yang menjadi faktor pertimbangan ialah kebutuhan
popular/mayoritas yang lebih diutamakan�.
Pernyataan ini menarik
karena menggarisbawahi pentingnya relevansi antara harapan, keinginan peserta
didik, dan komunikasi yang harmonis antara sekolah dan para pemangku
kepentingan (stakeholders) sebagai kunci untuk mencapai kepuasan pelanggan.
elemen yang penting seperti relevansi harapan dan komunikasi, kritik
terhadapnya mencakup potensi risiko terlalu fokus pada kebutuhan mayoritas,
tantangan dalam mencapai konsensus, dilema antara popularitas dan kualitas,
serta pentingnya menjaga misi pendidikan yang lebih besar daripada sekedar
memenuhi kepuasan jangka pendek dari peserta didik dan stakeholders.
Dalam Sonia (2021),
Stackpole menyatakan bahwa �Dengan kepuasan pelanggan (customer satisfation)
dalam konteks pendidikan akan menghasilkan loyalitas pelanggan pendidikan
(customer loyalty) (Sonia, 2021). loyalitas pelanggan
merupakan kesetiaan pelanggan yang diukur dengan frekuensi penggunaan kembali
(re-use) sebuah jasa. Kepuasan tersebut juga dapat diamati dengan cara ketika
pelanggan jasa menganjurkan atau bahkan mendesak orang lain untuk mengonsumsi
jasa tersebut�.
Dari pernyataan Stackpole,
maka hal ini juga menekankan bahwa untuk mencapai loyalitas pelanggan, lembaga
pendidikan harus memprioritaskan kepuasan. Pendekatan TQM yang berfokus pada
perbaikan berkelanjutan, penglibatan semua pihak, dan pemenuhan harapan
pelanggan sangat sejalan dengan ide ini. Jika lembaga pendidikan berhasil
menciptakan pengalaman positif yang berkelanjutan, siswa dan orang tua akan
lebih cenderung untuk tetap memilih lembaga tersebut. Ini menunjukkan bahwa
kepuasan langsung berkontribusi pada retensi pelanggan. Kusno, Rusdarti,
Rokhman, & Sutarto (2020), dalam hasil penelitiannya menyebutkan: �The TQM
analysis on customer satisfaction is in the high category. It means that
customers and internal and external stakeholders are satisfied with the school
quality and education� (Kusno et al., 2021).�
Temuan ini menunjukkan
bahwa penerapan TQM untuk membangun kerja sama tim merupakan bagian penting
dalam peningkatan kualitas sekolah, yang dapat meningkatkan kualitas pendidikan
secara berkelanjutan. Hasil dari penelitian ini juga memberikan gambaran bahwa
implementasi Total Quality Management (TQM) di sekolah telah berhasil
menciptakan kepuasan yang tinggi di kalangan pelanggan (siswa, orang tua) serta
pemangku kepentingan internal (guru, staf) dan eksternal (masyarakat,
pemerintah, industri).
Lembaga pendidikan
dikatakan bermutu apabila telah memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Mengingat pentingnya peran sekolah di tengah masyarakat, lembaga pendidikan
dituntut untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam memberikan pendidikan yang
berkualitas. Dengan memenuhi harapan tersebut, sekolah tidak hanya
berkontribusi pada pengembangan individu, tetapi juga pada kemajuan sosial dan
ekonomi komunitas secara keseluruhan.
Selain itu, ini berarti
pentingnya kepuasan pelanggan dalam TQM, terutama dalam konteks pendidikan.
Dengan menekankan hubungan antara kepuasan, loyalitas, dan rekomendasi, lembaga
pendidikan dapat menggunakan prinsip-prinsip TQM untuk menciptakan pengalaman
positif yang berkelanjutan. Hal ini tidak hanya akan meningkatkan kepuasan
pelanggan tetapi juga membangun komunitas yang loyal, yang penting untuk
keberlangsungan dan pertumbuhan lembaga pendidikan dalam lingkungan yang
kompetitif (Aryanto, 2016).
Meskipun penting untuk
memperhatikan kepuasan pelanggan dalam pendidikan, kualitas pendidikan yang
sebenarnya harus mencakup aspek yang lebih luas. Sekolah yang bermutu bukan
hanya tentang memenuhi harapan masyarakat, tetapi juga tentang memberikan pendidikan
yang membentuk siswa menjadi individu yang kritis, kreatif, dan mampu
beradaptasi dengan tantangan masa depan.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan
Kepuasan pelanggan
merupakan strategi jangka panjang yang memerlukan komitmen, baik dari segi dana
maupun sumber daya manusia. Layanan yang baik akan berdampak positif terhadap
loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya berpotensi menjadi sumber pendapatan
masa depan. Dengan berfokus pada kualitas layanan dan memenuhi harapan
pelanggan, lembaga pendidikan dapat membangun hubungan yang kuat dan
berkelanjutan, yang sangat penting untuk pertumbuhan dan keberlanjutan
institusi.� Program
perbaikan kualitas layanan harus dilakukan secara terus-menerus dan fokus
terhadap pelanggan, karena unsur-unsur yang terdapat dalam kualitas selalu
mengalami perubahan. Dalam dunia pendidikan yang dinamis, kebutuhan dan harapan
pelanggan dapat berubah seiring waktu, sehingga lembaga pendidikan perlu
beradaptasi untuk tetap relevan. Dengan pendekatan yang proaktif dan responsif
terhadap umpan balik, lembaga dapat mengidentifikasi area yang perlu
ditingkatkan dan memastikan bahwa layanan yang diberikan selalu memenuhi
standar kualitas yang diharapkan (Izzulka & Laksono,
2022).
Meningkatkan kepuasan
pelanggan, khususnya dalam konteks pendidikan, adalah upaya penting bagi
institusi seperti sekolah, universitas, atau lembaga kursus. Pelanggan dalam
pendidikan dapat mencakup siswa, orang tua, dan bahkan perusahaan atau
komunitas yang bekerja sama dengan lembaga tersebut. Dalam Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan, hal ini berfokus pada upaya memastikan bahwa siswa merasa
puas dengan layanan dan pengalaman yang diberikan oleh lembaga pendidikan, yang
mengarah pada hasil yang lebih baik bagi siswa dan lembaga itu sendiri.
Sekolah sebagai
lembaga penyedia jasa pendidikan perlu memiliki inisiatif untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, mengingat pendidikan merupakan proses sirkuler yang saling
mempengaruhi dan berkelanjutan. Dengan memahami bahwa kepuasan pelanggan
berkontribusi pada keberhasilan proses pendidikan, sekolah dapat mengembangkan
strategi yang lebih efektif untuk memenuhi kebutuhan siswa, orang tua, dan
masyarakat. Inisiatif ini tidak hanya akan meningkatkan kualitas layanan, tetapi
juga menciptakan lingkungan belajar yang lebih baik, yang pada akhirnya akan
menghasilkan lulusan yang lebih kompeten dan siap menghadapi tantangan di masa
depan. Lembaga pendidikan berfungsi sebagai agen
perubahan, namun selalu dihadapkan pada permasalahan ketidakpastian akibat
perkembangan zaman dan teknologi. Ketidakpastian ini membuat mekanisme kerja di
lembaga pendidikan secara teknologis sulit untuk dipastikan, karena kondisi
input dan lingkungan yang selalu berubah. Oleh karena itu, lembaga pendidikan
perlu mengembangkan fleksibilitas dan inovasi dalam proses pembelajaran serta
manajemen, agar dapat beradaptasi dengan perubahan yang terjadi dan tetap
relevan dalam memenuhi kebutuhan siswa dan masyarakat.
Gitosudarmo
dalam Bakhri & Putra (2024, p.37) Lembaga pendidikan adalah suatu instansi yang
berisi kegiatan untuk memuaskan dan melayani konsumen, yaitu murid, mahasiswa,
dan juga masyarakat umum yang dikenal sebagai "stakeholder� (Bakhri & Putra, 2024). Dalam konteks ini, lembaga pendidikan tidak hanya
bertanggung jawab untuk memberikan pengetahuan dan keterampilan, tetapi juga
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan berbagai pihak yang terlibat. Dengan
demikian, perhatian terhadap kepuasan stakeholder menjadi kunci dalam
menciptakan lingkungan belajar yang efektif dan berkelanjutan. Lembaga pendidikan juga berkewajiban memberikan
pelayanan yang memadai, karena pelanggan yang dilayani menginginkan kepuasan
dari layanan tersebut. Pelanggan, dalam hal ini, adalah murid, mahasiswa, dan
orang tua yang membayar untuk pendidikan yang mereka terima, sehingga mereka
berhak menuntut apa yang pantas mereka dapatkan sesuai dengan harga yang
dibayarkan. Harga menjadi tolak ukur besar kecilnya kepuasan pelanggan terhadap
suatu produk pendidikan. Oleh karena itu, lembaga pendidikan perlu memastikan
bahwa kualitas layanan dan pengalaman belajar yang diberikan sebanding dengan
biaya yang dikeluarkan, untuk menjaga kepercayaan dan loyalitas para
stakeholder.
Stakeholder
tidak hanya membeli fisik dari produk sekolah, tetapi juga mempertimbangkan
manfaat dan nilai dari produk tersebut. Oleh karena itu, pengelola lembaga
pendidikan harus merencanakan dengan baik nilai-nilai apa yang akan diberikan
dan manfaat apa saja yang akan diterima oleh stakeholder. Hal ini penting agar
lembaga pendidikan tetap mendapatkan kepercayaan masyarakat dan stakeholder. Salah satu cara untuk mempertahankan
kepercayaan tersebut adalah dengan melakukan perbaikan secara berkelanjutan
(continuous improvement), baik dari aspek fisik maupun non-fisik. Dengan fokus
pada peningkatan kualitas layanan, kurikulum, dan pengalaman belajar, lembaga
pendidikan dapat menciptakan lingkungan yang bermutu dan terjamin kualitasnya,
sehingga dapat memenuhi harapan stakeholder dan berkontribusi positif terhadap
perkembangan masyarakat.
Dapat dimaksudkan agar
lembaga pendidikan terus mendapatkan kepercayaan dari masyarakat dan
stakeholder. Salah satu cara untuk menjaganya adalah dengan terus melakukan
pembenahan, baik dari aspek fisik maupun nonfisik, agar menjadi lembaga
pendidikan yang bermutu dan terjamin. Dengan meminta masukan dari stakeholder
dan menerapkan perubahan berdasarkan saran mereka, lembaga pendidikan dapat
memastikan bahwa mereka telah memenuhi kebutuhan dan harapan stakeholder. Hal ini
juga membantu meningkatkan hasil dan tingkat kepuasan siswa. Selain itu,
peningkatan berkelanjutan dapat membantu lembaga pendidikan untuk tetap
kompetitif di pasar yang semakin ramai.
3. Kepuasan Pelanggan sebagai Pengukuran Mutu Pendidikan
TQM adalah gaya manajemen
yang berpusat pada kualitas yang mencari kesuksesan jangka panjang melalui
kepuasan pelanggan dan memberi manfaat bagi semua anggota organisasi dan
masyarakat. TQM dibangun berdasarkan keterlibatan semua anggotanya.���� Salah satu konsep atau teknik yang
digunakan untuk meningkatkan mutu pengajaran di lembaga pendidikan adalah Total
Quality Management (TQM). Salah satu faktor terpenting dalam mencapai tujuan
pendidikan yang paling sukses adalah TQM. Banyak faktor, termasuk guru, staf,
siswa, kurikulum, proses belajar mengajar, dukungan keuangan, manajemen, dan
masih banyak lagi, yang akan mempengaruhi seberapa baik pendidikan ditingkatkan.
Hal ini penting tentang
bagaimana TQM dapat diterapkan dalam konteks pendidikan untuk meningkatkan kualitas
pengajaran dan pencapaian tujuan pendidikan secara keseluruhan. Dengan
Pendekatan TQM yang berpusat pada kualitas dan kepuasan pelanggan sangat
relevan dalam pendidikan, di mana "pelanggan" dapat diartikan sebagai
siswa, orang tua, dan masyarakat. Dengan menerapkan prinsip ini, lembaga
pendidikan dapat fokus pada menciptakan pengalaman belajar yang efektif,
relevan, dan berkelanjutan.
Selain itu, Sohel-Uz-Zaman
(2016) secara tepat menyebutkan bahwa keberhasilan pendidikan dipengaruhi oleh
berbagai faktor, termasuk kualitas guru, kurikulum, proses belajar-mengajar,
dan dukungan manajemen. Pendekatan TQM membantu mengintegrasikan faktor-faktor
ini ke dalam kerangka kerja holistik, sehingga memungkinkan lembaga untuk
mengidentifikasi dan memperbaiki kelemahan dengan cara yang sistematis.
Secara keseluruhan,
penerapan TQM dalam pendidikan bukan hanya relevan tetapi juga penting untuk
memastikan bahwa lembaga pendidikan dapat menjawab tantangan di era modern.
Dari hal ini mendorong komitmen kolektif terhadap peningkatan kualitas,
menjadikan lembaga pendidikan lebih adaptif dan responsif terhadap kebutuhan
para pemangku kepentingannya.
Pengukuran Total Quality
Management (TQM) adalah proses untuk menentukan seberapa baik sebuah organisasi
menggunakan prinsip-prinsip TQM dan mencapai tujuan kualitasnya. Menerapkan
Total Quality Management (TQM) pada pendidikan berarti melakukan upaya untuk
meningkatkan standar pengajaran secara menyeluruh, mulai dari administrasi
lembaga pendidikan hingga proses belajar mengajar.
Kepuasan pelanggan dalam
pendidikan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan kinerja layanan pendidikan yang diterima dengan harapan
yang dimiliki. Menurut Kotler (2015), kepuasan pelanggan terjadi ketika kinerja
layanan memenuhi atau melebihi ekspektasi mereka. Dalam konteks ini, siswa dan
orang tua berperan sebagai "pelanggan" yang menilai kualitas
pendidikan yang diberikan. Jadi, suatu institusi pendidikan disebut bermutu
apabila antara pelanggan internal dan eksternal telah terjalin kepuasan atas
jasa yang diberikan.
Ririn (2011)
menyebutkan bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, salah satu
faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kualitas produk.
Pelanggan cenderung merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Dalam konteks lembaga pendidikan,
kualitas produk dapat mencakup berbagai aspek, seperti kurikulum, metode
pengajaran, fasilitas, dan layanan yang diberikan. Dengan memastikan bahwa
semua aspek ini memenuhi standar kualitas yang tinggi, lembaga pendidikan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun reputasi yang baik di mata
masyarakat.
Pernyataan ini, memberikan
perspektif menarik terkait pentingnya kualitas produk dalam menentukan tingkat
kepuasan pelanggan, yang dapat diterapkan dalam konteks pendidikan. Kepuasan
pelanggan (dalam pendidikan, pelanggan dapat diartikan sebagai siswa, orang
tua, atau masyarakat) memang dipengaruhi oleh persepsi terhadap kualitas
layanan pendidikan. Misalnya, siswa atau orang tua akan merasa puas jika mereka
melihat peningkatan akademik, keterampilan, atau keberhasilan karir siswa di
masa depan.
Termasuk juga Pengelola
lembaga pendidikan harus memahami bahwa kepuasan pelanggan penting, tetapi
tidak boleh menjadi satu-satunya tujuan. Mereka perlu menjaga keseimbangan
antara kepuasan pelanggan dengan peningkatan kualitas pendidikan yang objektif
dan berkelanjutan.� Pernyataan Ririn
(2011) relevan dalam pendidikan, karena kualitas layanan pendidikan berperan
besar dalam membangun kepuasan pelanggan. Untuk itu, lembaga pendidikan perlu
berfokus pada peningkatan kualitas di semua aspek dari proses belajar-mengajar
hingga hasil lulusan dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dan tetap kompetitif
dalam memenuhi kebutuhan masyarakat modern.
Konsep ini juga berkaitan
jika dikaitkan dengan konsep sekolah unggul, karena sekolah unggul secara
langsung berorientasi pada penyediaan layanan pendidikan berkualitas tinggi
untuk memenuhi kepuasan pelanggan, baik siswa, orang tua, maupun masyarakat.
Dimensi-dimensi keunggulan
sebagai ciri sekolah unggul, adalah sebagai berikut:
1. Masukan (input) adalah proses seleksi siswa yang
dilakukan secara ketat dengan menggunakan kriteria tertentu dan prosedur yang
dapat dipertanggungjawabkan. Kriteria tersebut meliputi: (1) prestasi belajar
yang unggul, diukur melalui angka rapor, Nilai Ebtanas Murni (NEM), dan hasil
tes prestasi akademik; (2) skor dari psikotes yang mencakup aspek inteligensi
dan kreativitas; (3) tes fisik, jika diperlukan.
2. Sarana dan prasarana yang mendukung kebutuhan belajar
siswa serta menyalurkan minat dan bakat mereka, baik dalam kegiatan kurikuler
maupun ekstrakurikuler.
3. Lingkungan belajar yang mendukung pertumbuhan potensi
unggul menjadi nyata, baik dari segi fisik maupun sosial-psikologis.
4. Guru dan tenaga kependidikan yang terlibat harus memiliki
keunggulan dalam penguasaan materi, metode pengajaran, dan komitmen terhadap
tugas. Oleh karena itu, perlu disediakan insentif tambahan berupa uang atau
fasilitas lain seperti perumahan.
5. Kurikulum perlu diperkaya melalui pengembangan dan
improvisasi maksimal, sesuai dengan kebutuhan belajar siswa yang memiliki
kecepatan dan motivasi lebih tinggi dibandingkan teman sebayanya.
6. Waktu belajar yang lebih lama dibandingkan sekolah lain,
sehingga diperlukan asrama untuk mendukung pembinaan dan menampung siswa dari
berbagai lokasi. Di kompleks asrama, harus ada fasilitas untuk menyalurkan
minat dan bakat, seperti perpustakaan, alat olahraga, kesenian, dan lainnya.
7. Proses belajar mengajar harus berkualitas dan hasilnya
harus dapat dipertanggungjawabkan kepada siswa, lembaga, dan masyarakat.
8. Sekolah unggul tidak hanya memberikan manfaat bagi siswa
di dalamnya, tetapi juga harus memiliki dampak sosial bagi lingkungan
sekitarnya.
9. Keunggulan sekolah terletak pada perlakuan tambahan di
luar kurikulum nasional, melalui pengembangan kurikulum, program pengayaan,
pengajaran remedial, layanan bimbingan dan konseling yang berkualitas, serta
pembinaan kreativitas dan disiplin.
Kepuasan pelanggan
memiliki makna yang beragam. Kepuasan tidak selalu diukur dengan uang, tetapi
lebih didasarkan pada pemenuhan perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang.
Kartono menyatakan bahwa uang tidak selalu menjadi motif primer bagi seseorang;
kebanggaan dan minat yang besar terhadap sesuatu dapat memberikan kepuasan
tersendiri. Kepuasan juga dapat
dipandang sebagai suatu perbandingan antara apa yang dibutuhkan dengan apa yang
diperoleh. Seseorang akan merasa puas jika perbandingan tersebut cukup adil.
Ketidakseimbangan dalam perbandingan, terutama yang merugikan, akan menimbulkan
ketidakpuasan. Sebaliknya, ketidakseimbangan yang dinilai menguntungkan akan
memberikan kepuasan. Oleh karena itu, lembaga pendidikan perlu memahami harapan
dan kebutuhan stakeholder untuk menciptakan pengalaman yang memenuhi ekspektasi
mereka, sehingga dapat meningkatkan tingkat kepuasan secara keseluruhan.
Dapat dikatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, di
mana semua yang dibutuhkan dapat diterima sesuai dengan kriteria yang
diinginkan. Makin tinggi kapasitas kebutuhan yang terpenuhi, semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan. Seperti yang telah
disebutkan, jika mutu adalah keinginan untuk memuaskan, sedangkan kepuasan
adalah rasa senang atau kecewa atas kinerja suatu produk atau jasa, maka ada
hubungan signifikan antara mutu jasa dan tingkat kepuasan. Ketika mutu jasa
yang diberikan memenuhi harapan pelanggan, hal ini akan menghasilkan penerimaan
dan kepuasan. Sebaliknya, jika mutu jasa tidak memenuhi ekspektasi, akan
menimbulkan penolakan atau ketidakpuasan. Dengan demikian, lembaga
pendidikan harus fokus pada peningkatan mutu layanan dan produk yang mereka
tawarkan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan yang
baik dengan stakeholder.
4. SERVQUAL dan Respon Pelanggan
Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh
penyedia jasa. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai
berdasarkan pengalaman yang pernah dialami selama proses pemberian pelayanan.
Di bidang jasa, kepuasan pelanggan menjadi keharusan agar perusahaan tetap
sukses. Keunggulan suatu jasa
sangat bergantung pada keunikan dan kualitas yang ditawarkan. Persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan jasa tersebut. Salah satu cara untuk membedakan sebuah pelayanan
jasa dari yang lainnya adalah dengan memberikan pelayanan yang memiliki
kualitas lebih tinggi secara konsisten dibandingkan pesaing. Dengan fokus pada peningkatan kualitas dan keunikan
layanan, lembaga pendidikan dapat menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan
bagi para stakeholder, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas
mereka.
Dalam lanskap pendidikan
yang kompetitif, kualitas layanan merupakan penentu utama keberhasilan.
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Pelanggan adalah penilai
utama untuk tingkat kualitas pelayanan suatu institusi. Memposisikan institusi pendidikan sebagai industri jasa,
lembaga tersebut harus memenuhi standar mutu. Dalam konsep Total Quality Management
(TQM), institusi dapat disebut bermutu jika memenuhi spesifikasi yang telah
ditetapkan. Secara operasional, mutu ditentukan oleh dua faktor: terpenuhinya
spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya dan terpenuhinya spesifikasi yang
diharapkan oleh pengguna jasa. Mutu pertama disebut
quality in fact (mutu sesungguhnya), sedangkan yang kedua disebut quality in
perception (mutu persepsi). Standar mutu produksi dan pelayanan diukur dengan
kriteria sesuai dengan spesifikasi, cocok dengan tujuan pembuatan dan
penggunaan, tanpa cacat (zero defect), dan selalu baik sejak awal (right first
time and every time) (Wibisono, 2018).
Dengan fokus pada kedua
aspek mutu tersebut, lembaga pendidikan dapat meningkatkan reputasi dan
kepuasan pelanggan, serta memastikan keberlanjutan dan keberhasilan dalam
kompetisi di bidang pendidikan.Mutu dalam persepsi diukur dari kepuasan
pelanggan atau pengguna, meningkatnya minat, harapan dan kepuasan pelanggan.
Dalam penyelenggaraannya, quality in fact merupakan profil lulusan institusi
pendidikan yang sesuai dengan kualifikasi tujuan pendidikan, yang berbentuk
standar kemampuan dasar berupa kualifikasi akademik minimal yang dikuasai
peserta didik. Sedangkan quality in perception pendidikan adalah kepuasan
pelanggan dan bertambahnya minat pelanggan eksternal terhadap lulusan institusi
pendidikan.
Dari pernyataan Wibisono
(2018), ini menggambarkan dua dimensi mutu dalam pendidikan, yaitu mutu faktual
(quality in fact) dan mutu persepsi (quality in perception). Mutu faktual
berfokus pada kualifikasi akademik minimal yang harus dicapai peserta didik,
yaitu standar kemampuan yang telah ditetapkan oleh institusi pendidikan sesuai
dengan tujuan Pendidikan. Dalam praktiknya, institusi pendidikan harus terus
memperbarui standar kualifikasi akademik sesuai perkembangan ilmu pengetahuan,
teknologi, dan kebutuhan dunia kerja agar lulusan tetap relevan. Sedangkan Mutu
persepsi mengacu pada bagaimana pelanggan atau pengguna, seperti siswa, orang
tua, masyarakat, dan dunia kerja, merasakan dan menilai kualitas lulusan
institusi pendidikan. Dimana Kepuasan Pelanggan, baik internal (siswa dan orang
tua) maupun eksternal (industri dan masyarakat), menjadi indikator penting dari
mutu persepsi ini.
Pernyataan Wibisono (2018)
menekankan bahwa mutu pendidikan tidak hanya soal pencapaian hasil belajar yang
terukur, tetapi juga tentang bagaimana pelanggan merasakan dan menilai kualitas
tersebut (Wibisono, 2018). Institusi pendidikan
yang sukses adalah yang mampu menjaga keseimbangan antara mutu faktual dan mutu
persepsi, sehingga dapat memenuhi kebutuhan internal dan eksternal serta tetap
relevan di masyarakat.
Salah satu pendekatan
kualitas jasa yang banyak digunakan sebagai acuan riset pemasaran adalah model
Sevqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh zeithaml, Berry, serta
Parasuraman. Menurut Muhammad Tajuddin
dkk dalam Servqual merupakan
perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Terdapat dual hal penting yang dikembangkan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan, yaitu 1) sistem informasi untuk keperluan manajemen dan motivasi
karyawan, 2) sistem informasi yang digunakan untuk menyebarkan nilai (value) bermanfaat
bagi para pelanggan sistem informasi.
Metode Servqual merupakan
sebuah metode yang umum dipakai untuk mengatur tingat kualitas layanan pada
bidang pemasaran degan menenmukan gap antara harapan dan persepsi penggunaan
layanan. Dalam pendidikan, Servqual
dapat menjadi alat penting untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan
pendidikan dengan mengidentifikasi kesenjangan yang ada. mengenai Servqual
sangat relevan dalam bidang pendidikan sebagai metode untuk mengevaluasi dan meningkatkan
kualitas layanan. Dengan menganalisis gap antara harapan dan persepsi, lembaga
pendidikan dapat memahami kebutuhan pelanggan, fokus pada perbaikan yang tepat,
dan meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.
Menurut Prasuraman yang
dikutip oleh David Wijaya terdapat 5 dimensi pengukuran yang digunakan pada
metode Servqual yang dikenal dengan istilah RATER dan dapat diterapkan dalam
dunia pendidikan, yaitu:
a) Keandalan adalah
kemampuan sekolah dalam memberikan layanan pendidikan sesuai dengan janji,
dengan ketepatan dan kepercayaan yang tinggi.
b) Jaminan mencakup
pengetahuan, sikap sopan, dan keterampilan staf sekolah dalam membangun
kepercayaan pelanggan terhadap layanan pendidikan, termasuk aspek komunikasi,
kepercayaan, keamanan, kompetensi, dan etika.
c) Bukti Fisik merujuk
pada kemampuan sekolah untuk memperlihatkan eksistensinya kepada pihak luar.
d) Empati berarti sekolah
dapat memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan,
dengan memahami kebutuhan dan keinginan mereka.
e) Daya Tanggap adalah
kebijakan dalam memberikan layanan pendidikan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan.
Menurut Hidayat (2020),
RATER memegang peran krusial dalam kepuasan pelanggan. Pelayanan yang maksimal
menempati posisi pertama dalam penentuan kepuasan pelanggan, diikuti oleh
kualitas produk, sementara harga menjadi faktor terakhir. Kepuasan pelanggan
adalah hasil dari dua faktor, yaitu faktor situasi dan faktor personal. Dari kepuasan pelanggan ini, muncul loyalitas pelanggan.
Dalam dunia pendidikan, loyalitas dapat terlihat dari orang tua yang secara
aktif menyekolahkan anak-anak mereka di tempat yang sama, atau dari alumni yang
membentuk ikatan alumni dan secara aktif merekomendasikan sekolah tersebut
kepada keluarga, kerabat, teman, dan tetangga untuk menyekolahkan anak-anak
mereka di lembaga itu. Dengan memahami pentingnya
faktor-faktor ini, lembaga pendidikan dapat meningkatkan kualitas layanan dan
produk yang ditawarkan, sehingga dapat membangun loyalitas yang kuat di kalangan
orang tua dan alumni.
Hidayat & Huda (2020)
menyebutkan, pentingnya RATER dalam kepuasan pelanggan menyoroti bahwa layanan
prima memainkan peran utama dibandingkan dengan kualitas produk dan harga.
Dalam konteks pendidikan, analisis ini dapat dikaitkan dengan bagaimana layanan
pendidikan memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan (siswa, orang tua,
masyarakat). Selain itu juga pengalaman langsung siswa dan orang tua selama
proses belajar-mengajar sering menjadi faktor penentu kepuasan. Misalnya, interaksi
guru yang hangat, pelayanan administrasi yang cepat, atau komunikasi yang
terbuka dapat membuat pelanggan lebih puas dibandingkan hanya dengan hasil
akademik (produk).
Dari kelima dimensi
tersebut merupakan pilar utama untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam
konteks pendidikan, pelayanan maksimal tidak hanya meningkatkan kepuasan tetapi
juga membangun loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya mendukung keberlanjutan
dan reputasi lembaga pendidikan. Ketika kelima aspek ini dikelola dengan baik, kepuasan
pelanggan akan meningkat, sehingga mendorong loyalitas terhadap institusi
pendidikan tersebut.
Kepuasan pelanggan dalam
pendidikan tidak hanya sekadar hasil akhir berupa pencapaian akademik siswa,
tetapi juga mencakup berbagai aspek layanan yang diberikan oleh institusi
pendidikan. Pelayanan yang berkualitas mencakup proses belajar-mengajar,
fasilitas yang memadai, keterampilan tenaga pendidik, hingga pengalaman siswa
selama menempuh pendidikan. Kepuasan orang tua siswa memiliki kaitan yang sangat
erat dengan harapan orang tua siswa atas kualitas pelayanan yang ditawarkan
oleh sekolah. Kepuasan orang tua siswa tidak ditentukan semata-mata oleh
pengajaran siswa dan pengalaman belajar siswa, melainkan juga ditentukan dengan
pengalaman siswa secara keseluruhan sebagai pelanggan dari sekolah tersebut.
Kepuasan pelanggan
merupakan indikator utama dalam menilai keberhasilan institusi pendidikan di
Indonesia. Dengan memberikan pelayanan maksimal, memperbaiki fasilitas,
meningkatkan kompetensi guru, dan berinovasi melalui teknologi, institusi
pendidikan dapat memenuhi harapan pelanggan sekaligus membangun loyalitas
jangka panjang. Dalam konteks persaingan global, fokus pada kepuasan pelanggan
tidak hanya meningkatkan mutu pendidikan, tetapi juga memperkuat daya saing
sumber daya manusia Indonesia di masa depan.
KESIMPULAN
Penelitian
ini menyoroti pentingnya kepuasan pelanggan sebagai indikator utama mutu
pendidikan dalam konteks Total Quality Management (TQM). Kepuasan pelanggan,
yang meliputi siswa, orang tua, dan masyarakat, menjadi tolok ukur utama
keberhasilan lembaga pendidikan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Melalui penerapan TQM, fokus pada perbaikan kualitas layanan secara
berkelanjutan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, reputasi lembaga, dan
loyalitas pelanggan. Dengan memperhatikan dimensi kepuasan pelanggan dan
berkomitmen pada perbaikan berkelanjutan, lembaga pendidikan dapat menciptakan
kualitas pendidikan yang tidak hanya kompetitif, tetapi juga relevan dengan
kebutuhan zaman. Implikasi
dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa lembaga pendidikan yang
mengutamakan kepuasan pelanggan dan menerapkan prinsip-prinsip TQM dapat
meningkatkan daya saing mereka di pasar pendidikan. Selain itu, peningkatan
kepuasan pelanggan dapat menghasilkan alumni yang lebih loyal dan terlibat,
serta menciptakan hubungan positif antara lembaga pendidikan dan masyarakat.
Hal ini tidak hanya berdampak pada keberlangsungan lembaga, tetapi juga
berkontribusi pada pengembangan kualitas pendidikan secara keseluruhan,
sehingga dapat memenuhi tuntutan dan harapan masyarakat yang terus berkembang.
Dengan demikian, penelitian ini memberikan dasar bagi lembaga pendidikan untuk
menginvestasikan sumber daya dalam upaya peningkatan mutu layanan dan kepuasan
pelanggan sebagai strategi jangka panjang.
Aryanto, M. F.
(2016). Pengaruh Education Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Canadian English Course. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Bakhri,
S., & Putra, A. D. E. S. (2024). Analisis Tangible, Reability dan Assurance
terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan (Studi Kasus Layanan di MA Negeri 1
Lamongan). Journal of Islamic Education Leadership, 4(1), 34�52.
Darifah,
U. H. (2016). Konsep Total Quality Management Edward Sallis dalam Perspektif
Pendidikan Islam. Online Thesis, 10(1).
Fikri,
S., Wiyani, W., & Suwandaru, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang). Jurnal
Bisnis Dan Manajemen, 3(1). https://doi.org/10.26905/jbm.v3i1.80
Hota,
P., Nayak, B., & Sarangi, P. (2020). WITHDRAWN: Integration of total
quality management principles to enhance quality education in management
institutions of odisha. Elsevier. https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.10.129
Izzulka,
I. F., & Laksono, T. A. (2022). Total Quality Manajement (TQM) Perbaikan
Mutu Pendidikan melalui Kepuasan Pengguna Jasa Pendidikan. EDUKATIF: JURNAL
ILMU PENDIDIKAN, 4(3), 3959�3969.
Kusno,
K., Rokhman, F., Rusdarti, R., & Sutarto, J. (2021). The Implementation of
Total Quality Management (TQM) Model at State Senior High Schools in Semarang. 6th
International Conference on Science, Education and Technology (ISET 2020),
80�83. https://doi.org/10.2991/assehr.k.211125.017
Marmoah,
S. (2019). Implementasi total quality management (TQM) di pendidikan dasar. Perspektif
Ilmu Pendidikan, 33(1), 520234. https://doi.org/10.21009/PIP.331.5
Noorkhalis,
M., Aslamiah, A., & Suriansyah, A. (2023). Implementation of integrated
quality management in elementary schools. International Journal of Social
Science And Human Research. Https://Doi. Org/10.47191/Ijsshr/v6-I1-32.
https://doi.org/10.47191/ijsshr/v6-i1-32
Salman,
R. J. K. (2016). Supply Chain Management Dan Strategic Process Sebagai
Bentuk Implikasi Total Quality Management Guna Meningkatkan Kinerja Operasional
Perusahaan.
Sonia,
N. R. (2021). Total Quality Management dalam Lembaga Perguruan Tinggi. Southeast
Asian Journal of Islamic Education Management, 2(1), 125�139.
https://doi.org/10.21154/sajiem.v2i1.47
Vebriyani,
V., Hanik, E. U., Mubarok, I. S. H., Sudarto, L. R., & Nikmah, I. (2021).
Implementasi Total Quality Management (TQM) Pendidikan dalam Tantangan
Globalisasi di Sekolah Indonesia Kuala Lumpur (SIKL). JEID: Journal of
Educational Integration and Development, 1(3), 195�209.
https://doi.org/10.55868/jeid.v1i3.95
Wibisono,
D. (2018). Analisis kualitas layanan pendidikan dengan menggunakan integrasi
metode servqual dan QFD. Sosio E-Kons, 10(1), 56�74.
Wijaya,
C., Aziza, S., & Hasanah, W. (2019). Pelanggan dan Kepuasan. SABILARRASYAD:
Jurnal Pendidikan Dan Ilmu Kependidikan, 4(2), 16�25.
https://doi.org/10.46576/jsa.v4i2.726
Zakariyah,
Z., & Chrysoekamto, R. (2020). Kualitas Pelayanan Pendidikan Islam dalam
Mencapai Kepuasan Pelanggan/Peserta Didik diI MTS Pacet Mojokerto. INOVATIF:
Jurnal Penelitian Pendidikan, Agama, Dan Kebudayaan, 6(2), 1�19.
|
|
� 2025 by the authors. Submitted for possible open access publication
under the terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA) license (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/). |